当摆脱传统做法而带来惊人的成长时_呼叫中心_银行

当摆脱传统做法而带来惊人的成长时...

2005/08/10

　　如果时间是金钱，新加坡发展银行(DBS)消费金融事业处主管Craig Townend一定会在到银行的路上边走边笑。

　　在两年前新加坡银行界话务量开始向上攀升时，Townend建置Concerto公司Conversations预测式拨号系统，实现了一次实实在在的投资报酬。这套采用分散式架构，地点遍布新加坡，香港及泰国的解决方案将DBS银行带入了语音管理自动化的境界。

　　Townend的数据告诉我们：话务量快速成长百分之四百六十，接听率成长百分之百，Agent生产力增加了五倍，以及未偿贷款的明显减少。

　　这套系统解决了恼人且耗时的人工拨号，及以五通电话中有一通没人接听的问题，Agent不用再忙着找客户资料或是因为做了五到七分钟的白工而胃痛。

　　这个系统自动拨出电话号码，只有在听到真人的声音(可过滤语音信箱)时才接给Agent。Agent在几微秒之内就可在萤幕上看到客户详细资料。"我不会在交谈时浪费时间，我明确地知道我在交易。所以生产力成等比级数成长。如果我打了很多电话但整天下来却无法掳获你们，这是没有生产力的。平均来说，一个Agent在拿起话筒开始拨号之前会花三分半钟查看资料。现在这套设备为你做了许多事。你接到的是一通有真人接听的电话，不像从前是未应答或是要留言的电话。现在你已经遇不到这些情况了。"，Townend说。

　　这套系统是一套神经网路系统，可以计算像是平均通话时间响铃次数以及找到客户所需时间等因素，他解释道。更进一步说，就像具备人工智慧一样可以在休息时间，例如午餐，自我管理(停止拨号)，以及使用更多名单以保持Call Center生产力。"它持续评估拨号准则以改进并传送所需资讯给Agent"，他补充道。

　　DBS银行也使用Optimizer分析历史资料来决定最佳拨号时间(Best Time To Call)。"它会纪录我何时与客户通话，拨哪一个电话号码，然后根据这些资料在一天中最佳的时间用所拨过的最佳电话号码拨号。这些都视过去我们拨过一次，二次或三次的资料而定"，Townend说。

　　建置这套系统让Townend成为一位快乐的经理。"它让我可以面对我的CEO，因为我降低了呆帐，增加Agent生产力，真人接通率以及还款承诺，这些会转成增加的销售能力。我们在比计划中更短的时间内得到了报酬，一种可以量化的报酬。一天下来，它让我的生活更容易过些，因为我可以专注在主要的问题及重点来处理我的业务。否则，我会一直在救火"，他说明。

远端控制，矛盾的名词?

　　探求趋势，Townend相信让Agent在家远端工作在未来很有可能性。"你不需要有一间大办公室供催收及Call Center使用，因为人们会自动负担你的连系成本并补助基本设备的成本。你的工作团队变得更具行动力，而且你选人的基础也更宽广。"

　　Townend 是对的。Frost & Sullivan市场情报分析公司亚太区科技产业资深产业经理Moaiyad Hoosenally表示，IP Call Center可远端管理Agent，是未来的一种爆发性的趋势。"它已经让IT Call Center的概念更加容易达成。很快地，它会影响到传统交换机(TDM)Call Center，这种交换机目前在市场上仍居主要地位。在2010年左右，IP会是Call Center主要架构，所以这是会对TDM Call Center有重大影响的趋势。"，他说。

　　主管不会失去控制权。"他们早上在家工作，登入系统，所以基本上你仍然可以管理他们。你可以看得到他们的生产力，你知道他们什么时间登入及登出。"，Townend说。

　　他倒是担心通话录音功能式微。录音是传统Call Center的基础所在。"远端作业唯一令我担忧的是无法有效的监控及调派工作。我发现在过去录音可以很明确证明人们宣称没有说过的话。它可以防止各说各话，因为我有的是黑白分明的录音资料。"

　　Townend坚信录音不会造成监狱效应，一个人们奉行命令，害怕被监视的地方。录音是用来保护Agent。"老实说，如果你是一个没什么钱的客户，你只是想消磨时间，通常这样的客户会常常抱怨因为可以得到时间及同情。如果你排除了这样的情况，减少纠纷，如此可以给你的Agent一些保护，也给身为主管的你一些辨识Agent是否需要更多的教育训练的能力。"，他说。

　　多样化的监控分析方法是一种逐渐成长的趋势。Hoosenally补充道。当客户提到有关服务不佳的字眼时，主管就被系统通知，加入参与会谈。这是有可能的。"这样可确保主管被告知Agent的情况，并且协助他。这种机制不仅仅是管理Agent的绩效，而是主动积极的提供正确的解决方案给主管。"，他说。

什么是最好的Call center所共同具备的?

　　Sagatori公司执行长Simon Kriss提供他所认为的世界上最好的Call center的五大秘密：

1. ATRQ=0.9OTA

　　这个复杂的数学公司只是简单的表示-问对问题等于百分之九十的答案(the right question equals 90 percent of the answer)。在亚州，问最多的问题是"要如何(how)..."，但这是战术性的问题，是要求对某件事的回应。你要关注的是"为什么(why)..."，这是战略性问题，然后由此开始，探索事情的原因。

　　有些公司在以技术性方式思考取得资料时，倾向观察"要如何(how)..."，"什么是(what).."，然后才是"为什么(why)..."。这表示他们刚开始时耗用较多成本，最后才发现以相反顺序思考时更有意义。

2. 主体

　　最好的Call center有一个主体性。它的特性从文化上或团队上都是最好的。提到文化议题，你需要清楚地说明及帮助你的人员回答像是"我为什么在这里"以及"我被要求做什么"等问题。
我认为大部份的Call center没有团队(team)，它们比较像是一群被迫聚在一起的群组(Group)。你必须让他们变成一个团队。这表示他们之间要有一些相同的东西，像是名称，可辨识的标志，规范以及他们所代表的价值观等。团队也要有FANS，为他们的努力而喝采，在他们犯错时责备。

3. 真正顾客导向

　　跟大部份的人所认为的相反，建置CRM或CIM软体不表示你就是客户导向。这是一种商业哲学－它(客户导向)不是你可以用买的东西，它是你要去做的事。我要问主管的是: 谁是你的顾客? 他们是你的部属，你的第一线Agent，而不是外部顾客。人们误解客户导向是指外面会买产品或服务(外面有一堆)的人。当你不是因需要而由上而下行使职权时，你并无法告诉你的Agent要顾客导向。

4. 报表

　　报表是主要议题。有二个趋势: 例外报表及质量关系报表。大部份的亚洲Call center常犯报表使用过度的错误。譬如，如果你一直达到业绩，为什么总是要常常检视它。主管比较愿意听到正常情况外的例外情形。例如，无法服务以及，更重要的，你如何处理。你可以产生2页条列式报表，而不是用堆高机举起资料。另外，很重要的是报告相关数据即可，把全部数据平均起来是一件费力而无用的事。这不是正确报告数据的方法，因为没有一个参考点可供比较。另外一点是，品质无法测量得知。你所能做的是让品质成为一种标准。这对你的奖励制度更加重要，因为如果你奖励一个接最多电话的人是不公平的。何不监听三到四通电话，当他们符合最低品质标准时，他们所处理的量才有意义。标准要文件化。要订定良好品质的通话所需具备的规范。

5. 差异化

　　世界上最好的Call center都了解到服务是他们与竞争者之间的差异。产品与价格不是最终的决定因素，尤其是"比照办理(me-too syndrome)"效应。有好几个真正的服务因素，其中一个是销售。人们通常认为销售与服务是互斥的，实际上它们是一体的。如果我没有告诉你所有适合你的产品与服务，我就没有提供好的服务给你。抱怨处理意思是你要做得比仅仅是认知到问题的存在还多，而且要有研究，改进及答覆客户的程序。也要有争议排除的作法，这是一个可以加强Agent协助客户的良好程序。因为无论客户怎么想，他并不是永远是对的。所以处理过程及资讯必须要真正的透明化。

距离未来不远...

　　Concerto公司亚太及中东地区副总经理Pramod Ratwani表示Call center经理需要知道以下这些即将到来的趋势：

1. 由专业人士担任Agent
　　Agent传统上提供客户服务或是电话行销。但渐渐有一种转变是由专业人士，例如提供顾问及服务的医生，来构成一个Contact Center。

2. 多媒体客户服务
　　使用整合性多媒体解决方案(Email，简讯，网页交谈及网页电话)以满足客户需要的作法也愈来愈多。企业可以使用科技来产生更多的客户量，增加Cross-sale(交叉销售)及Up-sale(加值销售)的机会，客户服务集中化，以及将客户转到更经济的客户关怀作法来服务客户。

3. 正确地配置委外作业
　　企业应该有选择性的运用委外作业，这样做要有定义清楚的作业内容以及有完整的地区适合度分析。根据采用这种作法的Gartner公司经验，这个方法可以节省百分之二十五到三十的成本而不会降低客户服务的品质。

　　

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑