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中国国际电子商务中心客户服务中心

2004/03/11

　　EnsembleProTM 帮助CIECC 实现了多媒体客户服务，其强大的预测性外拨功能势必为未来的外包服务铺平道路 http://www.ec.com.cn

前言

　　中国国际电子商务中心是中国商业部直属事业单位，其客户服务中心建设目标是从中心的客户服务特点和业务需要出发，形成一套有效、高速地为客户提供多种服务的完整体系。要求为客户提供一个客服号码，以树立统一的对外服务形象。

　　中国国际电子商务中心的主要客户群包括商务部各级外经贸委（厅、局）及其他政府机构，外贸、内贸、生产、外经、外资等企业，以及其他从事外经贸相关活动的组织机构。

　　中国国际电子商务中心为其客户提供全面的技术支持与服务：商务部业务咨询、公司业务咨询、部机关内部计算机及网络技术支持、中国国际电子商务网应用项目技术支持、CA技术支持网络故障受理服务、客户投诉处理、新产品推广及相关的客户服务项目（外包）等。

　　对客户的服务形式应覆盖各个渠道，包括：电话、语音信箱、电子邮件、在线文本交互、网页互推等多种技术手段，同时实现电话内呼与外拨混合作业。

　　商务部中国国际电子商务中心客户服务中心，围绕中国国际电子商务中心三大业务板块--政务服务、商务服务、经贸资讯为客户提供服务。通过"多媒体的客户信息服务平台"实现中心对客户统一的对外窗口和重要接触点；承担中心产品推广、项目技术支持、客户信息采集、客户需求分析等职能。客户服务中心将秉承"客户第一、用户至上"的原则，为客户提供真诚、完善的服务。

　　为了实现上述业务目标，中国国际电子商务中心选择了科胜通软件公司的EnsemblePro?解决方案，通过该方案，最终使其能够为客户提供优质、多品种的服务，与此同时，在大大节省人力成本和资金投入的基础上，实现了新产品推广及相关客户中心外包服务等。

挑战

中国国际电子商务中心客户服务中心今天面临的挑战是：
　　服务质量不可控向服务质量可控的转变-最初的客户服务中心利用电话交换机实现电话的排队，电话交换机无法提供形式多样、内容丰富、实时有效的呼叫报告；由于没有采用录音和监听和定期客户回访等手段，无法对服务质量进行监控。

　　低效率操作向高效率操作的转变-服务质量的不可控不仅影响了客户服务中心的服务质量，同时对其工作效率带来了负面影响，如何更有效的利用技术资源和人力资源也日益成为急待解决的问题。

　　成本中心向利润中心的转变-在过去，中心业务以被动处理内呼客户服务为主，且无法做到多种媒体的统一管理，使得客户服务中心渐渐成为一个成本中心。因此，要求新建客户服务中心系统能够满足一体化的特点，在一个平台之上实现包括各种媒体在内的服务手段，同时系统要具备强大的预测性外拨功能，为产品营销和服务外包奠定坚实的基础，以获得更多的投资回报。

解决方案

　　中国国际电子商务中心最终选择采用科胜通软件公司EnsemblePro客户联络管理一体化解决方案。

　　中国国际电子商务中心之所以选择科胜通软件公司EnsemblePro完全基于以下考虑：

　　EnsemblePro是基于IP由软件驱动的全套客户服务中心解决方案，可以完全脱离PBX环境；可以统一处理来自语音、传真、电子邮件、网上回呼、网页协同等多渠道联络请求，是一套完整的多媒体联络中心解决方案；对不同的媒体提供统一控制、统一管理、统一路由的管理控制机制，使系统管理员可以轻松地为呼入、呼出、电子邮件、网络聊天、网络协作、传真等功能设定统一的流程规则；EnsemblePro强有力的外拨功能，独有的、精准的应答机识别技术，识别率可达到97%；呼入与呼出完美的结合，充分利用资源，使座席员效率最大化；支持多中心设置与虚拟中心，支持远程座席；既支持开放平台和最大程度地与第三方产品进行整合，又可以提供自成体系的全面完整的解决方案；提供工业级的稳定性，全面的冗余机制，保证系统无障碍运行的目标；可靠的本地服务与支持和对客户服务外包的良好支持。

结果

　　经过科胜通资深顾问的精心设计与快速实施，中国国际电子商务中心客户服务中心系统顺利上线。

　　客户现在可以通过电话、Email和Internet实现与客户服务中心的联络，实现了在一套系统中多渠道的接入；同时，EnsemblePro提供了一体化的管理界面，对多渠道进行统一的路由管理、报表、录音、用户管理，系统维护和管理工具简单、实用；EnsemblePro提供了呼叫中心的丰富功能，如录音、IVR、语音邮箱、来电提示等，大大节约了软硬件的投资；EnsemblePro提供的是多媒体的报表和录音，班长不仅可以监听和录音，还可以监视和录制座席员与客户的网上聊天和网页协同全过程，如有必要，班长还可以指导座席员或插入对话，实现了对服务质量与效率的有效监管；由于采用了IP技术，中国国际电子商务中心已完全脱离了传统电话设备的束缚，通过EnsemblePro的DCP Gateway直接与电话公网连接，无需电话交换机就实现中继线接入；因为使用了USB VoIP耳机，座席员无需安装传统的话机，并且可以设置在网络通达的任何地点；事实上，在中国国际电子商务中心已成功实现了远程座席，完全满足组织机构的灵活部署要求。

　　更为令人欣喜的是，中国国际电子商务中心已经开始从EnsemblePro的强大的外拨功能中受益，通过预测性外拨，中国国际电子商务中心仅在6分钟之内就实现了对两百多个客户的外拨通知服务，如果客户电话未拨通，系统会自动尝试拨打客户的其它号码，并且，当外拨活动全部结束后，系统生成的报表会详细报告每通电话的拨通情况。试想在过去，这些通知如果通过人工外拨或发传真的方式实现，效率又会是怎样？

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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