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格林期货实施北京商能MrCRM&呼叫中心平台

2007/10/08

一、项目背景

　　格林期货经纪有限公司（下简称“格林期货”）成立于1993年2月，是中国最早成立的期货经纪公司之一。经过13年的成长历程，现已发展成为“以金融为核心、地产为基础”的金融集团－－格林集团。集团业务主要涉及期货、现货贸易、房地产开发、保险中介及传媒产业五大类。

　　格林期货营业网点遍布全国9个省、市、自治区，覆盖面积名列全国期货公司第一，客户遍及全国25个省市自治区。公司的交易量从1999年起连续6年，在全国期货行业排名保持前5位。

　　为了快捷、准确的为每一位客户做好咨询服务，格林期货选择了北京商能为其搭建了客服中心平台。客服中心平台的主要职能为用户解决期货开户、交易服务过程中遇到的各种问题以及信息搜集。

二、项目定位

　　客服中心包括CRM业务部分和呼叫中心部分。在不改变原有组织结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，也为格林期货提供许多新的业务发展思路：

服务资源整合：

　　北京商能MrCRM呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务信息、客户经纪人服务信息、客户管理服务系统等后台服务系统，可实现公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。

主动服务功能：

　　北京商能MrCRM呼叫中心为客户提供主动化的咨询服务。

创新业务适应性：
　　通过北京商能MrCRM呼叫中心，格林期货管理层可以迅速适应业务创新的变化，可以为客户提供及时的全方位支持服务，从而掌握业务创新的主动权。

三、实施方案

　　该方案是一套完整集成专业CRM的应用系统，包括客户管理、知识库、个人工作台、客户服务管理、信息发布等功能。同时MrCRM呼叫中心集成在CRM的同一套系统页面上，提供座席代表、班长、管理员的用户图形界面。

　　系统主要功能模块包括：CTI核心模块、交互式语音应答子系统、全程录音子系统、监控管理子系统、坐席管理子系统、自动话务排队系统、报表统计系统等。

四、系统特点

突出的稳定性和可靠性

　　MrCRM呼叫中心系统具有高度的可靠性和稳定性，保证其24小时稳定不间断正常运行。方案选用的系统部件均具有业界一流的不间断工作的能力。服务器采用业界知名品牌的高端服务器，具备业务领先的不间断工作时间指标和容错性。

先进性

　　采用在Call Center领域的最新产品及先进技术，具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性。整个应用系统架构采用目前业界最流行的J2EE架构体系，保证应用系统的先进性。

成熟的产品，广泛的用户

　　北京商能MrCRM软件历经7年多的开发和研究经验，在CRM客户服务中心系统实施中沉淀了具有自主产权的的成熟平台软件产品，这些成熟的产品保证了在格林期货项目中可以按计划完成系统的搭建，大大减少了系统集成和开发的周期和难度，并且能够最大程度上保证了良好的扩展性和稳定性。

强大的管理功能

　　全面的呼叫中心管理报告使呼叫中心管理人员可以通过更好地理解呼叫中心的工作情况如何影响网络、资源及人员，提高服务水平。为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。为格林期货提供强大运营管理功能。

整体的服务

　　完整的CRM和Call Center解决方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等，并能够提供高品质的实施和咨询服务------在整个项目实施过程中，北京商能和相关厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发，将成功建设CRM和Call Center的先进思想与技术与格林期货做了分享。

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