Concerto呼叫中心解决方案中国巡回路演
——呼叫中心解决方案－从成本中心到赢利中心
9月1日-5日北京，上海，广州
2003/09/01
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科胜通公司介绍
科胜通（Concerto Software）是公认的客户交互管理（CIM）解决方案提供商，在全球拥有1200多家办事机构。我们的解决方案可以帮助客户更有效地管理与客户的交互，无论是通过语言、电子邮件，Web，还是传真。
公司创建于1981年，当时主要是生产拨号器；至今，尽管公司发生了较大的变化，但是发展的中心还是集中在交换中心的生产和研制上。客户的需求激发了我们的技术创新；而具有丰富经验的领先团队引发了这些创新。我们产品中最新的一个增值项目――这也是我们创建Concerto
Software的主要原因之一――便是EnsemblePro。这是一个集成多媒体联络中心所需所有功能的统一平台，同时，它还具备与现有联络中心点解决方案接口，并为之增值的功能。
以遍布全球的销售和支持网络为支撑，我们为不同行业的公司提供客户交换解决方案，使他们可以提供一流的客户服务，这些行业包括医疗、财经服务、旅游、电信，以及公用事业。同时，我们还通过遍布全球的代理商和分销商合作网络经营和销售我们的解决方案，而这些合作伙伴都是具备联络中心专业知识的。
呼叫中心市场
回顾呼叫中心发展的过程，我们可以把它分为3个阶段：
第1阶段：建立以呼入为主的呼叫中心，有客户服务部负责。主要以提高公司的服务水准而工作。建立呼入为主的呼叫中心的具体步骤为：
·建立语音为主的呼入平台
·由ACD进行呼入队列分配
·引入IVR语音自动播放系统
·建立CTI把语音系统和计算机系统结合
·完善录音系统对呼叫系统进行质量管理
·建立以互联网为主的多媒体呼入系统
第2阶段：建立以呼出为主的呼叫中心，有营销部门负责。主要以建立新型的电话营销平台，主动与客户联系，推销公司的产品或服务，从而为公司提供新的利润增长点。建立呼出为主呼叫中心的具体步骤为：
·建立全新的以语音呼入为主的平台
·引入简单的机器拨号设备进行自动拨号
·改进拨号设备以提高语言识别率
·采用智能预拔号设备提高话务员接通率
·建立基于互联网为主的多媒体呼出系统
第3阶段：把已有的呼入、呼出呼叫中心进行融合，降低成本，把销售蕴涵在客户服务中。新建立的呼叫中心既是客户服务中心，又是电话营销中心。正真使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。建立融合模式的呼叫中心的具体步骤为：
·将呼入座席与呼出座席合并
·在呼入较忙时，大量座席用于处理呼入
·在呼入较空时，大量座席用于处理呼出
·整体座席投入远小于原来2者之和
·最终是语音和多媒体融合，呼入和呼出融合的综合呼叫中心。
中国目前的呼叫中心市场处于1．5的阶段。绝大部分的客户已经建立了以呼入为主的呼叫中心，一部分客户已经或正在考虑建立以呼出为主的呼叫中心。
市场需要能提供第2阶段，甚至第3阶段解决方案的产品供应商。
巡回路演的意义
科胜通（Concerto Software）正式进入中国。总部建在上海，在北京和广州己有办事处。我们不仅会给中国带来最先进的产品，同时也带来最先进的呼叫中心行业解决方案。
通过这次巡回展览，让中国客户认识我们，了解我们的公司和产品。为进一步合作打下基础。
科胜通公司供稿 CTI论坛编辑
相关链接：科胜通客户研讨会三地邀请函
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