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能量公司
行业--公共事业

2002/12/18

简介

　　能量公司使美国最大的公用事业公司之一，它为阿肯色洲、路易斯安那洲、密西西比洲、得克萨斯洲的2500000客户供应电力，同时为路易斯安那洲的240000客户提供天然气。能量公司在美国国内和国外都有发电站，发了近30000百万瓦特的电。它的能量批发和市场运作在全美排名十名以内。能量公司的成功还在于他们非常注重维持与各个客户的关系。为了更好的管理客户，能量公司使用了CELLIT公司的Contact Pro。通过使用该产品，能量公司能够为客户提供特别的服务，同时节省了金钱和时间。

面临的问题

　　能量公司需要加快他们对客户赊帐和收帐的过程。公司希望能通过电话提前告知客户，他们的帐单以经到了付款期，应及时交费，以免因拖欠帐款而中止对他们的服务。能量公司希望通过加快收帐过程，来避免他们的客户受到断电的处理以及之后重新联系等一系列事。六个进行内线服务的呼叫中心被要求处理外部话务，联系次天没有联系到的列表上的所有人。首先，这些代理商不得不打印出这些帐单列表，并且手工地把这些电话在六个呼叫中心分发。然后再依次拨打这些电话号码，如果对方没有应答，他们就要记下时间，以便下次拨打。然后他们再重复以上这些过程，直到得到每个客户都对他们的帐单做出负责任的承诺。因为这样每天要拨打近6000到10000个客户的电话，所以能量公司需要采取一种能够自动拨打电话的解决方案，并且能在没有收到应答的情况下回叫。

解决方案

　　能量公司选择了CELLIT公司的技术Contact Pro，这是一种全面的软件解决方案。代理商只需要在上午载入存有电话号码的表，自动拨号器就开始自动拨打对那些客户电话，并且还能把他们引导到各个相应的代理商。下午，监控器会生成报告，包含着每小时拨打多少电话，有多少有回应，代理商进入系统的时间，空闲的时间，付款的数量，延迟付款协议的数量。能量公司的呼叫中心管理人员Marjorie Frederic解释道："Contact Pro使我们能够更有效的管理我们的资源，并为我们提供了极大的机动性，使代理商出现在最需要他们的地方，接听内线电话或外线电话。"

成果

　　在使用CELLIT Contact Pro的设备以前，代理商每小时只能接听18到21个在线电话。使用了Contact Pro后，这个数字几乎翻倍，达到了每小时35个。Contact Pro帮助能量公司最大限度提高了代理商的生产力，增加了收入。通过抛弃了旧的人工拨号，自动记录了所有呼叫中心的活动，接通了更多的电话，联系到了更多的客户，减少了被停止服务的客户数量，也加速了公司的收款速度。94％到96％的客户在被联系到以后支付了他们的费用，减少了中断服务的数量，也相应的提升了客户的满意度。

上海华经电子公司供稿 CTI论坛编辑

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