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牙买加航空度假公司
行业--旅游和预订产业

2002/12/18

简介

　　牙买加航空公司每日都有航班开往牙买加、圣路易斯、巴巴多斯、拿骚、博内尔岛、开曼、格林纳达，并且连续三年在全球的旅行代理商的投票评选中获得加勒比地区最佳航线的称号。作为航班的内部度假部门，牙买加航空度假公司是加勒比地区在客运和住宿配套服务方面最为领先的提供商之一。从一开始负责机票预订的工作人员，到岛上为游客提供服务的小组，牙买加航空度假公司都竭诚为游客提供世界上最好的服务。为了不断改进服务质量，牙买航空度假公司使用了CELLIT Contact Pro。

面临的问题

　　牙买加航空度假公司在培训加勒比地区各个岛屿的代理商和旅店合作者方面，进行了大量投资。公司把这些代理商派往游客的游览地点，以便使他们掌握岛上的第一手资料，从而为游客提供更优质的服务。在公司以往的技术条件下，致电给牙买加航空度假公司以咨询服务信息的游客，在直接联系到各个岛屿的专家之前，往往要周转好几次。游客排队等待着，同时还要向多个代理商重复相同的信息，这些经历都使他们很不愉快。牙买加航空度假公司需要有一个与各方都有一定联系的解决问题的中心，通过它可以在第一时间内将游客的电话传递给对那个岛屿最为熟悉的代理商。另外，他们需要减少游客等待的时间，并尽量使这些等待时间变得充满乐趣，还要减少游客无用电话的数量，提升他们的满意度。

解决方案

　　牙买加航空度假公司没有追加投资对原来PBX/ACD系统进行升级，而是选择了安装Contact Pro的解决方案，从而还节省了从其他商家手中购买硬件的花费。这种全面的软件解决方案解决了公司所面临的所有挑战，在初始阶段提供了一些附加的功能并在长远时间内为公司节省了成本。使用了Contact Pro 的交互式的语音应答功能，牙买加航空度假公司能在接到游客电话之前，了解游客最为感兴趣的目的地。当游客在排队的时候，定制的语音信息机会向他们提供目的地的一般性的介绍。比如说有一个想要买票去巴巴多斯岛的游客会得到语音信息机提供的有关这个岛的信息。以Contact Pro 为技术基础的发送传呼能协同各个岛屿的专家一起工作，帮助游客在他们的目的地中做出选择。牙买加航空度假公司的高级副总裁Carlisle Vason说："Contact Pro，再加上代理机构的专业技能和经验，能很好的满足游客的旅行要求。这些使我们的工作更有活力。"此外，Contact Pro的交互式语音应答功能还允许打电话的客户通过按数字键盘来查看他们预约的情况，这样就不需要再和代理商接洽了。

成果

　　Contact Pro对航空度假公司搞好和游客之间的关系产生了积极的影响。航空度假公司现在每天能接纳6000个电话预约，比原有系统所能接待的数量提高了50％。Contact Pro减少电话占线的时间、并利用定制的语音信息机使这段时间充满乐趣，这样帮助公司提高了游客服务的质量。Contact Pro在一开始就为游客安排了特定的岛屿专家，以尽可能的扩大代理商的作用，并减少了游客在不同代理商之间周转所浪费的时间。航空度假公司现在可以以每个介质800个电话为单位来衡量他们广告活动的效应了。Vason说："我们能给游客提供更好的服务，我们拥有更多的产品知识，我们能做到这些是因为我们使用了更先进的技术。一旦你拨打了航空度假公司的电话，你将会有一段愉快的经历。如果我们没有使用这些技术，我们不可能提供给你这种经历。"

上海华经电子公司供稿 CTI论坛编辑

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