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博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统

2004/06/29

一产品概述

　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业或政府部门的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

　　此外，由于传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业或政府部门进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。这将带来以下问题难以解决：

　　（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量比较大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
　　（2）企业或政府部门在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
　　（3）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
　　（4）难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。
　　（5）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。
　　（6）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

　　企业或政府部门已经成为全世界公认的改善服务的措施，能够很好的从根本上解决上述问题。

　　但是，企业或政府部门建设呼叫中心（客户服务中心，CALL CENTER）系统的成本通常多达数十万元，这对于许多希望提升自身形象，改进和提升客户服务品质，获取客户对于产品与服务的反馈意见，获得更多的客户的信任的企业或或政府部门是无力承担的。

　　为此，深圳博宇科技利用自身多媒体客户服务中心系统建设以及语音增值服务产品研发的丰富经验，对于企业或政府部门建设客户服务中心系统的共性业务需求进行仔细归纳分析，在技术上进行深度开发，开发成功了广泛适用于企业、政府部门、医院、学校等的万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版产品，为用户省去了代价高昂的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ设备和繁杂漫长的设计过程。深圳博宇科技采用该产品建设了我公司客户服务中心系统，客户可以拨打0755-82949466特别服务号码对万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版产品进行了解。

二博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版功能

　　博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版产品集自动语音应答系统（IVR）、人工座席、简单的客户关系管理系统于一台PC机（综合语音服务器）之中，为用户省去了代价高昂的呼叫中心设备和繁杂漫长的设计过程，只需几十分钟到几小时的时间即可快速构建、开通为客户量身订做的客户服务中心系统，实现以前需要数十万元投资的大型呼叫中心的几乎全部功能，可为客户提供24小时人性化、快捷、方便的优质服务。

博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版产品为客户和合作伙伴提供自动语音服务（IVR），人工座席等服务方式。
博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版产品的服务内容包括：企业与政府部门简介，产品与服务简介，人工服务，转部门分机，呼叫转移，部门直线电话号码查询，质量与服务投诉，录音留言等。
博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版基本技术参数为：支持电话，手机的通讯方式；具有自动语音导航（IVR）功能；具有录音留言功能；支持的外线（模拟电话线）数量为1到2条，支持的分机/内线数量为1到6条；总机端软件安装在综合语音服务器上，提供基本软电话功能（来电/主叫号码显示，呼出，拨打分机，转分机），分机端不配置电脑，以降低成本，分机（硬话机）具有呼出，拨打分机，转分机的功能。
博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版提供话务统计报表功能（按照时间段，按照主叫号码），提供客户电话呼入时间，主叫号码，通话时长的统计数据。
博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版提供录音文件管理功能：对于质量投诉留言，录音留言的语音文件，进行按照时间段，按照主叫号码进行检索与播放功能，以及录音文件备份等功能。

三博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版自动语音流程

四博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版结构组成
　　博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版基本组成如下：

4.1硬件部分：

综合语音服务器PC机1台（建议采用配置比较主流的PC机CPU为P4 1.3G或以上，内存256M或以上，硬盘40G或以上，带有声卡和音箱或工控机）；
语音卡Fi4408-AB；
电话机若干只；
局域网配件以及通信线路。

4.2软件部分：

操作系统：WINDOWS2000 PRO或SERVER；
数据库：MS SQL SERVER2000；
博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版软件。

　　博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0的网络拓扑结构如下：

五博宇科技万元版企业与政府部门客户服务中心系统BYSCC2.0标准版基本操作

5.1 用户登录操作

　　系统启动后，将弹出用户登录窗口，输入帐号和密码后即可进入系统。系统缺省帐号为1，密码为1。

5.2 系统主界面以及基本话务接续控制操作

　　在总机端电脑上提供软话机功能，点击呼叫外线按钮，输入外线号码后，总机即可直接拨打外线；点击呼叫分机按钮，输入分机号码后，总机即可直接拨打分机；总机在接听电话时，点击转分机按钮，输入分机号码后，总机即可转有关分机。

　　总机端话机和分机端话机具有呼出，拨打分机，转分机的功能：输入外线号码（以#结束）后，话机即可直接拨打外线；输入分机号码后，话机即可直接拨打分机；话机在接听电话时，输入分机号码后，话机即可转有关分机。

5.3话务统计操作
　　点击数据统计-客户来电统计菜单，弹出以下窗口：

　　选择统计的时间段或输入主叫号码，点击查询按钮，即可进行话务统计。

5.4客户留言管理操作
　　点击数据统计-留言菜单，弹出以下窗口：

　　选择统计的时间段或输入主叫号码，选择留言类型。点击查询按钮，即可进行留言统计，点击播放留言，即可通过综合语音服务器的声卡播放客户留言。

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑

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