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Pronexus与Aculab携手服务于Internet Contact Systems

2004/04/23

　　Internet Contact Systems是为满足呼叫中心，尤其是那些在新址刚开业的呼叫中心为降低内部运营成本的需要而成立的。使用VBVoice，Advanced Call Center Technology(ACT)公司，开发出Dialocity平台, 用来提供由因特网接入的预拨号服务。由于Dialocity非常灵活，代理可在任一有因特网的地理位置接入，因此节省了大量的前期投资，客户也只需支付所消费的服务即可，并能够快速扩容，以便满足短期或季节性的需要。考虑到此项技术能使更多用户受益，ACT创立了Internet Contact Systems，旨在进一步开发Dialocity业务的技术和拓展市场。

Internet Contact Systems -简介

　　旨在使其产品在预外拨服务市场占有领先位置，Internet Contact Systems于2003年成立，其母公司为Advanced Call Center Technologies(ACT)。目前，Internet Contact Systems开发出基于因特网的预外拨号服务软件Dialocity，并已将其推向市场。

　　作为交互联络中心外包业务的核心部分，ACT使用自动外拨程序与客户联系。公司希望能够减少内部运营费用，特别是针对在新地段设置的呼叫中心。选用预外拨程序可以大大增加呼叫中心的生产力，使代理人可以有更多的时间与客户交谈，避免了手工拨号的烦恼 - 花时间等待呼叫接续，或在听到忙音或应答机应答时被迫挂机。

解决方案

　　ACT采用VBVoice开发的Dialocity, 是基于主机的预外拨程序。当有真人应答呼叫时，可以自动将此呼叫转接给一个代理。由于产品得到普遍认可，ACT专设了另一公司Internet Contact System，以发掘其潜力。

　　传统的预外拨程序需要通过局域网才能把代理与外拨程序相连，这样外拨程序就必须与代理处在同一地理位置。与此不同的是，Dialocity基于因特网，因此代理可从任一有因特网接口的工作台接入, 这样给代理位置的安置带来了灵活性。不管客服人员位于何处，Dialocity 都从位于亚特兰大侨治亚、具有广泛语音资源及数字连接中心的主机装置发出呼叫。Dialocity用户在使用外拨呼叫时按小时计费，附加长途话费。每小时的服务费是根据客户公司的客服务人员每月登录的时长而定的。

　　Internet Contact Systems的总裁Ty Ginac说："我们与VBVoice有过合作经验，对其产品的性能非常满意。所以，也就自然而然地用它来开发Dialocity。此外，我们在电话语音硬件方面进行了大量的资金投入，且需要与Aculab Prosody板卡兼容的工具。Vbvoice与Aculab的板卡相互兼容对我们来讲真是太重要了。"

　　ACT之所以选用Aculab的电话板卡是由于该板卡的高可靠性以及集多种语音处理功能于一体，具有交换速度快和易于集成等特性。因特网联络系统的首席技术官Jeff Rondeau这样评价："从技术角度来讲，Aculab最大的特点是仅仅采用一种板卡就可以开发多种多样的应用程序，且Aculab提供强有力的技术支持。我深深感觉到Aculab技术支持工程师在我们整个项目研发过程中所给予的技术支持远远超过了他们的职责范围" 。

商业受益

　　使用 VBVoice, Internet Contact Systems成功开发出了创新的客户联络解决方案。Ty Ginac说："尽管需要超过一年的时间来开发整个预拨号程序，我们只需几天就将VBVoice集成在应用程序里"。

　　尽管传统的预拨号程序也能提高了生产力，投资还是挺大的，尤其对小型企业来讲，其价格还嫌较为昂贵。Ty Ginac指出，"较传统的预拨号程序，我们的产品有两个明显的优势：价格经济且易于存取。无需购买设备，避免了先期投入。这样，即使是小型企业也能够选用预外拨技术。同时，因为可从因特网上直接接入，客户代理不必受地域的限制。"

　　Dialocity为呼叫中心和企业带来了灵活性，使他们可在不同的地方设立新办公室而无需购买新的预拨号程序。如果客户联络由于季节原因需要短期扩容的话，只需购买额外的座席即可。

　　尽管此服务只是在最近才推出，Internet Contact Systems客户的增长速度却很快。Ty讲道："我们向企业，特别是那些没有足够资金进行设备投资、或此类投资回报无法保证的小型企业，提供了一个实用且完美的解决方案，来替代内部的预外拨系统架构。"

Pronexus 简介

　　Pronexus具有约十年的从业经验，目前已有3000多家遍布全球的客户和合作伙伴，她在有线及无线环境下的计算机集成领域占有领先地位。Pronexus是获奖产品 VBVoice的开发商。VBVoice是生成CTI解决方案的快速应用开发工具。Pronexus也为客户提供定制的应用程序并提供专业服务。Pronexus开发的OnCallTM是适合各种行业应用的交钥匙CTI解决方案。除此之外，公司还提供全面的技术支持和培训业务。

Aculab公司供稿 CTI论坛编辑

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