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连锁店Koorong使用敏迪的IP联络中心解决方案

2006/12/20

解决方案

　　Rober Bootes非常清楚一个运转良好的联络中心对于零售业的价值。Robert领导Koorong的技术服务部门，Koorong的总部在澳大利亚悉尼，在澳大利亚全境经营基督教产品的连锁店。

　　Koorong拥有400多名员工，分散在澳大利亚的13个地区，自动分配的呼叫中心被安装在Koorong商业的中心处，支持全部的零售运营——联合销售、邮寄产品目录和在线销售。

　　尽管网上销售已经取得了很大成功，Koorong的很多客户还是愿意在网上购物时与客服人员直接交谈，因此有大约有10%的营业收入直接来自联络中心的座席。

　　为了支持迅速增长的零售业的发展，Bootes决定把原有的联络中心演进为IP通讯。Bootes解释说：“我们传统的联络中心存在报告上的问题，很难追踪业绩和生产力情况。在我们确定使用敏迪3300融合通讯系统和敏迪联络中心以前调研了20多个其他的解决方案。是敏迪提供了最省钱的最好的集成IP通讯软件包”。

处理日常业务

　　在Koorong，零售业的成功取决于在不同时区之间的有效的服务传递。随着每天处理1000多笔销售和服务项目，更具效率的团队资源和处理大量业务的能力对于保持服务水平和提高利润起着至关重要的作用。

　　Koorong的主要零售地在悉尼、墨尔本、布里斯班和珀斯，这些地方都配置了功能丰富的3300ICP。

　　每个3300ICP之间都通过IP MPLS联网，创建遍布澳大利亚的无缝IP解决方案。随后，又有8家跨越澳大利亚的区域性零售店和悉尼的一个仓库集成到了这个解决方案中。自动分配联络中心的座席可以被放置到IP网络有效的任何地点。

　　Koorong10%以上的销售是通过www.koorong.com网站完成的，为了推动零售店和网上销售，每月给客户邮寄的产品目录就多达120,000多份。

　　每次邮寄产品目录活动之后都会掀起一股电话销售的热潮。自动分配的敏迪联络中心解决方案允许Koorong高效处理大量定货需求而不需大量的劳动力。

　　Bootes说：“敏迪的解决方案在客服人员之间灵活地调配定货电话，给我们提供了巨大的方便。跨时区的客服人员的在线状态被清楚地列在清单上，定货电话可以被自动转到最合适的座席上而不管他在什么地方。我们现在可以提供非常灵活的工作环境，高效处理大量定货电话，生产力也随之显著提高”。

　　敏迪的IP通讯解决方案是通过简单的网络管理工具中心化管理的，以前需要花很多费用请语音支持工程师到现场管理的任务现在只需IT人员在室内完成。联络中心的具体报告每天自动产生并电邮到相关员工的邮箱里。

客户需求

用IP系统替换现有的联络中心

提高员工生产力

提高处理不断增长的业务的能力

解决方案包括

敏迪3300ICP

敏迪6100联络中心解决方案

敏迪6115交互联络中心

结果

有效的员工状态清单

提高了工作水平和灵活性

提高了处理大批量定货的能力

关于Koorong

　　商业类型：基督教产品的零售商店，产品包括书籍、音像、录像、礼品和软件。
　　目标客户：普通消费着、教育学院和社区组织。
　　地点：澳大利亚悉尼

敏迪网络

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