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西班牙HISPACC高级呼叫中心
行业--外包呼叫中心

2002/12/18

简介

　　HISPASS是数据输入专业服务有限公司的一个部门，创建于1989年，总部设在佛罗里达洲。HISPACC是公司主要的服务部门，它通过高级联系中心业务，将自己的产品和服务定位于日益增长的西班牙市场。HISPACC拥有并操控自己的联络中心，创建了自己的传播媒介，控制着产品的实现。

面临的问题

　　HISPACC原来的技术构架由24通道的PBX和一条TI线组成，在话务量的峰值时期难以满足所有内线的需求，代理商往往不得不手工记录电话联系的信息，这给他们带来了极大的麻烦。当电话量减少时，代理商又要改变他们的职能，以人工的方式通过外线回电话。这使HISPACC的代理商的工作效率非常的低，内外线的执行中断也归咎于代理商所承受的巨大的压力。HISPACC需要有更大容量的内线电话，提供前摄的外线电话并且同时能生成全面的报表以供日后实施和分析之需。

解决方案

　　HISPACC放弃了升级现有PBX系统和购买额外的数字电话以容纳更多的代理商的计划，取而代之的是，他们决定使用CELLIT的全面并可扩展的宽带方案，这种方案很适合他们。CELLIT Contact Pro放弃了集成大量的专有的部件的需求，虽然这些部件对整个系统来说是必不可少的。Contact Pro利用现有的网络，把数字化的语音和数据信息传送到每个代理商的桌案，使得代理商能从自己得工作站上直接接听话务，省去了单独的电话设备。使用了Contact Pro后，顾客的信息就可以直接显示在代理商的屏幕上，这样就省掉了人工输入信息的时间。CELLIT Contact Pro 捕捉到顾客的自动号码标识或者打电话人的标识符，并把它们和客户数据库内的信息进行比较。库中存在的客户历史信息（如过去的订单，上一次的联系、信用卡号码等）就会显示在屏幕上，这不仅节省了时间，同时使顾客不必不停的重复他们自己的信息，提高了他们的满意程度。

成果

　　Contact Pro对HISPACC的积极影响立竿见影。通过HISPACC调节内线和外线， Contact Pro最大限度的发挥了代理商的效用。据统计HISPACC现在62代理商的功效已经达到了92％。HISPACC 的IT经理Etiel Cabrea说，"当内线繁忙的时候，外线的拨打就会减少甚至中止。当内线不繁忙时，代理商就会自动处理外线业务。" Contact Pro帮助HISPACC重新接通在队列里等待的电话，并自动回拨。在这个大众化的商业信息化时代中，15分钟内会有3000个电话，有近8％到2％未接通。Contact Pro捕捉到未接通的电话的自动号码标识，并进行回拨。一旦接通，电话就会带着适当标识符自动转到相应的代理商那里。这种回拨的特征使HISPACC的内部事务效率提高了近300％。

上海华经电子公司供稿 CTI论坛编辑

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