Concerto全力出击CCM大会_

Concerto全力出击CCM大会

2004/04/23

　　在每年一届的中国呼叫中心运营与客户关系管理大会（CCM）大会上，都会有新的公司和产品出现，今年的CCM大会，Concerto的亮相带来了一阵呼叫中心外拨的春风。

　　Concerto对国内大多数人来讲还不是很熟悉，但其作为全球预测外拨系统的发明者，在过去的25年里，仰仗其拥有的106项呼叫中心专利技术，已经为金融、电信、医疗、旅游、公共事业等行业的1800多家客户提供了客户交互管理解决方案。正是因为Concerto在客户联络中心领域的贡献与成就，Frost & Sullivan在2004年1月再一次将Concerto誉为客户联络中心行业"年度最佳公司"，使Concerto成为该领域中唯一一家连续两年获得此殊誉的解决方案提供商。Concerto 在2003年6月开始进入中国市场，在短短的几个月时间里，就以惊人的速度实现了国内销售体系建设和业绩增长，仅在大陆Concerto签订的客户联络中心合约已经超过750座席，在大中国地区，更是以2年内签订2500座席的业绩，成为该领域的一匹黑马。

　　在本次大会上，Concerto除了和合作伙伴一起展示其一体化外拨解决方案和行业应用以外，还为与会代表发表了"如何构建有效的外拨呼叫中心"和"预测外拨系统在信用卡催收业务中的应用"两场报告。

　　Concerto认为，随着呼叫中心市场的进一步细分和客户需求的不断推动，呼出呼叫中心将伴随电话营销、客户挽留、费用催缴等业务的展开而进入黄金时代，越来越多的运营商和企业都意识到这是呼叫中心走向盈利的一个法宝。从国外呼叫中心的发展历程来看，由于在技术难点、人员要求、管理方式和经营目标上呼出呼叫中心与呼入呼叫中心都有很大的不同，往往在建设呼出呼叫中心过程中会采用相对独立的建设方法，这就为每一个呼叫中心建设者和运营者带来了新的机遇和挑战。

　　Concerto作为全球外拨呼叫中心的领导者，其提供的一体化的多媒体外拨解决方案是目前业界较为流行的一种方案，它除了可以提供完整的呼叫清单导入，活动管理，呼叫清单管理，预测性拨号，预览拨号，精确拨号，自动拨号，手动拨号，动态座席脚本等功能外，还可以实现对不同的媒体统一控制、统一管理、统一路由的管理控制机制，其专有的拨号和检测设备，专利的预测性拨号算法能达到基于通用语音板卡的外拨系统无法达到的超过97％的留言应答自动检测准确率，从而使外拨效率和座席生产力比手工和预览拨号成倍增长。在Concerto的外拨系统中结合了ACD， IVR，录音，电子邮件，网上聊天和协作，一体化报表和维护功能，使系统管理员可以轻松地为语音、电子邮件、网络聊天、网络协作、传真等功能设定统一的流程规则，使其从繁琐的系统管理中解放出来，全身心投入在业务上。

Concerto在外拨领域的成就可以从以下几组数据体现：
　　在信用卡催收催缴领域，Concerto预测外拨平台是唯一被世界7家大银行（花旗银行、美国运通、通用金融、第一银行、渣打银行、星展银行和苏格兰皇家银行）认定的"标准催收解决方案"，在美国有5万多个催收催缴座席依赖Concerto外拨平台，占据了67％的市场份额。

　　在全球预测外拨市场，Concerto占据了38％的市场份额；在亚太市场，Concerto占据了50％以上的市场份额；在新兴呼叫中心市场（如印度），Concerto占据了80％以上的市场份额；在中国已经拥有26个客户。

　　拥有众多超越对手的核心专利技术，其中单人预测外拨技术、通话进程即时反馈技术、即时取消拨电技术和超过97％准确率的自动应答机检测技术，使其傲居行业之首。

　　Concerto选择这个时机进入中国，无疑是因为中国呼叫中心行业的日益成熟，使呼叫中心的需求开始从呼入转向呼出，作为全球呼叫中心外拨解决方案的巨头，Concerto进入中国，将给国内呼叫中心外拨（Outbound）理念、管理、市场和行业解决方案方面带来新的亮点。

　　Concerto总部在马萨诸塞Westford，并在北美洲、欧洲，亚洲都设有办事机构。在大中国地区，Concerto除了在上海设有分公司外，在香港、北京、广州和深圳都设有办事处。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑