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科胜通成功案例-湖南工行外拨客户服务中心

2005/05/26

前言

　　湖南工行已经完成呼入型Call Center的建设并正式投入运营，Call Center为客户提供非现金的各类渠道交易、受理客户的咨询投诉建议，在分流网点压力、提高客户服务水平等方面发挥了重要的作用。在国内银行业竞争日趋激烈情况下，Call Center应充分发挥银行与客户"双向沟通"的作用，由被动服务转变为主动服务，通过开展有针对性的外呼来占领市场、保留客户，实现由成本中心向利润中心的转换。外呼的具体应用有客户关怀、客户回访、问卷调查、通知提醒、信贷催缴、业务宣传、呼出营销等，外呼业务的普遍特点是：时效性要求高、业务规模大、外呼时间限制强、服务质量和技巧要求高。就我行而言，各业务部门有着大量的外呼需求，如房贷催缴、贷记卡营销、各类新业务宣传、VIP客户关怀等。

挑战
　　原来湖南工行Call Center的外拨工作是以纯手工或半手工的方式来进行，效率低下。人工拨电或模拟人工拨电，可能遇上以下几种情况：错号、空号、无人接听、总机转接、断线、占线、留声机等多种情况。有数据表明，拨打一份号码准确的外呼联系电话，真人接听不到20%，浪费了外呼人员大量的工作时间，工作效率仅为10-12分钟/小时有效工作时间。若采用外拨服务系统，系统可侦测出对方为真人接听后才将外呼电话转座席处理，若非真人接听，系统将根据用户设定的外呼策略重复拨打或拨打下一个电话。将非真人接听的电话过滤后，外呼工作效率为45-52分钟/小时有效工作时间，工作效率有了300%的提升。若是通过自动语音外呼，则效率提高更为显著。以湖南工行现有Call Center系统为例，通过两部电话模拟自动语音呼出3000户需秏时5天，若采用外呼系统，配置1个E1外拨线路，10个坐席，3000户只需要几个小时就可以完成。因此可见，建设完备的外拨系统可大幅降低呼叫中心运营成本，提高劳动生产率及服务质量。

解决方案

　　湖南工行外拨呼叫中心最终选择采用科胜通软件公司EnsemblePro整合式外拨平台解决方案。
湖南工行之所以选择科胜通软件公司EnsemblePro完全基于以下考虑：

　　从全球整个外拨市场占有率来看，Concerto占据了半壁江山，在这个领域是不可替代的佼佼者，在外拨领域，科胜通是预测外拨的发明者，掌握了300多项外拨的专利技术，如：即电取消、单人预测算法以及97%的AMD等等，是任何厂商所无法比拟的。另外在整个银行领域更是独领风骚，被全球10大银行采用，而且还被其中7家认定为"标准外拨解决方案"，这包括花旗银行 Citibank、美国运通 American Express、第一银行 Bank One、渣打银行 Standard Chartered Bank、星展银行 DBS、汇丰银行 HSBC、美国银行 Bank of America、JP摩根大通银行 J.P.Morgan Chase、波士顿福里特银行 Fleet Bank of Boston、第一联邦银行 First Union。

　　从整个外拨产品功能来看，EnsemblePro是全球唯一一家支持外拨IP坐席的外拨全套解决方案，可以完全脱离PBX环境；可以在一个平台上统一实现人工外拨语音、自动外拨以及电子邮件的外拨功能，同时还提供录音、报表、实时监控等内置功能，不需要集成额外的第三方产品，缩短了上线时间，简化了系统的升级和维护，同时提供工业级的稳定性，全面的冗余机制，保证系统无障碍运行的目标。

　　湖南工行把原来用手工方式实现的主动服务全部迁移到该系统上来，包括：代领卡回访、大额资金安全预警、贷记卡还款自动提醒、过期卡和睡眠卡的唤醒、客户关怀、透支催收催交、新业务的电话营销以及市场调查等业务。

结果
　　通过科胜通资深顾问和本地集成商的通力合作，系统从安装到测试到上线花了不到一个月的时间。该系统的上线，为湖南工行的各项主动服务的开展提供了强大的支持。原来所有的人工主动服务全部由该外拨系统来自动实现，使原来3-5天完成的业务缩短为1天就可以完成，明显的提高了坐席的工作效率，大大节省了运营的成本，树立了工行在业界的品牌，延伸了客户服务的方式，使之更加多元化，使自己真正了细化了客户类型，为将来银行整个CRM的建设奠定了坚实的基础。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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