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EasyIVR技术白皮书

2003/12/02

概述

　　IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要组成部分，是呼叫中心系统中进行自动服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，是客服中心实现7×24小时服务的重要手段。

　　在客户服务中心的应用中，自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

·自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。
·语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。
·自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。
EasyIVR

　　EasyIVR是一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。通过EasyIVR实现的应用

·各种自动语音应用
·各种资费、政策查询
·电信、移动话费查询及催缴
·金融及各种帐户查询
·水、电、煤气等费用缴纳
·电话Q吧
·自动传真
·等等……

EasyIVR产品包括EasyIVR Studio，如图1所示：

图1 EasyIVR Studio界面

和EasyIVR Admin，如图2所示：

图2 EasyIVR Admin界面

　　两个集成环境，EasyIVR Studio负责自动语音流程的编辑和调试，EasyIVR Admin负责对语音卡硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具体语音流程的实现。EasyIVR综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。

Easy IVR提供了如下的功能：

语音功能
·应答
·语音播放（可中断放音和不可中断放音）
·接受按键
·录音
·发送传真
·接受传真
·外拨
·挂断
·座席
·话路转移
·会议

数据库功能
·打开数据库
·数据库操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）
·关闭数据库

函数功能
·字符串处理
·数字处理
·时间处理
·其他函数

座席功能
·座席摘机
·座席挂机
·座席上、下班
·座席休息
·座席会议
·话路转移
·座席会议
·班长监听
·班长强拆
·座席录音
　　具体可参阅EasyIVR使用说明书。

产品特点
·基于国际标准的SCSA（信号计算体系结构）体系结构设计的开放电信平台。
·开放的行业总线结构，SC BUS。
·稳定、可靠的电话交换功能，可用于基于各种交换机或者基于板卡的呼叫中心平台。
·强大的容错和故障自动恢复机制
·系统的监控功能能够及时反映系统运行状况，故障及时告警
·系统屏蔽硬件的技术特性，使用者不需要具备语音卡知识及软件开发知识，只需要按照客户的需要使用EasyIVR Studio把流程编写出来即可，减少了开发商的开发难度和开发周期。

数据库支持
·Access
·Sybase
·Oracle
·SQLServer
·其它符合ODBC数据源

操作系统支持
·Microsoft Windows2000/XP/98

同力信通与EasyIVR

　　同力信通公司一直专注于电话语音卡软件的开发，对各种电话语音卡均有深入的研究和开发，公司致力于为用户、系统集成商、软件开发商提供简单、方便、稳定的CTI软件。同力信通还透过当地的系统集成商进行维护和技术支持，尽量实现本地化的服务。

　　同力信通不仅做供应商，更致力于做您可靠的合作伙伴。

北京同力信通公司供稿 CTI论坛编辑

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