科胜通成功案例—北京农行外拨服务中心_呼叫中心_银行_外拨

科胜通成功案例—北京农行外拨服务中心

2005/05/20

前言

　　中国农业银行是中国四大国有独资商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分,总行设在北京。在国内，中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大的百姓和客户所信赖，而且与他们一道取得了长足的共同进步,已成为中国最大的银行之一。在海外，农业银行同样通过自己的努力赢得了良好的信誉，被《财富》评为世界500强企业之一。

　　目前中国农业银行网点遍布中国城乡，成为国内网点最多、业务辐射范围最广的大型国有商业银行。北京农行做为中国农业银行的一级分行，具有业务品种齐全，本外币结合的特点，其金融产品主要有结算产品、证券产品、外汇产品、银行卡产品、代保管产品、储蓄存款产品、单位存款产品、个人贷款产品、公司贷款产品和代收代付产品。面对竞争激烈的个人金融市场，北京农行充分发挥其物理网点最多、网络覆盖面最广的优势，不断发展和完善金融超市，不断更新业务品种，适时推出符合个人消费贷款中心模式的加按、减按、转按等住房消费信贷、汽车贷款业务等，以满足客户多样化的需求；不仅如此，北京农行更利用基金拖管和代销业务、银保合作与保险代理业务、银证合作业务、财政代理业务、同业合作业务、债市通业务、其它代理手续费业务等一系列的中间业务大力拓宽非利息收入的渠道，使其收入多元化趋势日益明显。

　　全面的综合业务系统及网银业务系统的应用使北京农行在应对竞争的过程中不断发展壮大，然而，北京农行并没有因此而停下脚步，健全产品多元化、渠道集成化、服务智能化的电子银行体系、完善市场营销体系和金融产品创新体系，建立真正意义上的"空中银行"是其努力的方向。

挑战
　　北京农行客户服务中心肩负着中国农业银行全国客户的投诉处理，以及北京市所有农行客户及分行网点银行业务的电话支持。随着业务的不断发展，北京农行客服中心感觉到客户越来越多的需求--本业产品的营销、电子产品的推广、中间业务产品的介绍等等，正是这些不断变化着的需求越来越多地成为银行的利润来源！如何才能以现有客户为基础，利用客户熟悉并喜欢的方式为银行创造更多的利润，实现传统客服中心职能的转变呢？国内刚刚起步的"外拨服务中心"进入了北京农行的视野。

　　利用现有的住房贷款及汽车贷款客户，以推广友邦"家倍无忧"意外伤害保险为契机，建立北京农行外拨服务中心的序幕于2004年8月底拉开了。

解决方案
　　经过比较，最终北京农行选用了世界领先的专业外拨平台科胜通公司的EnsemblePro产品，该产品积淀多年的、强大的一体化的功能充分满足并拓宽着业务的需求，呼入、呼出、自动回拨、IVR、语音信箱、监控、报表、录音等功能非常适于有针对性地对中间业务产品进行推广；其DCP-GATEWAY COMB组合具有非常强大和智能化的外拨性能，特别适合于电话营销等业务应用。

通过EnsemblePro DCＰ与外网相联的方式有两种：

以ISDN PRI方式直接与PSTN相连，该条E1线主要用于友邦保险营销，包括的功能有800服务热线电话的接入及外拨营销

与现有客服中心IPCC解决方案中的2台Cisco36相连，实现农行本行业务的外拨服务，如信用卡欠费催缴、代收汽车保险业务营销、养路费客户关怀等

座席电话：3个USB VoIP的耳机及3个现有的Cisco IP话机并存

班长席电话：USB VoIP耳机，用于监听、指导、录音回放及与座席员相同的电话接听/外拨等功能的使用。

结果
　　经过科胜通资深顾问的精心设计与快速实施，该外拨系统不到1个月便顺利上线。该系统不仅满足了北京农行的需求，同时整体性能的各项指标均通过了测试。

　　系统自2004年9月18日正式运行以来，利用预测外拨，不仅对近10万名贷款客户进行了友邦"家倍无忧"意外伤害保险的营销，更对本行业务进行了拓展，目前，整个系统的运行情况良好。其成功的运作模式与外拨服务经验，也推动着其他银行企业外拨呼叫中心系统的建立。

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