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EasyIVR系统白皮书

2005/05/19

一. 概述

　　一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保待不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。

　　信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。IVR（Interactive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。

从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：
  • 语音清晰，导航菜单简单明确。

  • 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返回开始， 转到人工帮助

  • 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。

  • 能够在放音过程中拨号（抢拨）。
二．EasyIVR产品简介

2. 1 EasyIVR概述
　　EasyIVR作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。
  • 自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。

  • 语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。

  • 自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。
    EasyIVR既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与EasyCallCenter呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。
通过EasyIVR实现的应用有：
  • 各种自动语音及自动传真应用

  • 各种资费、政策查询

  • 电信、移动话费查询及催缴

  • 金融及各种帐户查询

  • 水、电、煤气等费用缴纳

  • 联通丽音、移动IVR平台

  • 电话Q吧

  • 语音杂志

  • 等等……
2.2系统层次描述

　　EasyIVR可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。

1.接入层
　　系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进全系列的板卡，以及所有采用CT-Connect接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；

　　系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

　　支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。

2.核心控制层

　　中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了EasyIVR平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。

3.应用层
　　应用层提供了一个EasyIVR Studio，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于EasyIVR平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。

2. 3 EasyIVR系统体系结构


EasyIVR产品包括EasyIVR Studio，如图1所示：


图1 EasyIVR Studio界面

和EasyIVR Admin，如图2所示：


　　两个集成环境，EasyIVR Studio负责自动语音流程的编辑和调试，EasyIVR Admin负责对语音卡硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具体语音流程的实现。EasyIVR综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。

三. EasyIVR产品功能及特点

3.1系统功能
　　该系统具有如下功能：
  • 完备的电话功能

    • 　　系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。

  • 智能路由功能

    • 　　EasyIVR系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，EasyIVR支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到EasyIVR流程的某一分支节点等。

  • 自动应答

    • 　　用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。

  • 数据库查询

    • 　　EasyIVR可以通过标准的ODBC接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。对数据库进行操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）

  • 提供录音编辑功能

  • 支持多语种语音播报。

    • 　　EasyIVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

  • 个人密码验证

    • 　　为了保护用户的个人隐私，ICANS支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户、ICANS组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。

  • 文本报读

    • 　　EasyIVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。

  • 流程定制

    • 　　系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即EasyIVR Studio业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。

  • 系统管理工具

    • 　　EasyIVR提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。

  • 支持传真功能

    • 　　系统可以支持语音和传真合一的功能。

  • 函数功能

    • 　　能够在流程中自定义变量，支持函数编写及调用；每个流程启用时，流程的属性存放于系统变量中，另外可以自定义全局变量或局部变量。变量类型包括整型、字符串、日期类型。

    • 字符串处理

    • 数字处理

    • 时间处理

    • 其他函数

    • 等等


  • 前置网关

    • 　　能够通过socket和其他应用程序交互，譬如与短信平台通信，EasyIVR平台实现短信收发的功能；或者在银行业务中，与银行网关程序连接，实现帐务查询，水费购买等等功能。

  • 彩话功能

    • 　　EasyIVR提供彩话元件，用户可以轻松实现彩话的全部功能

  • 会议功能

    • 　　EasyIVR提供了强大的会议功能，并能够动态分配会议资源，用户同时可以在会议中进行各种按键操作，以完成各种功能。
3.2系统特点

1）良好的扩展性――支持多种板卡和多种信令
　　系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。EasyIVR作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。

　　业务扩展方面，使用EasyIVR Studio配置业务流程，新业务可以很方便的得以支持；接入方面，系统用户层对于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的准备，可以根据需要支持这些用户，另外，系统接入层也可以很方便的支持新的语音卡和PBX，具有很强的接入扩展能力。使以前在硬件和软件上的投资可以最大限度的得以保留。

2）提供图形化的自动流程生成工具
　　EasyIVR平台提供EasyIVR Studio业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。 此外，EasyIVR的自动流程生成工具具备独特的两层结构，即主节点为一层，分支节点为另一层。主节点和分支节点可以在独立的界面中分别编辑，分支节点改变时，主节点也相应改变。这种结构避免了编辑复杂流程时界面内容过于繁杂，各节点间逻辑关系不清的问题。

3）可动态加载二次开发模块
　　可动态加载二次开发模块是EasyIVR平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。

4）IVR平台的可控性
　　该系统的突出特点还表现在系统的可控性，在传统的IVR系统中，IVR的运行只能监控而不能实时控制，而EasyIVR自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向EasyIVR平台发送指令对平台进行控制和管理，可以对其进行远程维护和控制。

5）提供系统监控平台
　　EasyIVR提供监控模块，用于控制平台的启动和监视平台的工作状况，以及连入其他应用模块。该平台可以以图表方式全屏显示所有线路状态(空闲/拨号/语音/传真)及访问总次数，详细反映每条线路、每个任务的实时运行情况，便于用户及时掌握系统的运行情况。

6）提供报表生成工具
　　系统提供统计报表生成工具，实现对系统访问次数的统计与分析，并以图示直观地反映出用户关注的热点。可按主叫号码、局向统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分析时长的走势）

7）完善的计费功能
　　系统提供按主叫号码计费或按ID号计费，可自由设置费率，可提供按主叫字冠, ID号,时长数分类统计,对于选择手机呼叫或电话联络的请求，可按次收取信息服务费。可按主叫号码、局向、ID号统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分析时长的走势）。

8）友好的人机交互环境
　　系统提供设计优良的图形界面、方便的热键支持，以及全中文的菜单及信息显示，同时系统还提供详尽的中文帮助，保证了系统与用户的友好的交互环境。

9）支持数据库营销
　　在信息时代的今天，数据库营销的理念已经成为市场营销的主题。所谓数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库，并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。同力信通EasyIVR系统支持数据库营销。从顾客打进电话的一刻起，EasyIVR就开始全程记录这位顾客的基本信息及要求的服务内容，并提供相应的统计信息，如用户在IVR中走过的路径（反映用户使用各种服务的频繁程度）、在每一级IVR子菜单中停留的时间等，这些都是企业未来经营的无价之宝。

3.3产品设计特色
  • 基于国际标准的SCSA（信号计算体系结构）体系结构设计的开放电信平台。

  • 开放的行业总线结构，SC BUS。

  • 稳定、可靠的电话交换功能，可用于基于各种交换机或者基于板卡的呼叫中心平台。

  • 强大的容错和故障自动恢复机制

  • 系统的监控功能能够及时反映系统运行状况，故障及时告警

  • 系统屏蔽硬件的技术特性，使用者不需要具备语音卡知识及软件开发知识，只需要按照客户的需要使用EasyIVR Studio把流程编写出来即可，减少了开发商的开发难度和开发周期。
四．产品运行环境

4.1系统硬件选型
　　工控机Pentium II 333 MHz, 128 MB 以上
　　多种厂家的语音接口卡，提供与PBX的电话接口
　　以太网卡，实现与CTI数据链路的连接

4.1.1工控机

产品简介
设备类型 工控机IPC-610
功能配置概述 Intel P4\处理器主频（MHz）:2800MHZ\配置内存容量（MB）:512M\硬盘容量（GB）:120G\显示器类型:CRT\显示器尺寸（英寸）:17"\其他配置:光驱软驱键盘鼠标USB 100M 网卡

特点：
  • 可用14块全长/半长卡

  • 提供250W的冗余电源

  • 可安装3个半高和2 个3.5"磁盘驱动器

  • 1个86CFM带过滤网的冷却风扇

  • 可使用ATX MB母板
规格：
　　磁盘驱动器:3.5"，5.25"；
　　冷却系统：风扇，1（86CFM)；防尘过滤网，Yes；
　　其它功能：超负荷应用，繁重超负荷应用时的超级冷却；

环境：
　　温度：0~50摄氏度（32~122摄氏度），operating
　　尺寸:（WxHxD) IPC-610BP:482x177x452mm (19"x7"x17.8")
　　IPC-610MP:482x177x502mm (19"x7"x19.76")
　　重量:17.5Kg(38.5lb)

4.1.2语音卡通用技术指标

1）E1接口
　　物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。
　　2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796
　　告警：符合建议G.775
　　抖动与漂移：符合建议：G.823

2）信令
　　七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准：
  • 《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795

  • 《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 - 9001
3）内部互联总线
　　CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。

4）PC接口
　　 PCI 总线
　　内存地址：64K自动分配
　　中断

5）采样率：8KHZ

6）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s

7）单卡容量：
　　D327 PCI：单E1，30路中继通道，30路DTMF收发，30路录放音通道，一个七号信令链路。
　　D647 PCI：双E1，60路中继通道，60路DTMF收发，60路录放音通道，两个七号信令链路。
　　D1287 PCI：4E1，120路语音通道，120路DTMF收发，120路录放音通道，四个七号信令链路。
　　每一块卡上包含有10 DSP，共1000 MIPS信号处理能力。

8）单机容量：
　　单机最大装卡量：16块。
　　单机最大通道容量：1920 中继通道。

9）中继预警
　　当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容 。

10）系统的接通率
　　因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达到99.99%话损低于0.001%。

11）数据库
　　本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网络环境的影响，响应速度稍有延迟。

　　在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。

12）系统使用时间
　　可以连续使用10000小时。

13）简单扩容
　　系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继，再配置相应的数字卡，通过卡间联系，然后再与同力信通公司通过商务，获取扩容的序列号，要同力技术配合，平滑扩容。

4.2系统数据库支持
  • Access

  • Sybase

  • Oracle

  • SQLServer

  • 其它符合ODBC数据源
4.3操作系统支持
　　Microsoft Windows2000/XP/98

五．系统应用

　　1）EasyIVR作为独立的产品，应用范围特别广泛：
  • 教育部门：招生信息介绍、成绩查询、录取通知等功能；
  • 政府部门：举报电话、投诉电话、民意调查、辞去录音等功能；

  • 工商企业：用于电话商城、信息查询、电话订货、购物等功能；

  • 税务：自动报税、办事流程、信息查询；

  • 俱乐部：会员信息查询、会员资金查询等；

  • 金融机构：电话银行、利率查询、帐号余额及信用卡电话服务等功能；

  • 电信部门：移动IVR、联通丽音、各种卡类电话服务、话费查询、催缴等功能；
　　2）EasyIVR作为一个增值平台，高效的脚本执行模式，提供了声讯节目二次开发工具包，方便依据经营需要设置增减功能，编辑声讯游戏节目、电话Q吧、语音杂志、电话会议、彩铃/彩话等增值业务：
  • EasyQQ系统是基于语音、网络的一种全新的电信增值业务。用户可以通过拨打固定电话、小灵通实现语音聊天交流；可以通过系统服务收听聊友给自己的留言；给任何聊友留言；参与主题聊天；通过聊友速配与聊友聊天；可以参加各种主题会议；可以在线听歌、相声、小品，唱卡拉OK等各种语音娱乐；系统还提供查询、会场控制等各种功能，以方便用户更好的使用系统业务。


  • EasyIVR平台系统的会议功能，为电信客户提供一个虚拟性的语音聊天方式。不受空间、时间的限制。不会因为地域和时间的问题而找不到聊友。在'聊语星空'里用户电话显示的是'聊语星空'给客户分配的ID号码，而不是客户的真实电话号码，满足了人们保留自身的隐私。避免与对方交友聊天时由于向对方提供真实电话号码而引起的麻烦，也使用户能够随时通过移动沙龙系统与自己的聊友进行沟通，达到交流的目的。


  • EasyBGM(彩话系统)是"个性多彩化语音通话"系统，是一项在通话过程中由主叫用户为被叫用户设定特殊的背景音效的业务。该项业务由主叫用户定制，可以根据不同的被叫用户分类提供不同的背景音效。即提供一种基于不同主、被叫的差异化、个性化的语音通话背景音效服务。这些语音通话背景音效包括旋律、音乐、不同类型的音响效果、人物方言、幽默笑话等。双方在通话中，可以有设定好的歌曲或音乐作为背景声，这样可以使原来单调枯燥的语音通话变得丰富多彩、愉快有趣、温馨和谐。 EasyIVR在混音上采用DSP技术，使用大容量IVR，结合平台系统的稳定性、高可扩展性等特点，推出了彩话系统。


  • 语音杂志业务，是以话音内容服务为核心，通过语音接入的方式，提供给用户新闻资讯、人文、情感、社会等信息以及娱乐休闲的内容，随时、随地、随心的满足用户多层次的需求，为用户提供更多、内容更丰富、个性化更强的语音增值业务。
　　同力信通语音杂志业务平台基于同力信通EasyIVR平台而实现，采用手机个性化设计，可以向手机用户提供人工语音、自动语音、会议、录音及短信等服务的一套多功能综合服务系统。在基于IVR传统语音服务的基础上，进一步设计了行业（金融、足球、娱乐…）专家咨询，生活百科自动服务，点歌，聊天，互动游戏等增值语音服务，目的是尽可能使用户享受到最丰富的声讯服务。整套系统提供包括语音网关所有基本功能、"语音门户"业务流程、短信外拨、业务提交、业务管理、网管监测和故障告警系统。该系统属于应用内容类的增值业务系统，业务内容由SP进行开发和制作，用户可以通过拨打语音接入号码为自己或者他人获得语音信息和短信内容服务。业务表现形式主要分为三类：其一，用户可通过拨打语音杂志业务接入号码，按照相应的语音提示选择下载信息后，由短信中心将客户所选择的信息通过短信的方式发送给客户；其二，用户可通过拨打语音杂志业务接入号码，按照相应的语音提示定制语音信息后，由交互式语音业务平台主动向客户发起呼叫，按照客户的定制要求播放语音信息；其三，用户可通过拨打语音杂志业务接入号码，直接选择听取所需的信息，听完即挂断，系统不再有其他回应。

　　"语音杂志"是我们越来越熟悉的语音增值业务，它是以统一的接入号码，就可以收听各类语音形式的资讯。 "语音杂志"可以包括歌曲点送、明星祝福、综合娱乐、游戏天地、新闻资讯、健康之声等节目。与短信、彩信和MO手机上网等增值业务不同，"语音杂志"突出的是"听"和"听说互动"。因此，尽管部分栏目承载的内容和功能与数据增值业务有重合之处，但是客户在使用过程中感觉还是不一样。 "听"新闻会比"看"新闻更加身临其境。除此之外，"语音杂志"的一些特色业务是别的增值业务下不可实现的。而最重要的一点是，"语音杂志"对手机终端没有任何限制，只要能拨打电话，就可以使用这个最新鲜的业务。

　　作为最有投资价值的业务方案提供商，同力信通将大力推动电信增值业务领域的通话模式革命。

3）作为EasyCallCenter系统的组成部分，EasyIVR自动语音服务系统可以与EasyCC系统一起应用于呼叫中心系统、技术支持中心等。

六．系统部署与实施
6.1典型部署
　　注：根据客户具体需求进行软硬件配置。详细配置见于产品报价书中。

6.2系统实施

6.2.1 实施进度安排
　　系统实施分阶段进行，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位根据实际情况商议确定。


6.2.2 项目管理
　　整个项目的运做由同力信通公司管理和实施，针对本系统的资源均需要运营商配合支持。对方（运营商）可派人员投入到项目的建设中来，一同和同力信通公司合作完成该项目。

　　同力信通公司提供项目管理建议书，列出需要配合的工作内容，如测试设备的安排，安装地点的准备、测试时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导、监督和支持。上述对于组织结构的建议可以由双方进一步讨论确定。


6.3 设备管理
　　系统实施阶段的技术资料与设计有关的工作，均由同力信通公司负责完成。双方都需安排和提供必要的实施设备。实施阶段包括：
  • 工程准备

  • 分析和说明

  • 详细设计

  • 实施 / 编代码

  • 单元测试

  • 系统综合测试

  • 验收测试

  • 交付使用
6.4 培训管理
　　同力信通公司负责对客户的培训工作，在工程验收完成之后，由客户方集中人员，由同力信通的有关技术人员统一培训，地点、时间根据具体情况而定。

培训内容：
  • 系统的一般知识

  • 系统的应用

  • 系统的维护管理

  • 系统的故障诊断

6.5 技术服务
　　同力信通公司为客户提供完善的技术服务，公司的服务宗旨是"客户至上，优质服务"。

服务的方式：
  • 热线支持服务

  • E-MAIL支持服务

  • 传真支持服务

  • 远程支持服务

  • 现场服务

北京同力信通公司供稿 CTI论坛编辑


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