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中人网实施北京商能MrCRM&呼叫中心平台

2007/08/21

一、项目背景

　　中国人力资源开发网www.ChinaHRD.net（简称中人网）是目前中国排名第一的人力资源类网站，也是目前国内最大、最专业的人力资源社区。www.ChinaHRD.net全球网站排名（根据Alexa 3个月平均排名统计数字）1300，网站首页点击量日均5万人/次，IP日均14万，Page View日均220万，Hit日均900万。

　　经过三年的发展和完善，中国人力资源开发网www.ChinaHRD.net已经形成了具有10个频道（管理、职场、工具、测评、案例、黄页、人力资源、专家团、新闻和商城）、5大社区（中人网论坛及地区同盟、企业社区、HR经理人社区、培训机构社区和研究生社区）的全方位、多层次的人力资源网络平台；中人网人力资源专业调查报告（如工作倦怠指数调查，企业信任危机调查等）被国内最有影响力的各类媒体如21世纪经济报道、中国青年报、经济观察报、新浪、搜狐等整版刊载和发布。

　　中人网希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的业务咨询请求、业务分配、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；利用企业积累的80多万客户资料，进行电话营销。

　　在没有使用北京商能MrCRM呼叫中心解决方案改造其系统前，公司只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。采用北京商能MrCRM呼叫中心解决方案用于其系统建设后，对中人网的企业运营产生了极大的促进作用，主要体现在以下几个方面：

　　1）提高了话务量承受量及接通率：话务承接量和接通率提高到了97％，从而大大提高了呼叫中心的利润产出；

　　2）完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；

　　3）统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；

　　4）丰富的CRM功能：实现了客户信息管理、客户线索转移分配、销售跟进、合同管理、商务管理、售后服务管理、进销存管理等一系列可配置化的CRM平台。

　　5）完善的统计分析功能：业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；

　　从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

二、系统构成

三、系统功能概述

IVR实现多功能服务：

　　语音导航、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等；

多种接入方式和管理：

　　MrCRM呼叫中心实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等，能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；

弹屏功能：

　　自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出，大大提高了座席人员的工作效率；

实时监控：

　　实时监控座席工作情况、检查服务质量；　　

知识管理：

　　使用CRM的知识库和解决方案管理可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。

融合CRM系统：

　　将中人网的业务咨询和业务处理都融合到了呼叫中心系统中，提高了座席的工作效率；

统计便捷：

　　系统采用了CRM灵活的报表引擎工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

四、项目总结

　　实施北京商能MrCRM和呼叫中心一体化平台，优化了中人网客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心，带动公司迅速发展的格局。

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