CTI论坛: 科胜通成功案例-湖南工行外拨客户服务中心

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科胜通成功案例-工商银行浙江省分行客户服务中心

2005/06/02

前言

　　工行浙江省分行坚持以市场为导向、以客户为中心，不断改进金融服务。近年来，在继续发挥存、贷、汇等传统业务优势的基础上，依托国际先进水平的计算机网络和技术平台，顺应浙江经济发展和居民财富不断增长的趋势，大力发展国际业务、银行卡业务、消费信贷、住房金融和其他各类中间业务，先后推出了电子银行、理财金账户、现金管理、投资银行等新业务，形成了具有品牌优势和市场竞争力的产品体系和服务体系。

　　工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建设完成后，就认识到需要在这个基础上开展大规模的外拨业务，于是在今年年初开始项目论证和选型，并选择信雅达公司、科胜通公司作为合作伙伴，于近期建设完成了国内银行业首家智能外拨系统。这个系统主要实现了信用卡中心欠款的逾期追缴功能，同时可以代理保险公司做保险产品的电话销售工作。

　　当前银行呼入型呼叫中心的市场规模已趋近饱和，但侧重于呼出为主的呼叫中心，在整个银行业仍处于一个初级阶段和开拓阶段。随着银行金融产品愈加丰富，外拨业务在银行业中可以有非常丰富的业务应用，比如信用卡的征信和催收催缴、金融新产品的市场调查和电话营销、老客户的关怀和挽留、新客户的挖掘和欢迎等，都可以通过外拨中心来实现。银行也可以和保险公司等合作，开展保险产品的销售工作。经过一段时间对呼入型呼叫中心的运营，银行对客户服务呼叫中心的理解更加深入，管理经验也随之丰富，对如何将此种业务从成本中心转向利润中心，有了更深的认识和更迫切的需求。而外拨产品的出现，符合了银行的需要。

挑战
　　浙江工行客户服务中心设立在风景秀丽的浙江杭州钱塘江边，其服务对象是浙江全省的工行客户。随着业务的不断发展，工行日益感觉到客户服务从被动接听客户电话向主动向客户进行产品营销、主动进行客户服务转变的重要性和紧迫性。随着个人客户收入的增高和客户理财意识的增强，根据客户在收益性、安全性和流动性方面的需求差异，国库券、保险、开放式基金、股票、期货、房贷、车贷、助业贷款等业务均有较大的发展空间。为推动此类业务的发展，客户服务中心可以开展多种多样的外拨服务，如：个人贷款电话催收、信用卡透支催收、个人贷款电话销售、信用卡电话销售、理财型业务电话销售等。目前浙江工行面临的一个任务就是如何进行全省的信用卡透支催收。面对大量的客户外拨，如果采用传统的人工方式或预览方式进行外拨，效率必然会成为一个业务开展的主要瓶颈。

解决方案
　　最终浙江工行选用了世界领先的专业外拨平台科胜通公司的EnsemblePro产品，其DCP-GATEWAY COMB组合具有非常强大和智能化的外拨性能，特别适合于信用卡催收催缴和电话营销等业务应用。EnsemblePro专业化外拨平台具有很多专利化的技术，使得产品的整体性能得到优化。AMD（自动应答机）检测效率可以达到95％以上，有的甚至是97％。

　　工行浙江分行外拨系统的上线，将对该行外拨型呼叫中心的业务开展起到重要的推进作用，它与有关厂商的成功合作经验，也将推动其他银行企业外拨呼叫中心系统的建设

结果
　　经过科胜通资深顾问的精心设计与快速实施，该外拨系统仅仅经过1.5个月便顺利上线。

　　该系统的外拨功能满足了浙江工行的需求，同时整体性能的各项指标均通过了测试。

AMD检测率：在客户应答的情况下，是真人应答还是语音信箱等应答机；真人接听转接座席，应答机不转接座席；转接判断正确率为95%+2%。

FAX检测率：判断出传真机，不转座席；转接判断正确率为96%+2%。

SIT Tone检测率：一般的信令级别的检测；除应答外所有信令均不转接座席；转接判断正确率为98%+2%。

　　通过系统的预测外拨，浙江工行实现了对浙江全省客户的高效率外拨催收业务，大幅提高了浙江工行的生产效率。例如：在2005年9月6日至17日的运行过程中，利用预测外拨，系统共完成信用卡催收5343个客户，实际拨号9681个电话，实际拨通3422个电话，同意全额还款的1191个客户，骚扰率在1.98%左右，整个系统的运行情况良好。

　　值得一提的是，该系统的所有座席均使用现有的IP电话，接入到浙江工行客户服务中心已有的PBX上，实现了对已有设备的充分利用。

　　浙江工行外拨系统的上线，具有非常重要的战略意义，不但使信雅达呼叫中心的产品线得到了进一步的拓展和创新，同时，为信雅达和Concerto公司的紧密合作奠定了基础，有力推动了外拨新产品在银行业的大力推广。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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