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科胜通成功案例：深圳翔龙呼叫中心

2005/06/16

前言

　　深圳市翔龙通讯有限公司(简称"翔龙通讯")是融合计算机与通信技术，提供电信增值服务和资讯科技应用的高科技企业。

　　翔龙通讯成立于 1992 年 7 月，成立初期传呼服务是公司的主营业务，在此基础上逐步发展成为全国性的多元化的通信服务提供商。2000 年香港新世界集团与翔龙通讯合资成立了新世界翔龙科技发展有限公司、新世界翔龙网络技术有限公司，注册资本达人民币 5 亿元，全面致力于发展网络通信、通信产品及信息通信服务。

　　翔龙通讯成为香港新世界集团麾下通讯业的主力旗舰公司，全国分支机构包括广州、深圳、上海、北京、东莞等地。

　　翔龙通讯与中国电信、中国移动、中国网通、香港新世界电讯、香港新世界传动网等国内外多家基础电信运营商紧密合作，同时与全球著名客户交互管理 (CIM) 解决方案提供商 CONCERTO (科胜通)建立战略伙伴关系，并充分利用自身网络优势和用户资源，建成了集电话呼叫中心(Call Center) 服务、系统集成 (System Integration) 服务、VPN/VoIP 服务，以及互联网络接入、企业资源(ERP)互联、客户关系管理 (CRM)接入和供应链管理(SCM)信息交互等信息化应用服务、IT服务外包等于一体，满足多层次用户需求的综合开放电信服务平台――翔龙互动网。

　　翔龙崇尚务实、敬业、宽松、尊重专业、客户至上的企业文化氛围，翔龙的目标是：成为在中国主要城市客户首选的专业电讯增值服务商；与合作伙伴建立长期的合作关系，提供"度身定做"的服务；提供全面客户关怀解决方案和服务承诺。

　　领先的技术、成熟的产品、优质的服务是我们获得了广泛好评和客户的认同的基础。海内外多家电信运营商以及众多知名企业与翔龙通讯均有着良好的业务合作关系，其客户包括：

　　香港新世界电讯、香港新世界传动网、中国移动 (深圳)、广州电信、上海网通、香港城市大学、澳门大学、香港浸会大学、海王星辰、深圳电视台、汇丰银行(香港)、中国银行(香港)、金蝶国际软件集团、财神酒店(顺德)、Ashland、贵州茅台酒厂、上海恒源祥集团公司、上海电力表计厂、上海电力强检站、海富通基金管理公司、日本e-Touch公司、美亚在线等。

挑战
　　机遇总是伴随着挑战，翔龙通讯的基础业务是呼叫中心的外包服务，250座席的规模，提供了包括电话查询热线、外拨服务、客户关注及客户挽留、数据录入、电话营销、客户资料核对和积分兑奖外呼服务在内的多种外呼服务。

　　涉及的外包客户数量繁多，包括：中国移动深圳公司、香港城市大学、澳门大学、香港浸会大学、海王星辰、深圳电视台等。

　　多个外包项目同时运行，对系统的稳定性和可扩展性提出了更高的要求。

解决方案

　　翔龙呼叫中心最终选用了Concerto的EnsemblePro作为其外包服务平台，原因不仅仅是EnsemblePro提供了强大的外拨功能，更因为EnsemblePro可以以其冗余的系统架构充分保证了系统的稳定性和可扩展性。

　　传统的联络中心，如PBX、ACD和拨号器，是利用硬件设计来保证其高可用性的。数据与计算机系统的介入，给联络中心的高可用性带来了更多的挑战。EnsemblePro的设计充分考虑了以上因素，Concerto将冗余技术引入该系统，以保障系统的高可用性和避免单点故障。

EnsemblePro 提供了多种冗余功能，来提高系统的容错能力和工作效率。可选的冗余配置包括：

冗余 Center Cord Server，实现高可用性

备份 Database Servers，保证可用性，避免数据丢失

冗余和负载共享 M3 Servers，保证可用性和可扩展性

冗余和负载共享 OSMS Servers，保证可用性和可扩展性

冗余和负载共享 Media Servers，保证可用性和可扩展性

冗余和负载共享 DCP Gateways，保证可用性和可扩展性

　　在翔龙呼叫中心系统中EnsemblePro备份数据库已经实现对数据库的备份与归档，保证了系统相关数据不会丢失。每台Gateway均提供了双电源配置。系统的冗余备份还包括以下内容：

冗余的Center Cord Server 满足高可用性要求

冗余的DMS Server提供备份功能

冗余的 M3 Server 提供冷备份和热备份可选，保证IVR脚本执行的稳定性

第二台Recording Server 保证录音存储的高可靠性

冗余的DCP Gateway 实现话务量的均衡和语音资源的共享，保证系统的高可用性

结果
　　Concerto的EnsemblePro满足了深圳翔龙呼叫中心对于外包服务的外拨功能和系统稳定性要求，得到了外包客户的高度评价：

翔龙呼叫中心为深圳移动"沟通100积分兑奖计划"提供外呼

　　2003年1月到2003年3月，广东移动通信公司在全省推出"沟通100积分兑奖计划"，其中深圳移动公司的积分兑奖工作由与其有多次良好合作的深圳翔龙呼叫中心承揽，为"沟通100积分兑奖计划"提供外呼服务。

　　为答谢2002年拥护对广东移动通信公司深圳公司的支持，广东移动通信公司推出全心的"全球通积分计划兑奖活动"，精选包括诸如移动产品、居家用品、航空里程、旅游度假、保险等几大类优质产品作为奖品，并针对客户需求指定了细致缜密的兑奖方案，作为给予客户的真诚回报。为了让精心策划的兑奖活动收到最好的效果，广东移动通信公司深圳公司除了开通服务厅、网上兑奖渠道外，特别将电话兑奖外拨工作委托给与广东移动通信公司有着良好合作关系的深圳翔龙呼叫中心。

　　经过细致的准备工作，外拨工作从2003年1月正式开始，到2003年3月结束，共完成181196名客户的兑奖工作。广东移动通信公司深圳公司客户服务中心对翔龙呼叫中心提供的专业服务非常满意，此次的成功合作为双方的继续合作奠定了良好基础。

深圳翔龙呼叫中心帮助深圳移动进行客户维护

　　2002年6月-8月、2003年4月，深圳翔龙呼叫中心分两期为广东移动通信公司深圳公司提供外呼电话服务，成功为深圳地区中国移动用户提供客户关怀及维护。

　　为了更好地服务客户，广东移动通信公司深圳公司每年定期对"全球通俱乐部"(即深圳移动的VIP客户)会员客户进行客户资料核对，以便为客户提供更优质的服务，使客户对中国移动"沟通从心开始"的服务宗旨有更深刻的体会，从而赢得客户的信任和忠诚。

　　为了让这一工作得到最好的实施，广东移动通信公司深圳公司将"全球通俱乐部"会员电话访问工作交予深圳翔龙呼叫中心完成。经过设计并修改电话访问问卷、开发应用程序、组织培训访问人员等准备工作，电话访问顺利进行，分两期共完成45万全球通俱乐部会员客户的访问。

　　广东移动通信公司深圳公司客户服务中心与翔龙呼叫中心就客户维护等大规模外拨电话服务项目进行过多次合作。同时，也不断进行业务交流。广东移动通信公司深圳公司对翔龙呼叫中心提供的专业服务非常满意，对翔龙呼叫中心的综合专业素质、专业人才队伍和敬业精神印象非常深刻。双方均认为这是一次高效率、沟通顺畅的愉快合作。良好的工作成绩、顺畅的沟通为双方的继续合作奠定了良好基础。

香港浸会大学社会调查

　　深圳翔龙呼叫中心刚刚完成了香港浸会大学和北京的中国传媒大学共同进行的学术研究项目，研究主要内容是深圳、香港居民社区身份的认同和社区参与方面的情况。这个学术研究调查的主要目的还有浸会大学传理学院文学硕士研究生，在修读研究方法课程中，进行实地访问调查的实习。调查将用翔龙呼叫中心设备,由浸会大学传理学院文学硕士研究生和翔龙通讯有限公司呼叫中心调查员一起操作。同时对香港和深圳市民进行调查。

　　完成该电话调查项目后，香港浸会大学的领队教授及学生对深圳翔龙呼叫中心全体参与项目筹备及运营的同事给予了高度评价。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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