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杭州电信实业外包呼叫中心整合服务

2003/06/12

项目背景

　　杭州电信实业公司（以后简称"杭州电实"）是自杭州电信主辅分离后产生的新的实体，是为电信运营商提供服务的企业。公司以通信工程设计、施工，通信网络维护及电信业务营销为主营业务。同时，在电信增值业务、计算机网络集成和软件开发、建筑施工、房地产开发、物业管理、物资供应、黄页号簿、广告宣传等领域也具有较强的竞争力。杭州电实下属员工约2000人，其中来自原电信行业的人员约900人，外聘的人员约1000人。其业务范围大多属于劳动密集型，业务的技术含量相对较低，主要业务收入来自于对电信运营主业的服务，目前这种业务模式主要依赖于电信运营主业对其辅业服务的拆帐比例的多少，以及这种依赖关系的长期稳定性。这种业务模式的确存在着很大的隐患，对公司的长期发展不利，同时也不利与发展公司的核心竞争力。随着市场的开放和竞争，这种电信主辅业之间的依赖性一定不会长久。杭州电实希望凭借自身的资源和品牌优势，建置商业呼叫中心，为企业提供客服外包服务，以及在未来提供虚拟电信增值服务。提高杭州电实的核心竞争力和改进其产业结构，形成良性的赢利模式。

业务内容
　　客户服务号码：96000，该号码是全省开通的。
　　杭州迪佛电信集团客服热线，号码：96000800
　　杭州迪佛电信武林门商场客服热线，号码：96000866
　　杭州迪佛电信集团维修中心客服热线，号码：96000899
　　杭州黄页号簿有限公司客服热线，号码：96000600
　　杭州迪佛汽车俱乐部客服热线，号码：96000999
　　杭州电信公用电话公司客服热线，号码：96000960

·"96000866"武林电信商场客服内容介绍

（1）咨询
商品三包服务
手机商品服务
固定电话商品服务
传真机商品服务
其他
各联系方式
手机商品介绍
部分手机的功能介绍
各款手机的最新报价

（2）申请
在线申请手机等通讯器材的维修预约登记
在线申请预订手机等通讯器材

（3）投诉
　　由于客户进行投诉前，需要看原始凭证如手机的发票、检测单等，所以商场服务热线只能作为客户投诉的一个预处理，提醒客户携带相关的凭证，到指定的地点进行投诉。

·"96000899"迪佛维修中心客服内容介绍
（1）查询
查询业务内容
查询公司简介
查询维修维修网点和联系方式
（2）业务受理
在线受理上门维修业务
在线订购耗材和配件
（3）申诉受理
在线受理客户申诉，如果不能处理，填写申诉工单通知维修中心人员。

·"96000600"黄页号簿客服内容介绍
（1）咨询
发行信息
刊登业务
广告业务
结算方式
公司概况
其它
（2）申请
在线申请在杭州黄页号簿上刊登广告
在线申请在杭州黄页号簿上获取特服
（3）抱怨
客户对于在杭州黄页号簿上特服出现的错误和遗漏的抱怨
客户对于在杭州黄页号簿上广告的错误和遗漏的抱怨
客户对于杭州黄页号簿发行赠送的服务质量的抱怨

·"96000999"汽车俱乐部客服内容介绍
（1）咨询
俱乐部概况
俱乐部服务
各收费标准
基本知识与名词解释

（2）申请
　　客户可以在线申请入会，但具体签约需要俱乐部的销售代表上门办理或麻烦客户到指定的窗口办理。
　　在进行业务受理时，话务员留下基本的客户信息，并且记录客户的需求，填写工单通知汽车俱乐部
（3）抱怨
　　如果话务员无法处理投诉，则需要把电话转接到汽车俱乐部专家座席

客户评价

　　外包型呼叫中心的业务发展，激活了企业核心竞争力。借助专业公司的顾问服务，建立杭州电信实业和呼叫中心标准服务模式和流程，提高了服务效率，降低了服务成本；提升服务品质；提高了顾客忠诚度。树立杭州市电信实业的崭新形象。通过呼叫中心的平台，进行异业联盟，开拓业务新模式，如汽车俱乐部与保险公司在汽车保险方面合作，与杭州市商业银行在汽车贷款方面进行合作。

上海讯达(yesmobile)公司供稿 CTI论坛编辑

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