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花旗银行(韩国)使用Concerto Software技术加强客户互动

2004/03/16

公司本身

　　花旗银行是花旗集团(证券交易所代号-C)属下全球著名的金融服务公司，在世界100多个国家拥有超过2亿个客户账户，为顾客、企业、政府及机构提供广泛的金融产品和服务，其中包括有个人理财及消费信贷、公司及投资理财、保险、证券经纪人业务与资产管理等。在花旗集团属下知名的品牌有：花旗银行，花旗金融服务，Primerica，所罗门，史密斯-巴尼，**，旅行者集团等。

　　花旗银行最初于1967年进入韩国，开始从事有关企业金融的项目，并于1977年在釜山开办第一家办事处。随后又将银行金融业务拓展到其主营的私人的金融业务方面。在1989年加入银行电话理财，到1993年更增加自动提款ATM项目。今天，花旗银行在韩国的主要城市如汉城、永州道、釜山已设立了12家办事机构。

挑战

　　花旗银行(韩国)在技术及革新方面投资巨大以便能满足不断提升的客户期望。其配备了75个坐席的电话交互中心是花旗银行(韩国)客户服务网络的中枢。

　　在其先前使用的技术情况下，电话交互中心的座席员不能准确地对客户的情况做出评估。客户被不断地转接并不得不重复其信息。对于客户而言，电话等待是十分不愉快的经历，同时，也无法使员工的效率达到最优。所以面临的挑战就是找到一个满足银行要求的联络中心软件，尤其是在座席系统的应用及维护方面。

解决方案

　　所以，科胜通软件(Concerto Software)所提供的一体化联络中心平台与代理人桌面便自然成为花旗银行(韩国)的首选。
　　花旗银行(韩国)无担保金融项目经理Park先生表示："科胜通软件 (Concerto Software) 是值得信赖的世界知名品牌，其软件解决方案已获得全球许多公司的认可，这也正是为何花旗银行(韩国)在其商务中采纳科胜通软件技术的原因。"

　　新的解决方案帮助花旗银行(韩国)对拨出和混合型的呼叫促销活动进行管理，增加电话的处理量，提升客户访问的质量。此外，科胜通软件(Concerto Software) 基于浏览器的脚本解决方案将一线的座席与后台的客户信息系统链接起来，使得座席员可以快速无误地访问客户信息，以便进行成功的客户联络。

结果

　　采用科胜通软件(Concerto Software)的解决方案对花旗银行(韩国)有很大帮助。公司不仅降低了操作成本，提高代理的工作效率，更使客户满意率上升。

　　Park先生表示自从公司使用了科胜通软件(Concerto Software)的解决方案后，每个代理每小时处理的电话量上升了25%，代理人的效率与公司工作流程绩效有明显提高。

　　现在，花旗银行的座席很快就能获取不同来源的数据信息。他们有脚本及直接浏览器，以便其很快为客户提供准确无误的信息。客户等待时间减少，也无须将自己的信息重复多次。

　　此外，科胜通软件更让座席员充分利用预测拨号功能以便能准确拨打客户电话及查找答录设备。　

　　Park先生说，他盼望着将来与科胜通的一同成长，"我们会不断扩展公司的业务，同时，我们也十分期望与科胜通软件继续我们之间成功的合作关系。"

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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