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融博CRM产品说明书

2005/12/21

　　拥有更多有价值的客户，为企业赢得最大的利润，是当今企业面临竞争的最大挑战。

　　融博兴业的CRM，全新e时代企业盈利模式，以企业级的整体客户关系管理解决方案，助您建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户流处理能力，以及销售、市场和服务等全部基于Web的服务，不仅能让您的企业从多渠道收集信息，更能快速发现核心客户和潜在伙伴，进而无限提升企业的赢利能力。同时，融博兴业的CRM支持全动态交互式可定制的完整商务过程，为企业增加利润和降低成本提供全面的解决之道。融博兴业相信，这正是您一直迫切寻求的获利良策，因为无论是在工业时代，还是电子商务时代，谁能在变幻莫测的市场大战中，始终牢固掌握自己的核心伙伴并不断发掘潜在客户，谁就具备了赢利与发展的稳定前提。

1 客户关系管理及其对企业的作用

　　电子商务的迅速发展，已经成为一种新型的商业模式和运营手段，并将逐渐在各个行业领域广泛应用。在企业电子商务的各种应用中，市场是关键，客户是核心，同时与客户建立并维持长期的良好关系是所有企业健康发展的最重要因素之一。因此，以客户为中心、以拓展市场为目标的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统，则自然成为企业电子商务应用系统的核心和龙头。

　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。其主要作用集中在如下三个方面：

1. 建立、完善和延伸企业关怀客户的触角

　　企业充分地利用传统的、电子的以及Internet等渠道与沟通方式将目标客户吸引到企业的产品和服务上来，使得客户可以随时随地方便地到达企业，与企业互动。同时企业通过伸展的触角，更好地关注、关怀客户。

2．快速、准确、可靠地与客户互动

　　企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心，基于企业产品销售与服务的企业级协作与互动；企业所有与客户相关的机构/部门的业务互动过程基于可控的业务流程、共享的客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、购买、服务以及技术支持等全部商务过程，从而赢得客户最大的满意度。

　　3．业务智能化分析提升客户价值

　　企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过提供一系列的方法和工具，对这信息进行加工、处理和分析，产生对企业发展有价值的知识，以此为基础，指导企业的运作过程和业务决策。

　　在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题，这些问题的解决，CRM能够提供非常有效的帮助。

• 如何提高企业销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
• 企业如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
• 企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场？
• 企业如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
• 企业如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？
• 企业如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
• 企业如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场策略？
  ……
  

2 融博兴业CRM产品定位与作用

　　融博兴业科技公司推出的CRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。它通过集成各种与客户接触的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。

　　根据企业在市场、销售、服务等方面不同的具体需求组装适合自身的CRM系统，因此，融博兴业CRM被设计为适用于各类企业的CRM应用，能够帮助企业快速地搭建CRM应用系统。融博兴业CRM对于企业CRM应用来说，明确建立如下面向客户的能力：

　　伸出企业全部触角，吸引客户，敞开企业面向客户的大门

　　融博兴业CRM将常见的接触手段，如Call Center，Email，Web，fax/mail等紧密集成在一起，并相互作用，构成客户到达企业、与企业接触的通道。通过这些通道，客户可触及到企业的产品和服务，企业也可将产品与服务推向客户，吸引客户，并借此通道为客户服务。融博兴业CRM保障了这些通道的有效性和一致性。

　　企业与客户互动，提升客户满意度

　　融博兴业CRM提供了企业与客户互动的商务平台，以此为基础完成企业与客户协作过程所需要的基于可定制业务流程的协作功能，并将客户、机会、活动、产品、合同、服务请求等商务过程集成在一起，形成以客户为中心的跨越部门的资协作与互动。

　　客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会

　　融博兴业CRM提供了多层面的分析能力，包括统计/报表，在线查询，数据钻取，模型分析等，以及它们的定制与组合，用于完成企业与客户互动信息的智能化分析，帮助企业正确决策，指导企业业务过程，从而进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。

　　融博兴业CRM主要在如下方面表现出了较为出色的能力：

• 具备处理大容量客户的能力，提供了处理大客户容量的一套完整机制；
• 具备业务流程的定制化和存储预定义业务流程模板的能力；
• 全部功能的组件化保障了能按照客户需求定制应用系统；
• 完全基于Web技术，保障了系统的随时可用性，前端0管理保障系统能够快速部署与更新，具有较低的部署与运行成本；
• 跨越电子商务平台的特性，保障了系统的可伸缩性，为企业部署CRM应用系统带来方便。
  
  

3 融博兴业CRM产品构成

　　3.1 产品组成

　　融博兴业CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。融博兴业CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：

　　融博兴业CRM 销售套件
　　为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。融博兴业CRM销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。融博兴业CRM套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。

　　融博兴业CRM 市场套件
　　为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。

　　融博兴业CRM 服务套件
　　帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

　　融博兴业CRM 商务套件
　　融博兴业CRM 商务套件是融博兴业CRM让企业商务过程"E"化的辅助工具，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

　　融博兴业CRM 管理套件
　　融博兴业CRM管理套件是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能

3.2 融博兴业CRM目标用户

　　需要将产品和服务实施在Internet网络上，并希望借此提高企业运作效率，扩大企业市场的大中型企业；

　　具有一定信息化和管理基础，且需要通过CRM来管理和运作企业的市场、销售、服务，逐渐过渡到企业全面采用电子商务模式来运作企业，重组/重构企业的流程与运营模式，扩大市场、建立网上品牌，最终提高运作效率和效益的大中型企业；

　　具有较好信息化和管理基础，希望将企业ERP系统与CRM集成，将企业的市场营销与管理运营的过程实施在Internet上，全面进入电子商务模式的大中型企业；

3.3 融博兴业CRM适用的主要行业

　　融博兴业CRM可以支持如下行业的客户关系管理业务。有关行业解决方案请参见《融博兴业CRM行业解决方案白皮书》。

• 通信行业
• 金融、证券、保险行业
• 医药行业
• 制造业
• 服务行业
• 顾问咨询行业
• IT行业等
  

4 融博兴业CRM体系结构

　　融博兴业CRM产品的核心思想是将客户作为企业运作的核心，对客户的整个生命周期进行关注。因此融博兴业CRM首先协调各类业务处理（如销售，市场营销，服务支持等）过程并将业务处理的重心集中于满足客户的需求上。同时通过与客户360度的全方位接触来提高企业与客户进行交流的有效性。同时，融博兴业CRM可通过EAI与企业后台业务系统（如ERP、SCM、MIS等其它应用系统）进行很好的集成，形成一个闭环式的业务处理定义和明确的步骤流程来满足客户的需求，从而达到拓展市场、发展客户的目的。

5 融博兴业CRM业务对象

　　融博兴业CRM的应用全面覆盖企业商务活动的各个环节，帮助企业各类业务人员更有效地处理职责范围内的商务活动。融博兴业CRM的业务对象主要包括以下几类：

　　企业销售代表
　　融博兴业CRM提供常用的、可定制的销售功能。销售人员可在办公室使用，同时可通过电话和手持设备的无线连接与Web进行无缝集成，拓展销售人员的桌面办公系统，使销售人员随时随地都可使用融博兴业CRM。

　　企业市场代表
　　融博兴业CRM可以帮助市场人员追踪管理市场活动和市场活动的回应信息，评估市场活动的效果。同时可让市场人员发送可定制的具有个性化特色的电子邮件、传真和资料给特殊的用户

　　企业服务代表
　　融博兴业CRM通过为企业服务代表提供高级的问题跟踪和解决工具来确保最大程度满足客户对服务支持的需求，帮助企业建立良好而持久的客户关系。

　　企业各级经理
　　融博兴业CRM为企业各级经理提供了从企业内各个商务触点收集信息的平台。使他们能够确认最增值的客户并使企业能为这些客户提供不同类型的产品和服务。同时通过详细的客户利益、历史和生存周期分析，使企业既能在短期利益、又能在长期利益上集中力量。

　　企业客户
　　融博兴业CRM为广大企业客户提供多样化的与企业的联系通道，客户可以通过呼叫中心、传真、Web网站、EMAIL、信函提出服务请求；企业也可通过同样的联系通道来回应客户。融博兴业CRM统一管理这些呼入/呼出通道，保证企业各类业务代表对来自任何通道的服务请求提供标准、及时的回应和服务。

　　企业渠道（主要指企业的合作伙伴、分销商等）
　　企业渠道是企业拓展业务，开发市场的一种强有力的手段。融博兴业CRM在为企业提供管理招募渠道成本控制、取得渠道忠诚度、向渠道伙伴提供销售资料及工具的同时，企业渠道也可以融博兴业CRM为平台，与企业进行沟通协调的同时完成商务过程。

6 融博兴业CRM功能

　　融博兴业CRM的功能组成如下表所示。如果希望了解更详细与具体的功能，请参阅《融博兴业CRM功能白皮书》。

7 融博兴业CRM技术基础

　　融博兴业CRM采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术：

• 电子商务平台
• Java、EJB、XML技术；
• 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术；
• 动态工作流定制与监控技术；
• CTI、智能EMAIL与INTERNET集成技术；
• 多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术；
• 网络安全技术、电子签名及身份认证技术;
• COM/COBRA/IIOP技术。
  
  

8 融博兴业CRM产品特点

　　从产品的应用角度来说，融博兴业CRM对用家将带来具有如下显著的好处：

　　融博兴业CRM将帮助您的企业建立统一的客户资源，形成一体化的市场、销售、服务，以此为基础，拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。

　　其大容量客户流处理能力，以及销售、市场和服务等全部基于Web的服务，不仅能让您的企业从多渠道收集信息，更能快速发现核心客户和潜在伙伴，进而无限提升企业的赢利能力。

　　融博兴业CRM支持全动态交互式可定制的完整商务过程，为企业增加利润和降低成本提供全面的解决之道。

　　融博兴业CRM与国内外同类产品相比，具有以下特色：

• 集成CRM接入、CRM业务处理、CRM智能化分析三大方面的全部能力；
• 定位为大型的企业级客户关系管理应用系统，能够处理百万级的用户量，提供企业管理大容量客户和渠道数据的能力；

　　　·提供统一管理客户与渠道的入口
　　　·提供基于大客户量的多种视图并可定制客户组
　　　·提供基于大客户量，不同层次的安全控制
　　　·提供不同层次的客户关怀和服务
　　　·基于大客户量，提供预警与疏导机制
　　　·客户、产品、销售机会、市场活动、服务全程关联

• 具有运行在大型电子商务平台上的能力，以及产品的跨平台能力；
• 实现了目前可以预见的用户接入方式：Voice Call、Email、Fax/Mail、WAP、Web、PDA、Face to Face等，提供可定制的用户接入方式；
• 通过组件化设计思想，产品支持应用功能全程定制，准确定位于不同层次的个性化客户需求，具体包括：

　　　·业务逻辑定制
　　　·业务流程（工作流）定制
　　　·用户界面定制
　　　·数据处理项定制
　　　·接入方式定制
　　　·报表/邮件定制等

• EAI（Enterprise Application Integration）能力：融博兴业CRM可以与企业后台业务应用系统进行紧密集成。同时提供EAI接口定制功能，与ERP、SCM、企业MIS等应用系统进行集成；
• 融博兴业CRM在保证功能覆盖面的前提下，进一步拓展了功能的深度
• 在行业应用集成方面，融博兴业CRM保障了在电信、银行、保险、制药、制造等行业业务系统集成的有效性。

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