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Aspect 与CallMiner携手提高健康护理效率与规范化

2008/05/15

　　全球最大的统一通信联络中心解决方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集团与业界领先的高级语音分析厂商CallMiner日前宣布， Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北医疗护理中心, ENH）将全面部署融合了CallMiner Eureka的Aspect Unified IP。Evanston Northwestern Healthcare是一家由众多医院和500多家医疗卫生机构组成的综合系统。作为独有的统一联络中心平台解决方案，Aspect Unified IP提供自动呼叫分配器（ACD）、语音网关、拨号器、质量管理和统一报表/转接/管理等功能，而CallMiner带来的各种高级语音分析功能将为各医疗机构极大地提高患者贴身护理能力。

　　ENH联络中心支持超过50个门诊部门和驻地医疗单位，并在这些节点实现呼叫路由转接，帮助各医疗机构在激烈竞争的市场中脱颖而出。通过对每次客户呼叫的全自动记录、监控和分析，使医疗系统能够智能地根据从患者对话中获取的信息做出安排，提高客户服务和患者护理质量。

　　Evanston Northwestern Healthcare患者接待高级总监Fran Horner表示：“芝加哥是医疗护理行业竞争最激烈的地区之一，拥有众多的医疗护理机构供广大患者选择。因此，我们必需在患者护理和服务方面体现出与众不同的特色。通过在我们已有的Aspect Unified IP平台上引入CallMiner Eureka，我们能够创建非常详细的患者护理报告，从而掌握客服代表和护理人员在为客户提供服务时的表现。总之，该解决方案将使我们提高了客户联络中心生产效率，更好地服务于广大患者，确保我们在严格遵循医护流程规范的基础上以最有利的方式处理每个客户呼叫，满足我们为患者提供贴身护理服务的急切需求。”

　　CallMiner Eureka与Aspect Unified IP的集成为ENH提供了一个全面的联络中心平台，有效地降低复杂度，提高患者客户体验。ENH能够更好地分析患者客户呼叫原因，监控客服代表处理呼叫的表现，同时确保遵循HIPPA规范并降低风险。

　　Aspect软件公司产品管理总监Serge Hyppolite指出：“我们的客户逐渐对统一通信解决方案和语音分析技术如何改进它们的业务流程表现出越来越多地强烈兴趣。Evanston Northwestern Healthcare多年以来一直使用我们的统一化解决方案并在第一时间获得了受益。通过将我们健壮的联络中心产品功能与领先的语音分析解决方案相结合，能够为医疗结构进一步改善服务水平，为患者客户带来触手可及的价值。”

　　CallMiner公司主席、首席技术官、共同创始人之一的Jeff Gallino表示：“CallMiner提供的语音分析技术将帮助Evanston Northwestern Healthcare为患者客户提供‘真实’语音服务，从而在竞争对手中脱颖而出。

　　CallMiner Eureka能够自动地捕获和分析每个联络中心收到的客户呼叫的所有细节，使企业更好地处理客户需求、提高客户服务和客服代表的质量。通过同时应用Aspect Unified IP和Eureka，Evanston Northwestern Healthcare将更深层次地开发教育培训体系，帮助企业在激烈的市场竞争环境中快速地提高生产效率。”

　　关于Evanston Northwestern Healthcare

　　Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北医疗护理中心, ENH）坐落于芝加哥北部郊区，是一个联合医疗护理系统，包括Evanston、Glenbrook和Highland Park等医院、ENH医疗集团（由68家医疗机构和团体组成）、ENH 家庭服务中心（ENH Home Services）、ENH研究院和ENH基金会等。

　　ENH与Northwestern大学Feinberg医学院有着紧密关系，并为其提供广泛的医学教育和研究项目资助。ENH拥有百分之九的由国家卫生研究院（NIH）基金资助的医疗卫生研究机构，同时在全美多学科独立研究医院中排名第九。

　　Evanston Northwestern Healthcare曾荣获全美Top Hospitals®100强以及由Thomson Healthcare评选的Major Teaching Hospital15强（伊利诺斯州唯一获此殊荣的医疗单位）。ENH连续12次获得这一殊荣，是全美获此奖项最多的医疗卫生系统。

　　ENH还是推动患者护理安全和质量发展、部署相关先进技术方面的领导者。《Hospitals and Health Networks》杂志最近授予ENH全美“Most Wired”医疗护理机构之一。关于Evanston Northwestern Healthcare的更多信息，敬请访问http://www.enh.org。

　　关于CallMiner

　　CallMiner是业界领先的高级语音分析厂商。CallMiner Eureka!是公司推出的旗舰级产品，是目前唯一能够自动、准确地识别分析整个对话和呼叫中的语音内容、情景和目标的语音分析解决方案，使企业能够深度分析客户的每个呼叫情况和客服人员的处理效果。通过这一专利技术，CallMiner Eureka!产品用户能够极大地提高公司的客户服务能力、提高客服人员质量、增加业务收入、改善市场效率等。CallMiner成立于2002年，总部位于佛罗里达西南部，并取得了众多领先的投资商的支持，包括Inflexion Partners、Intersouth Partners、Sigma Partners、Village Ventures和In-Q-Tel等。更多信息，敬请致电(239) 689-6463或访问公司网站www.callminer.com。

　　关于Aspect

　　Aspect软件公司是联络中心行业的创始者，是当今世界最大的专注于“Unified Communications for The Contact Center（统一通信联络中心）”的公司。我们配套齐全并可立刻与IT系统无缝集成的联络中心解决方案为全球财富100排行榜中三分之二的知名企业以及各类中小企业的客户服务、催收催缴和电话营销等业务提供强有力的通信联络能力。更多资料请参阅www.Aspect.com。

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