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没有Concerto技术支持，我们简直不知道该怎样运作
Don Beattie联络中心经理 Westpac智能卡服务 2004/03/29

金融服务 - Westpac智能卡服务

公司背景
　　Westpac智能卡服务是澳大利亚四大银行之一的Westpac银行有限公司属下分支机构，。Westpac于1817年开始商业运作，前身为新南威尔士银行。作为澳大利亚第一家银行，Westpac以其悠久的历史,全球范围内的持续增长和对服务质量的不断提升而引以为豪。Westpac智能卡服务处理主要从事信用卡申请、信用卡客户服务并管理信用卡账户。

挑战
　　如何以现有的工作机制来适应新的联络中心机构，并充分利用现有资源和技术。

解决方案
　　安装特备"智能"按键技术的Concerto Unison呼叫管理系统。

结果
　　话务员工作效率增加300%
　　付款承诺增加7，500%
　　欠费账单数量减少
　　欠债坏账划销减少

随着Concerto软件TM技术之革命性采用，Westpac获得巨大的生产力
　　Westpac智能卡服务是Westpac银行有限公司智能卡产品集团分支机构之一。该机构负责管理所有信用卡的处理，包括申请、智能卡用户以及债务收集。

　　智能卡产品集团基地设在新南威尔士悉尼港的Epping，专门负责处理呼入和呼出客户呼叫，工作时间为每周五天,每天13小时。

　　十年前，该联络中心以基础收集部门形式运作，并已经安装Concerto自动拨号系统，以自动存取数据，改善呼出拨号流程。

　　采用Concerto的技术，Westpac开发了一种综合集成的按钮系统，很多重复性的员工处理实现了自动化。该系统允许工作人员以较快的速度轻易地完成多种功能，而以前这些操作需要敲击很多键位，并要求工作人员从直接读取业务主机的资料。

发展要求加强处理流程
　　随着信用卡使用的增长，Westpac智能卡服务需要更为有效的方法来集成并管理信用卡处理流程。为实现这一目标，收集中心被改组为联络中心，并开发了一种新的呼叫处理方法。

　　Westpac智能卡服务将其现有的Concerto系统升级到Concerto Unison呼叫管理系统。通过采用Concerto新一代的智能按钮技术，给中心在开发综合集成系统的处理流程方面带来更大的灵活性。

　　Westpac银行公司智能卡产品集团信用卡部高级经理Stephen Stanford先生表示："为有效运行联络中心，我们需要最大程度优化使用我们的资源和技术。"Concerto技术是该流程不可分割的一部分，使得我们极大提高了呼叫中心的生产力。

　　目前，该中心每月处理80，000个呼入呼叫。此外，经常性拖欠账款的帐户信息每天会从Westpac的主机系统下载到该中心。中心已制定了一个筛选策略以区分哪些呼叫需要引起注意，并运用Concerto Unison来协助完成这个甄别过程。Unison自动拨号给选定客户，每个接通呼叫自动转到第一个可供通话的话务员。每月系统拨打150,000 - 160,000个呼出呼叫，联系成功率为大约百分之六十。通过自动拨号流程，话务员工作效率提高了300%。

更智能化的按钮
　　在澳大利亚，Concerto智能按钮技术主要由其分销商Lake公司负责实施。该技术实现话务员重复性任务的自动化，提供应用系统和智能卡主机系统之间的接口，促进改善屏幕导航机制。话务员无需再象过去那样为重复客户信息而在屏幕间切换，从而大大节约了时间。

　　智能按钮技术还允许Westpac建立起自动化的处理流程，这些流程对大型机而言就如同配备了手工操作员；它们自动访问大型机数据,分类排序并进行数据处理，而不会对中心系统产生任何影响。例如，系统可以自动处理信用卡申请、核对其有效性并据此更新主机存档文件。智能按钮技术完全用PC操作，不占用主机资源。无需对主机系统进行修改，节省企业时间和研发费用。

　　Stanford先生表示："如果是重复性工作，我们可以设计一个按钮来处理解决。我们可以在四小时内设计出一个新按钮。这样，在解决常规系统问题方面便可节省我们大量的时间和精力。例如，要手工去修改以前编写的源代码，将是一项耗时又单调的工作。现在该系统可以搜索所有应用程序，并自动更改源代码。

优化系统管理
　　为衡量Concerto Unison呼叫管理系统的成功，该联系中心做了一项实验。十个收集员在四小时内人工联络客户，共完成8个付款承诺。

　　而采用Concerto Unison，该中心目前可确保每个收集员每小时获得15个付款承诺。四小时内，十个收集员可以获得600个付款承诺－数量较手工处理增加了7,500%。自从使用该系统后，Westpac的过期账款数目维持在很低水平，并且银行每月坏账注销数目也减少了一半。

　　"Concerto Unison是多用途的，"联络中心经理Don Beattie称，"我们计划将它用于其它应用，例如就客户服务达标电话访问我们的用户。目前该项工作仍通过手工完成，但我们打算充分利用Concerto Unison以提高我们的电话接通率，提升我们的客户服务业绩。

　　"我们还计划扩大主计算机下载信息范围，这样我们可以集合其它领域，如将反欺诈行为的工作纳入我们的运作范围，"他表示，"Westpac使用自动系统跟踪信用卡使用情况，并对可能的信用卡欺诈使用情况提出警告。"该处理流程和Concerto Unison的集成将会改善客户服务水平。

　　"没有Concerto技术，我们简直不知道怎样运作。"Beattie表示。

　　Stanford补充道："由于我们与Lake和Concerto的良好协作关系，我们的安装工作进展非常顺利。他们知道我们的需求，非常了解我们公司，明白我们的业务性质。"这一良好协作关系下诞生的该系统，允许我们有效地访问不同范围内的数据，使我们可以据此做出信用卡管理方面更好的商业决策。"

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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