科胜通成功案例：星展银行_呼叫中心_银行

科胜通成功案例：星展银行
科胜通软件公司助力领先的金融机构使用客户保留策略平衡其收益目标

2005/06/28

　　
客户背景介绍
　　总部设于新加坡的星展银行是亚洲最大的金融服务集团之一。星展银行以其在该地区拥有最高的信用等级而倍感自豪。依据其所拥有的资产来衡量，星展银行是新加坡最大的银行，同时也是香港第五大金融集团，星展银行在多个领域取得了绝对优势，包括：银行对私业务，财务及市场管理，资产管理，证券经济业务和基金业务。

　　星展银行在将新加坡和香港作为其目标市场的同时，还通过其在印度、印尼、马来西亚、菲律宾、泰国的业务服务于当地的那些公司机构以及零售客户。在中国，星展银行已经在北京、东莞、福州、广州、上海、深圳、天津设立了其分支机构或代表处。

星展银行面对的挑战

　　在增加呼叫中心坐席的生产力和效率的同时，星展银行的客户信用部门必须在两者之间保持平衡，即一方面要在保持客户持续性的策略下完成收款的目标，另一方面要为具有挑战性的业务增长计划提供支持。

解决方案

　　科胜通软件公司的Conversations 预测外拨服务器,作为语音交互管理解决方案采用了其独特的"单人预测"功能来提高其各坐席的生产力。同时，该解决方案可以提高客户的满意度，这归功于该产品提供的无需持线排队的功能，以及通过利用多点外拨服务有效的将运营成本降至最低。

成果

　　呼叫量增加 460%
　　客户联通率提高100％
　　坐席员的生产力增长了五倍
　　未偿还的贷款明显减少

优化催缴流程

　　星展银行的客户信用部门有超过80 位的操作人员来负责超过300万个消费者帐户，随着市场竞争的持续加剧，产品的可靠性以及一流质量的客户服务是业务成功的基础，因此，星展银行持续不断的寻找最好的科技力量帮助维持其市场领先的地位。

　　星展银行客户信用部门的总监Craig Townend说道：我们的呼叫容量正在迅速趋近于其峰值，我们意识到如果我们应用了正确的技术，这个部门的投资回报是有坚实保障的，我们需要一种可靠的、被证实的、可以持续支撑业务发展的解决方案，同时提供最小化的宕机时间，科胜通软件公司提供的Conversations预测外拨服务器是唯一满足我们苛刻要求的解决方案。

　　以语音信箱留言或者忙音结束的那些浪费时间的电话每年浪费星展银行大量金钱。确保准确的、合时宜的呼叫使得星展银行的坐席员可以和客户保持持久的联络，并且可以改善银行得到付款或付款保证的能力。

　　"据统计，有五分之一的外拨电话是没有相应的，但是通过使用科胜通的Conversations预测外拨服务器，我们达到一个更高的使用率，我们能确保与客户的联系保持在一定的比率。"Townend说道，"我们使用它不仅用于对外拨语音呼叫，同时对于呼入呼叫也使用了该系统。它可以确保所有的电话在最快的时间内得到响应，同时确保了呼入呼叫数量的增长。

展现实时的可量化的价值

　　科胜通的 Conversations预测外拨服务器与分布在新加坡和香港的自动化信用业务系统紧密地联系在一起，针对星展银行的客户信用部门，科胜通的Conversations预测外拨服务器特别是通过预测和定制呼出电话来对信息收集过程进行改善。这种分布式的实施确保星展银行能够在一个地点集中管理多个呼叫中心，并且通过分中心当地的电话交换机进行外拨呼叫，这样节约了大量长途电话费用。

　　先前，星展银行平均每月要处理100，000通电话，自从使用了科胜通的Conversations 预测外拨服务器，该银行的呼叫容量增加到460%，这样的转变使得每月的呼叫数超过了460，000，而客户联通率提高了100%。同时，每一个呼叫中心坐席的生产率也得到增长，每个坐席员可以处理比原来多帐户数量五倍的业务。

　　"这种新的体系是一个智能化的系统，它可以评估每通电话以及与客户沟通所耗费的时间，同时，它可以对自动应答机超过90%的准确性的检测，并拥有最快的坐席转接速度，从而使我们在行业中拥有最高的坐席效率和最低的骚扰率。"Townend 说道。

　　星展银行呼叫中心策略的核心是维持催收目标和保留客户的平衡关系，因为每一个债务人和债权人的关系是唯一的，为了成功的处理每一类型的催收交易，我们需要提供一个灵活性的模式。

　　通过掌握客户的风险档案，支付记录和帐户周期，科胜通软件的解决方案使呼叫中心的坐席能够管理催收的全过程。负责催收的坐席员现在拥有了足够的信息，包括客户的联系方式，联系支付记录以及支付计划的信息，来成功解决到期帐款的情况。

　　Townend补充道道："自从使用了这套系统，我们从我们的团队中搜集到很多积极的反馈，这套新系统可以帮助我们评估每个坐席的表现，帮助经理层追踪工作负荷量的状况，以便使其达到更为一致的服务水平。"

　　这套新的系统帮助星展银行无缝集成了其现有的和计划中的技术投资，它只需要六周的时间来实施完成，这是星展银行最后决定采用哪一家解决方案重要的原因。

　　Townend先生在曾服务过的另外一家金融机构有过使用科胜通解决方案的第一手经历，他的这种成功的经历和对实施结果的满意，促使他在星展银行同样选择实施该套解决方案。

　　"Concerto是极少数能做到其允诺和最终实施结果相一致的厂商之一，在Concerto Conversations 预测外拨服务器实施的这几周里，我们可以看到生产效率的明显提高，它使我们能够管理我们的呼叫容量从而达到最佳结果，对于公司而言，这就意味着公司收益的增长"，他总结说。

关于科胜通软件

　　Concerto Software (科胜通软件)是呼叫中心自动化呼入和呼出技术的发明者，专注于提供完整的CIM（客户交互管理）解决方案，帮助企业通过电话、传真、互联网等多种通讯方式，更高效地管理与客户的联系和沟通。依靠稳定的财务、优秀的员工、领先的技术、超过30年的专业经验，以及100％对呼叫中心行业的专注，Concerto已经成为财富500强企业和众多成长型公司值得信赖的合作伙伴。科胜通软件总部设在马萨诸塞州的Westford 其业务遍及美国、欧洲、亚太地区。更多信息，请访问：www.concerto.com.

　　"Concerto是极少数能做到其允诺和最终实施结果相一致的厂商之一，在Concerto Conversations预测外拨服务器实施的这几周里，我们可以看到生产效率的明显提高，它使我们能够管理我们的呼叫容量从而达到最佳结果。，对于公司而言，这就意味着公司收益的增长"

Craig Townend
管理总监
星展银行客户信用部

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