济南点石软件引领通用呼叫中心新阶段_

济南点石软件引领通用呼叫中心新阶段

2005/06/20

　　众所周知呼叫中心做为企业与客户沟通交流的基本手段，在西方发达国家已经十分普及。据相关部门统计，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额已超过6500亿美元。而在中国，呼叫中心起步较晚，从90年代中期到现在大约经历了十年的发展时间。

　　十年中，呼叫中心的发展大致分为三个阶段。

　　模式阶段。即根据用户的需求，从编写方案开始，经过长时间而又重复的论证、评估、DEMO、反复修改直到正式开发、试运行、最后交工。

　　后来，呼叫中心业内有捷足先登者率先将部分功能进行了模块化处理，以控件的形式提供给其他开发商，经过不断完善，陆续形成了呼叫中心行业曾一度流行的开发"中间件"，呼叫中心开发进入了以"中间件"产品的应用推广为标志的第二阶段。

　　然而，"中间件"虽然曾在一定程度上减少了软件开发者的重复劳动，但是也具有十分显著的局限性：使用者必须是软件开发人员，直接用户无法使用，而且不同的硬件需要开发不同的接口，调试时间也与传统的工程式开发模式相差无几。它严重依赖软件开发者甚至程序员本人，即缺乏通用性其价格又太高，这也是导致国内呼叫中心的应用远没有如发达国家那样普及的根本原因。

　　近年来，国内业界人士一直在探索一种简捷易用、价格合理的呼叫中心产品，能够使呼叫中心的范围更大更普及更贴近普通用户。济南点石软件数年来一直致力于此领域的研究探索工作，经过全体技术人员的不懈努力潜心研究，真正解决了简捷易用、成本低两大难关，使呼叫中心真正实现了通用性、产品化。

　　点石软件通用呼叫中心，把一切都变得如此简单，使通用呼叫中心的普及阶段提前到来。它采用三个无关性设计既：

　　程序员无关：无须修改源代码，任何稍懂计算机的人员，只需对照说明书，按照流程图进行设置选择，即可完成与模块对应流程的搭建。

　　数据库无关：系统可以链接任意类型数据库（如Access,SqlServer,Db2,Oracal等），用户可以不懂sql语法（只需有数据库表和字段的概念），只需要通过录音，设置要求输入的位数和选择对应字段3个步骤就可以完成流程设计。

　　硬件无关：呼叫中心的硬件接口已经固化在程序的通用接口模块之中，只需选择硬件参数，使呼叫中心的设计开发像使用文字处理软件处理一张报表一样简单。

　　此外，济南点石软件新近开发的"嵌入式"通用呼叫中心一体机，区别于以往的PC机+语音卡、座席卡的PC架构，将流程设计软件包、IVR自动服务软件包、座席管理软件包、后台管理软件包、TTS语音合成软件包与语音卡等硬件集成于一体，采用工业级配置，构成独立一体的呼叫中心服务器。

　　其完备的自动应答和集团电话功能，完善的座席及后台管理功能，用户除可自行设计流程外，还实现"无纸"收发传真，群发邮件、短信，给客户留言，咨询、回访等功能。"嵌入式"通用呼叫中心一体机，基于LINUX平台开发，选用成熟的电话语音卡，性能稳定、可靠，内置的数十个经典流程，适合各个行业、各类用户的广泛使用。

点石软件公司供稿 CTI论坛编辑