北京商能新一代呼叫中心在票务预订业的应用_邮购_旅游_呼叫中心

北京商能新一代呼叫中心在票务预订业的应用

2008/10/13

一、项目背景

　　票务预订业是不断急剧发展的新的服务产业，它通过互联网、电话系统等为客人提供各类票务服务。一方面，这些预订票务企业为演出主办单位团体带来客源，逐渐成为演出主板单位团体的一个重要分销渠道；另一方面，也为观看演出需要的客人提供了极大的方便。

　　北京春秋永乐文化传播有限公司(以下简称为：春秋永乐)是一家以专业的商业演出活动及体育比赛票务经营为主体业务的公司。自成立以来已经运作了涉及文艺演出、体育比赛、旅游娱乐场所、大型活动等数千个项目的票务推广销售业务，并创造了骄人的业绩，建立了很高的知名度和市场份额，有着非常丰富的票务销售管理经验和专业的票务销售管理团队。公司以演出活动和体育比赛的票务运营为基础业务，经过长期不懈的努力，已经建立了集互联网电子商务平台、客户服务呼叫中心、大客户业务直销团队、二级分销网络和战略合作伙伴于一体的全方位的营销网络体系。同时拥有自主知识产权的联网售票系统技术，在北京建立了40多个销售网点，并且在实际应用中得到了业界的高度认可。

　　春秋永乐在初期是采取的租用式的呼叫中心，客户服务部门只有4条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。随着业务的不断扩大，以前依靠租用型的简单呼叫中心已无法满足日益增加的业务量的需求，因此，春秋永乐决定自建一套完善的呼叫中心平台建立客户服务和电话预订系统。在经过了多家选型和考察后，最终春秋永乐选择了北京商能信息技术有限公司的快易呼呼叫中心平台。

二、系统介绍

　　MrCRM 快易呼是一个可视化呼叫中心平台，它由北京商能独立研发，改变传统电话的交流和管理模式。它可以用于普通公司电话中心的管理，更适用于专业的呼叫中心管理。通过桌面式的操作，随意拖拽式的接通电话、转接电话、保持电话、监听电话、给客户或者同事发送电子邮件、跟同事进行内部沟通等。无以伦比的简洁性达到了软件操作的巅峰状态，不管是座席人员，还是管理者，几乎都可以在5分钟内就熟练操作，快速上手，大大提高了呼叫中心座席的工作和管理效率。

　　员工或者座席通过快易呼可视化呼叫中心，在友好的用户界面进行工作，方便了办公室内部的通话、交流管理，可以通过点击鼠标就可以给同事发邮件或者在线CHAT。通过快易呼座席状态的颜色，管理员就可以看到谁正在通话，谁在办工，谁在可视通话，并可以建立企业的队列和座席设置关系。

　　当客户来电时，快易呼可以从CRM或者OUTLOOK通讯薄自动弹跳客户资料，销售人员可以获知客户的所有历史相关信息并进行销售沟通和报价；而售后服务人员则可以轻松辨别客户有效性和服务期限等信息并提供服务。

三、座席功能

　　功能一：桌面提醒来电客户资料

　　无论你目前正在做什么工作，来电时都会在桌面右下角弹跳来电信息，并通过与CRM或OUTLOOK的集成弹跳客户资料。

　　功能二：点击通话

　　既不用在电话机上摁长长的电话按键，也不用通过鼠标挨个点击，可以为员工或者座席节省大量的时间。动一下手指，就可以与客户、与同事、与任一一个联系人进行快速通话。

　　功能三：拖拽控制通话 　　

拖拽自己到另一个同事的分机上，便发起了一个呼叫

转移一个来电拖拽它到另一个同事的分机上

　　把一个呼叫直接拖拽到保持区进行保持，也可以把这个保持的电话在拖拽到你活动的区域并恢复通话拖拽来电可以实现完全图形化的电话通讯功能，而不用接触电话，也不用学会使用电话，甚至不用记住繁琐的电话命令操作来进行转移，抢接，保持等操作。

　　功能四：内部交流

直接点击同事CHAT图标便可以与之进行在线交流

点击EMAIL图标给他发送电子邮件

发起内部呼叫

直接呼叫他的手机

　　功能五：通话状态

　　你可以实时了解同事的状态，是在通话还是在空闲，还是不在线上。通过颜色就知道呼叫的状态。

　　功能六：呼叫保持

　　员工或者座席可以暂时保持当前电话，来接听正在呼入的其他电话。保持区会显示哪些电话正在保持中，和哪些电话正在呼叫中。

　　功能七：座席的登录/退出

　　员工或座席可以定义自己的登录/忙碌/退出状态，开始工作或是退出队列。

　　功能八：电话转到语音信箱

　　当你忙着接其他电话时可以把另一个来电转接到语音信箱中。

　　功能九：CRM和Outlook的集成

　　与MrCRM的集成，通过电话识别客户身份后，可以实时记录客户的销售机会、报价、合同、跟踪记录、服务请求、服务投诉等信息，并完成内部的报价审批、合同审批、合同执行、服务请求的分配和处理结果记录等。

来电弹跳客户资料

电话活动快速保存

服务请求直接记录

客户相关业务信息与电话同步转移等

四、管理功能

　　功能一：监控通话状态

　　管理者可以看到谁不在线或是谁正在呼入呼出，队列，内部通话。上级可以知道的团队中其他成员的状态，操作者可以根据情况转移电话。

　　功能二：电话监听

　　管理者可以随时监听任一员工或者座席的电话，达到监控的目的。

　　功能三：电话录音

　　录音的功能可以服务于销售洽谈合同中的谈判过程记录，也可以用于售后服务的客户原始投诉记录等。

　　功能四：分组

　　按部门分组或者按照仅能进行分机分组管理。

　　功能五：队列状态监控

　　管理者可以控制和管理座席状态，也可以看到哪个座席在工作，哪个不在队列中。

　　功能六：分机的排序

　　管理者可以进行分级排序，快速知道哪些员工(座席)正在打电话。

五、关于北京商能

　　北京商能信息技术有限公司（以下简称北京商能）致力于提供专业化的CRM和呼叫中心软件，度身为客户提供完善的客户关系管理信息化解决方案。是国内客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心（Call Center）的开发和服务领域中，实力最强的公司之一，公司通过完善的应用软件、应用咨询、方案规划、系统实施、人员培训、后期服务等服务体系全面帮助企业迅速推行客户关系管理战略。

　　在CRM领域，北京商能CRM系统经过6个版本的发展，已成为国内CRM领域实施满意度最高的软件产品，并连续获得了管理软件百强、CRM十强、管理软件最具潜力奖、最受欢迎的客户关系管理系统奖等奖项。

　　在Call Center领域，北京商能呼叫中心系统是以IP技术为主导，将传统通讯技术和IP技术完美结合，融合了传统的电路语音交换和处理技术，使用户可以在传统通讯与IP通讯之间的选择游刃有余，高效地实现了基于计算机及网络的数据、语音和多媒体的传输通讯和交互。

　　北京商能所提供的一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，拥有全部自主知识产权，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务，目前北京商能的产品已经广泛地应用并稳定的运行于多个行业并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。公司队伍的快速成长，目前客户分布已覆盖了近2/3中国地区，在全国建立了相当的品牌知名度，得到了广泛的好评。

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