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CTI与CRM融合将是未来发展的趋势

周连生 2004/11/18

市场需求
　　有效的呼叫中心业务应该建立在CRM基础之上，CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业各部门相连，与企业的管理、服务、调度、生产结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据库中，供企业领导者进行分析和决策。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。

　　实际上这样的运作方式在国外已经很流行了，呼叫中心作为企业直接面对客户的一个窗口和手段，既要能够为客户提供最有效的服务，同时也要为企业的市场营销活动提供支持，这样的需求使呼叫中心与CRM走到了一起。早在2001年摩托罗拉公司、日本松下公司等国际型的大公司将服务业务外包到国内呼叫中心时，都要求呼叫中心平台必须拥有CRM软件。

功能分析

　　如果抛开技术方面的因素，只从功能上来分析呼叫中心，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动，而接收和发出呼叫的一个实体。

　　而CRM是通过建立客户数据库，对客户的信息进行采集、整理、分类、提炼和统计分析，然后根据这些数据对客户进行各类服务、市场营销、任务分派和建立知识库。归纳起来，CRM包括了客户信息管理、市场营销管理、销售管理、客户服务管理、工作任务管理和知识管理六大模块。当然，每一个模块还包括很多具体内容，比如销售管理包括商机管理、定单管理、合同管理等；客户服务管理包括各类咨询、客户回访、技术支持、满意度调查等等。

　　因此，我们得出这样的结论，呼叫中心只是企业CRM战略的工具或者手段之一，呼叫中心应用平台融合CRM是必然趋势。建立在CRM平台基础上的呼叫中心人员能够得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等，因此可为客户提供个性化的服务；根据相关任务要求快速检索和定位目标客户，从而能够主动、有效和有针对性地对目标客户进行市场营销活动；根据客户信息反馈、客户追踪服务、建立企业服务体系和知识库，为客户提供高质量、统一和规范化的服务；根据各类信息建立工作任务及自动分派机制，从而快速有效地完成各项工作。

国内现状

　　目前，国内只有少数独资或者合资的跨国企业在国内的呼叫中心，实现了呼叫中心与CRM的有效融合。绝大多数国内的呼叫中心，无论是企业自助服务的呼叫中心，还是外包式的呼叫中心都正在为实现这一目标进行探索。

应用瓶颈

　　国内呼叫中心应用平台融入CRM存在两方面的瓶颈：

　　第一，目前呼叫中心应用绝大部分使用的是项目级产品，缺少产品级的应用产品。那么项目级和产品级的应用平台有什么区别哪？首先，项目级产品系统的稳定性、安全性存在隐患；其次，灵活性不够、可扩展性不强、同时与其它系统的兼容性和集成也有困难；还有，就是每次升级都要重新开发，使得客户离不开集成商，存在风险。相反，产品级的应用产品就可以解决以上问题，让使用客户在大多数情况下不用依赖集成商，自己就可以根据需要灵活配置。国内呼叫中心集成商很多，分布在各行各业，大部分都集中在行业应用解决方案上，并且都是针对项目进行定制开发，生产出来的大都是项目级产品。当然，也有些企业有了相当不错的行业应用产品。

　　第二，CRM近几年刚刚登陆中国市场，国内比较成熟的CRM产品还不多，建立在CRM基础上的产品级呼叫中心应用平台更是凤毛麟角。

呼叫中心应用快速生成器

　　最近，北京融博兴业信息科技有限公司在自主开发的CRM系统平台的基础上，结合呼叫中心CTI中间件，研发出了CRM与呼叫中心业务系统融合的产品"融博呼叫中心应用快速生成器"。该产品是国内独一无二的呼叫中心快速生成平台级软件，该平台融入了CRM核心内容，是在融博CRM原有功能基础上，增加了软电话、客户界面生成器、工单生成器、业务流程定义器等多种适用于呼叫中心二次开发的平台级工具。该平台能够根据不同的行业需求、不同类型的呼叫中心应用，快速构建符合客户需求的呼叫中心应用界面，同时也对新增业务和业务变更提供了快速生成工具。极大地方便了呼叫中心开发商、系统集成商以及呼叫中心使用客户。该平台集CRM与呼叫中心应用功能为一体，极大地方便了呼叫中心的建设、运营和维护。使呼叫中心从单纯被动型服务，向以客户为中心的服务体验型转变更加方便，新业务、新界面、新流程完全可以自己定制。希望该产品能够给国内呼叫中心应用与CRM融合带来一场革命。

软件基本功能：

　　工单设计：可创建和设计任意活动和任务相关界面，快速生成客户工单。
　　用户管理：可为一个、一组或所有的用户灵活配置用户界面。
　　查询生成：自动生成数据对象、服务对象、表示对象和查询对象，登记后自动与融博CRM一起工作，完成数据的读写、商业逻辑的处理、显示区界面的生成和数据查询的操作。
　　流程管理：实现流程定制。

　　通过融博企业管理器的工单设计器可创造和设计任意活动和任务相关界面，实现快速客户化

　　通过用户和用户管理模块融博企业管理器可为一个用户、一组用户、和所有用户灵活配置用户界面

　　通过融博VC和VB模板，自动生成数据对象、服务对象、表示对象和查询对象，登记后自动与融博CRM一起工作，完成数据的读写、商业逻辑的处理、显示区界面的生成和数据查询的操作。

　　通过用户和用户管理模块融博企业管理器可为一个用户、一组用户、和所有用户灵活配置户界面

　　通过融博企业管理器的流程管理器实现流程的定制

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