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科胜通成功案例-东航江苏分公司客户服务中心

2005/06/10

前言

　　在建设新的客户服务中心之前，东航江苏分公司的订票、问讯、常客、旅游、建议、投诉、调查统计等客服业务分散于东航国旅、市场部、企管部、客运、货运等不同部门，各部门都有自己的服务号码公诸于社会，无统一的服务热线和统一的服务平台。这种情况既给客户与公司的交流沟通带来不便，也不利于这方面客服业务的统一管理。

　　另一方面，东航国旅原有的订票热线“968968”仅有8个座席，线路经常堵塞，瓶颈已经产生，影响了订票热线业务的进一步开展；并且该热线从系统功能到稳定性、可靠性等方面已不能满足航空公司客服中心的全面要求。

　　因此建立设计先进、功能完备、稳定可靠的新型呼叫中心是东航江苏公司完善客户服务、密切客户关系、提高机票销售量、促进市场营销的迫切需要。

　　为了实现上述业务目标，东航江苏分公司选择了科胜通软件公司的EnsemblePro™ 解决方案，通过该方案，最终使其能够为客户提供优质、多渠道的服务，与此同时，在大大节省人力成本和资金投入的基础上，实现了灵活的组网，灵活的远程VoIP座席部署，从而满足的东航江苏分公司的业务需要。

挑战

东航江苏分公司希望新建呼叫中心可以达到以下目的：

1. 形成统一的声讯互联网客户服务平台，统一对外电话接入号码，统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务，给客户以最快捷的互动式服务，既方便了客户，提高了服务水平，也提升了公司形象。
2. 全方位拓展与客户联系的渠道，包括语音，邮件，WEB方式等，并可以变单一的被动式等待为主动式联系，如开展产品推广、调查统计业务。
3. 发现给公司带来最大收益的那部分重要客户，给予特别的优惠与奖励。尤其可以发现给航空公司带来８０％收益的约２０％的旅客，给予最好的政策与服务。
4. 深度挖掘研究客户资源供进一步利用。
5. 为客户提供便利、快捷、个性化的优质服务。
6. 籍此项目的建设还可以优化及再造公司相关客户服务体系的流程。

东航江苏分公司客户服务中心面临的挑战：

• 座席分散在不同地点，多数为远程座席
  
  　　东航江苏分公司的客户服务中心设备要求部署在南京禄口机场，根据目前呼叫量需要30个座席，其中20个座席部署在南京市内的江苏国旅，其他5个座席均位于禄口机场内东航基地局域网内，包括常客组2座席，企管部（投诉、建议）1座席，客运1座席，货运1座席。
  
  　　可以看出，东航江苏分公司的大部分座席都分布在远端， 如何实现灵活的异地座席部署，并减少投资成本，降低网络传输的要求，是东航江苏分公司面临的关键挑战。
  
  
• 复杂的业务集成需求
  
  　　东航江苏分公司目前有三种订票应用，分别来自于不同的应用提供商，用于不同的订票业务，如东航机票，其他航空公司机票，国际机票等，此外还有货运，客运等业务。新建的客户服务中心要能够灵活地和这些应用集成在一起。
  
  
• 建设统一的客户服务平台，并实现多渠道联络
  
  　　东航江苏分公司希望形成统一的声讯互联网客户服务平台，统一对外电话接入号码，统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务。另一方面，新建的客户服务中心能够和东航的网站进行集成，实现邮件，WEB等多种客户联络方式。
  
  
• 系统尽快投入使用
  
  　　由于原有的订票热线已经远远不能东航江苏分公司的业务需求，东航江苏分公司面临机票销售量的压力，因此急需将新的客户服务中心尽快投入使用，提高机票的销售量。

解决方案

　　东航江苏分公司最终选择采用科胜通软件公司EnsemblePro客户联络管理一体化解决方案。
科胜通软件公司EnsemblePro帮助东航江苏分公司很好地解决了所面临的问题及挑战。

　　EnsemblePro是基于IP由软件驱动的全套客户服务中心解决方案，可以完全脱离PBX环境；可以统一处理来自语音、传真、电子邮件、网上回呼、网页协同等多渠道联络请求，是一套完整的多媒体联络中心解决方案；对不同的媒体提供统一控制、统一管理、统一路由的管理控制机制，使系统管理员可以轻松地为呼入、呼出、电子邮件、网络聊天、网络协作、传真等功能设定统一的流程规则；EnsemblePro强有力的外拨功能，独有的、精准的应答机识别技术，识别率可达到97%；呼入与呼出完美的结合，充分利用资源，使座席员效率最大化；支持多中心设置与虚拟中心，支持远程座席；既支持开放平台和最大程度地与第三方产品进行整合，又可以提供自成体系的全面完整的解决方案；提供工业级的稳定性，全面的冗余机制，保证系统无障碍运行的目标；可靠的本地服务与支持和对客户服务外包的良好支持。

　　灵活的座席部署

　　客户服务中心设备位于东航江苏公司禄口机场基地，其中配有科胜通Ensemble Pro 平台，实现对电话、多媒体联络的排队和处理，如下图所示。图中所示的传真服务器、录音服务器、电子邮件服务器和分别接受了相关的联络后，通过EnsemblePro应用服务器的平台上多媒体管理服务（Multi Media Manager）进行排队统一排队和处理。

　　由于所有座席端都是VoIP座席，这样，座席布置就很灵活，还可以采用语音压缩等技术，减少对广域网带宽的要求，另外，也不需要单独的电话线路，直接使用网线即可。在江苏国旅，布置有20个订票座席。这些座席通过两台互为备份的路由器和两条DDN线路连接到禄口机场。其他座席维护东航江苏公司禄口机场基地，也是通过VoIP进行连接。无需增加新的电话和电话线路，只要安装相应软件和耳麦，就可以开通座席。

　　整个客户服务中心系统采取分散座席的多点虚拟呼叫中心解决方案，即：通过设置分散座席，客户服务中心的不同业务由分散于不同场所、不同部门的操作员分别处理，来自客户的呼叫基于网络可在不同座席之间转接，座席工作人员不必集中办公，而客户通过统一的接入号码拨入，感觉到的仍是一个对外统一的客户服务中心。这样的设计有利于充分利用现有资源，保证现有机构正常运作，降低运营管理成本，保障项目顺利实施。

　　灵活的业务集成

　　东航江苏分公司目前有三种订票应用，分别用于不同的订票业务，如东航机票，其他航空公司机票，国际机票等，此外还有货运，客运等业务。因此需要座席界面和业务应用集成。通过科胜通的EnsemblePro提供灵活易用的Agent API，系统集成商和应用开发商快速简单地实现了座席界面的集成。

　　同一联络，多渠道支持

　　通过EnsemblePro的建设，东航江苏分公司形成了统一的声讯互联网客户服务平台，可以统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务。另一方面，新建的客户服务中心能够和东航的网站进行集成，实现邮件，WEB等多种客户联络方式。

　　快速的系统实施

　　经过科胜通资深顾问及合作伙伴的精心设计，经过不到20天的实施，东航江苏分公司客户服务中心系统于2005年4月13日顺利上线。

　　东航江苏分公司已建成统一的声讯互联网客户服务平台，统一对外电话接入号码，统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务。同时，EnsemblePro提供了一体化的管理界面，进行统一的路由管理、报表、录音、用户管理，系统维护和管理工具简单、实用；EnsemblePro提供了呼叫中心的丰富功能，如录音、IVR、语音邮箱、来电提示等，大大节约了软硬件的投资；EnsemblePro提供丰富的报表和录音，班长不仅可以监听和录音，如有必要，班长还可以指导座席员或插入对话，实现了对服务质量与效率的有效监管；由于采用了IP技术，东航江苏分公司已完全脱离了传统电话设备的束缚，通过EnsemblePro的DCP Gateway直接与电话公网连接，无需电话交换机就实现中继线接入；因为使用了USB VoIP耳机，座席员无需安装传统的话机，并且可以设置在网络通达的任何地点；事实上，目前东航江苏分公司已成功在江苏国旅设置了20个远程座席，完全满足组织机构的灵活部署要求。