冲电气大幅增强“CTstage® 5i”的通话录音功能
2009/09/14
提供高水准通话录音功能，旨在提高客户服务质量
CTI论坛(ctiforum)9月14日消息:冲电气工业株式会社（OKI）与其子公司冲电气网络株式会社联合报道，冲电气网络大幅度增强在日本国内占有市场份额第一的客户联络中心系统“CTstage®
5i”的通话录音功能，并从今天开始销售。此次功能的增强，在保持采用“CTstage 5i”技术的IP客户联络中心(注1)在系统构筑上的灵活性的同时，新增加了以往靠外部设备才能实现的多项功能，实现了顾客接待服务质量的提高、运营管理费用的削减、而且很大程度提高了系统定制的简易性。
客户联络中心系统采用的通话录音设备，可以把和顾客的通话内容录音，用于发生纠纷时的证据。除此之外，还可以把通话内容用于座席人员的培养、也可以根据录音数据对座席人员的工作进行评价和监管。其已经成为客户联络中心管理上不可或缺的工具，需求也越来越多。同时，随着客户联络中心业务的高度发展，CRM应用程序也越来越多样化，这样一来应用程序和通话录音系统间的灵活连接也必不可少。
面对这样的市场需求，冲电气网络公司在以前的“CTstage 5i”基础上，大幅度增强了其通话录音功能。主要性能和功效为：实现了从公司外部电话以流式播放通话录音文件的功能从而大大提高客户服务质量、最长可录音时间达到80,000小时、加强备份功能降低运营管理费用、提供API实现应用程序的配套使用功能等等。另外，此系统可以简单定制搜索、播放、删除等多种操作权限，还实现了可以同时采用Windows® 的用户登陆操作方式以确保高安全性。
“CTstage 5i”针对客户联络中心的各种功能要求，实现了从小规模到大规模的单一构筑模式。此次功能增强，通过有效利用各种通话录音功能使顾客接待服务质量更上一层楼。
“CTstage 5i”通话录音功能增强版的主要特点
1．顾客接待服务质量的提高
1.使用电话机播放通话录音功能
此功能可以从Web浏览器下达命令，在指定的电话机上流式播放（G.711(注2)/G.729(注3)）录音数据。座席员将通话录音的网址发邮件给销售人员，在外的销售人员通过手机流式播放录音确认通话内容，从而达到迅捷•准确的顾客对应服务。和下载文件数据包不同，通过打电话播放录音属于语音播放，可以降低通信费用。
2.与管理员工具“客户服务中心监视器”配套使用
和以前的“CTstage 5i”通话录音功能一样，此次的功能增强，管理员工具“客户服务中心监视器”仍然属于标准配备、可以配套使用，因此在监控顾客和座席员通话的同时可以将通话内容录音。可以降低通信费用。以便及早发现问题、及时对座席员的顾客对应方法进行指导、并通过播放录音进行教育•指导，从而达到顾客接待服务质量提高的效果。
2．运营管理费用的削减
1.录音时间长
通过增加通话录音的语音数据的压缩功能和加大记录通话录音用的硬盘容量，可以达到最大约80,000小时（压缩后）的录音效果。此外，还可以通过提前设定日期和指定剩余容量进行定期消除数据，达到硬盘驱动的有效利用。另外，使用搜索用附加信息可以任意指定保存或删除特定文件，使运营管理范围进一步扩大。
2. 加强备份功能减少运营负担
在追加数据备份和恢复功能的同时，还采用了可安装和拆除的移动硬盘数据备份设备（RDX®(注4)）作为备份媒体，实现了大容量（500G/160G）备份。RDX备份构造简单，操作上只需更换媒体盒即可，却能达到磁带设备无法实现的随意访问，使数据备份和直接在备份媒体上的搜索等使用变得简单。
3．加强定制功能的简易性
1.与API配套使用易于定制
与API配套使用，可以把CRM等的应用程序的回复纪录和通话录音邮件一对一地联系起来。指定包含录音数据文件ID的URL可以直接播放录音，利用这一特点，通过向相关部门发送邮件通知URL做到快速传递信息。另外，通过外部CRM应用程序的定制，可以直接播放通话录音，也可以在录音信息上随意设定附加信息，根据客户自己设定的关键词搜索重要的顾客信息。
2.简单定制确保安全
用户可随意定制搜索/播放/流式播放/删除/追加•变更•删除附加信息等多种操作权限。持有操作权限的用户，可以登陆Windows®使用权限，因此操作权限功能和用户登陆的兼用确保了操作的高度安全性。
CTI论坛报道
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