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Concerto Software EnsemblePro 外拨解决方案

陈晖 2004/04/01

　　国外知名调研机构Datamonitor指出："在未来的五年内将会有一个剧烈的改变，那就是呼出服务将从主要的呼出销售活动变化为更为积极的呼出客户服务"，充分指出呼出作业将会成为企业客户服务中非常重要的一环。客户服务中心如果只是单纯被动的为客户提供服务，那么这并不能算是一个真正完善的客户服务中心，只有更多的为客户提供主动服务才能拉近与客户的距离。

　　这必然对呼叫中心的运作提出了巨大的挑战。从目前来看，大多数的呼叫中心还是采用传统的电话外拨方式跟客户联络，当话务量增加的时候就盲目进行座席扩容，只是从数量上去适应这种变化。这种做法，不仅会给呼叫中心的运作带来不便，同时也会增加运营成本。要想从根本上解决问题，应该从质的方面去多考虑一些。

　　客户服务中心经常会做市场调查、电话促销、催收作业等外拨活动，如何提高座席员的工作效率，在最短的时间内、在第一时间就能接触到希望联络到的客户才是维系客户服务中心运营成本的关键所在。

　　在传统情况下，要进行一个手工电话外拨一般都会经历如下的过程：1.安排电话外拨->2.获取客户信息->3.浏览客户信息->4.拨号->5.等待应答->6.记录未联系上的电话->7.安排重拨->8.和客户讲话->9.修改客户资料->10.记录；经历这10个动作，座席员才完成一次与客户的通话，如果改用Concerto Software的EnsemblePro的外拨解决方案来安排此次呼叫，大多数的过程交由系统自动完成，座席员只要经历如下3个动作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自动弹出客户资料->2.和客户讲话->3.修改客户资料。

　　事实上，座席员真正的有效工作时间是座席员与客户在电话上交谈的那段时间。如果采用手工拨号、由座席员来判断拨号结果的话，那么座席员80%左右的工作时间都会花费在非有效工作时间上，有效工作时间会大打折扣；如果让机器去自动拨号并判断拨号结果、电话拨通之后才转给空闲的座席员，效率则可大大提高。因此根据不同的外拨活动去选择合适的拨号方式，对外拨呼叫中心来讲尤为关键，它是充分提高座席员效率、使呼叫中心从成本中心转向利润中心的关键。

　　EnsemblePro 提供了一整套外拨应用，目的是提高座席员工作效率、加快应答速度和提高客户服务水平：

自动外拨
　　EnsemblePro 完全满足对主动客户联络管理和大话务外拨活动管理的要求。通过自动拨号、实时访问客户数据，EnsemblePro的外拨应用大幅度提高座席员的生产效率；同时提供了外拨活动和座席员管理工具，以提高运行效率。

EnsemblePro包括以下自动外拨功能：

·预测性外拨 -通过先进的计算方法确定电话外拨速度，EnsemblePro提供了有效语音检测、传真、调制解调器、寻呼机和有效自动应答机检测，同时具有勿呼叫清单管理、时区管理、外部外拨号码表与号码表动态过滤功能等。
·定时的预览外拨 -您可以为预览外拨定时，在设定的时间范围内，座席员可以预览外拨电话记录，确定外拨该电话或放弃外拨并预览下一条外拨电话记录；如果在设定的时间内座席员没有作出任何选择，系统将自动外拨该通电话。
·自动外拨 - EnsemblePro可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。
·手动外拨 -内置电话簿和简便的拨号方式加快了座席员的人工拨号处理速度。
·外拨活动管理 -您可以通过一个应用界面，动态地创建、修改、停止或启动外拨活动。通过自动外拨服务(AOD Service)的设置界面，您可以建立、配置和确定外拨服务流程。您可将几个外拨服务结合在一起使用，在本通外拨活动结束后，可以将外拨座席分派给其它的自动外拨活动。通过定时工具系统可自动启动、暂停和停止外拨活动。EnsemblePro可对外拨活动的相关配置数据进行实时更改，在下一通电话外拨时即可生效。
·ODBC 外拨号码表-EnsemblePro可通过ODBC与现有的主机数据库表进行连接，通过该连接来驱动外拨。这样，无须导入和导出数据，也无须对号码表进行复杂的管理工作。
·自动送入拨号器 (AOD Feed) -您可以通过程序控制所拨的电话号码以及外拨时间。通过API与客户关系管理(CRM)系统进行集成，外拨记录可以被逐个送入EnsemblePro系统，并且在呼叫结束后，呼叫结果可被自动地送回CRM应用。
·排除管理-您可以根据需要通过排除管理在系统级别将某些记录排除在拨打范围之外。
·安排重拨-在外拨活动中的座席员可以安排对客户的重拨，还可以选择重拨接通后该电话转给自己处理还是转给自己所在的座席员组处理。
·获取外拨号码获取策略-您可以通过EnsemblePro针对外拨号码表实施多种外拨策略，而无须重载或再处理的过程。通过外部表查询，您可以直接获得企业外拨记录；通过使用自动送入拨号器 (AOD Feed)可使您通过自身的数据库进行外拨控制；同样，您还可以通过ODBC连接外部数据库表，并通过该连接来驱动外拨。

多渠道的外拨
　　通过EnsemblePro可以通过传统语音以外的其它渠道与客户联络：

·IVR外拨 -您可以在客户应答电话后，自动播放一段录音或播放预先定制的问题让用户进行选择，如有必要才将电话转给座席员继续处理，通过自动语音播放降低成本。
·Email 发送活动 - EnsemblePro 提供了与Email集成的管理功能，您可以发送、接收Email、路由分配和自动回复Email，EnsemblePro为座席员回复Email提供了标准的回答建议，同时提供Email发送活动管理功能。可以通过对Email分发地址表的跟踪来确认您的客户是否成功接收并阅读了您的Email。Email解决方案实施简便、快速，座席员可以继续使用现有的Microsoft Outlook。Email解决方案可与EnsemblePro其它功能无缝整合，具有处理Email技能的座席员同样可以处理电话呼入、电话呼出和Web聊天与网页协同。

一体化的录音、报表与管理

　　EnsemblePro的一体化特点使您可以方便地通过统一的应用界面控制录音、并提供了一体化的报表和其它管理功能，其中包括：

·集成的录音功能 -内置语音与Web聊天录音仪功能可录制各个渠道的联络过程，包括对IVR录音和对Web交互全过程的录制。
·第三方录音设备-如果您已经购买了录音设备，通过与EnsemblePro集成可以保护您的现有投资。
·实时报表与历史报表 - OLAP (在线分析处理) 报表引擎可生成各种渠道的报表 - 语音、Email和Web聊天 - 您可根据报表结果合理的分配资源。您可以通过座席员处理结果图形报表浏览外拨活动数据 - 这些处理结果包括自动应答机、忙音、未应答等，您可以根据座席员、外拨服务和日期等限定条件产生报表，您还可以修改和存储报表，然后打印、导出、Email和浏览报表数据。
·路由分配 -通过EnsemblePro 的Multi Media Manager，您可以根据客户的业务要求灵活制定外拨路由分配流程，可根据客户重要程度、可分配的座席员情况以及座席员所具备的技能等。灵活、合理的路由分配策略既可提高客户满意度、实现对客户的保留，又可提高座席员的工作效率。
·座席员管理工具-座席班长通过座席员管理工具将座席员或应用分配给工作组，系统可以根据需要产生出不同类型的报表。同时，座席班长可实时监控座席员的工作状况，通过静音、指导、强插三种模式对座席员进行监听。
·外拨号码表管理工具-座席班长可以手工导入或定时导入外拨号码表，根据需要选择使用合适的号码表过滤器，并通过外拨工具有效控制外拨活动。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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