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工行浙江分行建设智能外拨呼叫中心系统

雅文 2004/10/28

　　工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建设完成后，就认识到需要在这个基础上开展大规模的外拨业务，于是在今年年初开始项目论证和选型，并选择信雅达公司、科胜通公司作为合作伙伴，于近期建设完成了国内银行业首家智能外拨系统。这个系统主要实现了信用卡中心欠款的逾期追缴功能，同时可以代理保险公司做保险产品的电话销售工作。所有坐席使用AVAYA数字电话，接入到浙江工行客户服务中心已有的AVAYAPBX上，实现了已有设备的充分利用。

　　此系统采用世界领先的专业外拨平台科胜通公司EnsemblePro产品，其DCP＿GATEWAYCOMB组合具有非常强大和智能化的外拨性能，特别适合于信用卡催收催缴和电话营销等业务应用。EnsemblePro专业化外拨平台具有很多专利化的技术，特别是单人预测、人机干预、即电取消等专利技术，使得产品的整体性能优秀。AMD（自动应答机）检测效率基本可以达到95％以上，有的甚至是97％，外拨坐席的外拨效率通过调整参数可以达到80％以上。

　　当前银行呼入型呼叫中心的市场规模已趋近饱和，但侧重于呼出为主（客户关怀和营销业务）的呼叫中心，在整个银行业仍处于一个初级阶段和开拓阶段。随着银行金融产品愈加丰富，外拨业务在银行业中可以有非常丰富的业务应用，比如信用卡的征信和催收催缴、金融新产品的市场调查和电话营销、老客户的关怀和挽留、新客户的挖掘和欢迎等，都可以通过外拨中心来实现。银行也可以和保险公司等合作，开展保险产品的销售工作。经过一段时间对呼入型呼叫中心的运营，银行对客户服务呼叫中心的理解更加深入，管理经验也随之丰富，对如何将此种业务从成本中心转向利润中心，有了更深的认识和更迫切的需求。而外拨产品的出现，符合了银行的需要。国外呼叫中心的建设和使用情况表明，成熟呼叫中心的应用应该包括客户服务、电话营销、催收催缴等，其中非服务性业务基本上占67％，而国内的呼叫中心这个指标只有20.8％。

　　工行浙江分行外拨系统的上线，将对该行外拨型呼叫中心的业务开展起到重要的推进作用，它与有关厂商的成功合作经验，也将推动其他银行企业外拨呼叫中心系统的建设。

金融时报

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