Witness推出业界第一套端到端排班劳动力资源优化解决方案_运营管理_呼叫中心排班

Witness Systems推出业界第一套端到端排班劳动力资源优化解决方案
絵制出促进提升企业价值与客户成功的过程
将呼叫中心质量监控、劳动力资源管理解决方案、绩效管理和可付诸实施的学习结合起来

2005/09/07

　　2005 年 8 月 31日，中国上海--排班劳动力资源优化软件与服务的全球领导供应商威思系统公司 (NASDAQ: WITS) 今天推出了呼叫中心行业第一套端到端排班劳动力资源绩效优化解决方案。威思系统公司提供的这一套预先打包的软件和服务为那些力求有效管理员工并充分利用在与客户交互过程中获得的有价值信息的企业开辟了新的天地。

　　这一套新的整合解决方案是在威思系统公司今年早些时候收购 Blue Pumpkin Software公司之后开发的。"市场一直在寻求一种能解决关键管理挑战的周密性呼叫中心解决方案，"威思系统公司亚洲区总监 Nigel Hewett 说。"威思系统公司与 Blue Pumpkin 公司通过人员、产品、客户及分销渠道的整合成为了全球领导厂商，凭借资源和技术创新，率先向市场推出了完整的排班劳动力资源优化解决方案的单一平台。现在企业可借助这一套完整的呼叫中心排班劳动力资源体系优化它们的人员、流程和技术。"

　　威思系统公司这一套全面的排班劳动力资源优化解决方案包括了四个功能领域的组合：质量监控/呼叫中心录音、劳动力资源管理、绩效管理和电子学习。尽管一些功能可以单独应用，但威思系统公司却将这些功能组合起来创建成预先打包的解决方案，以增进企业价值和促进客户成功。

排班劳动力资源优化的集成与体系结构

　　公司目前的组合排班劳动力资源优化解决方案注重于功能之间的深度集成，从而通过以下方式帮助企业实现真正的企业价值：

创建一个自己预定义的排班劳动力资源优化记分卡，可自动填写劳动力资源管理统计数据、质量分数和 CTI 信息。威思系统公司和 Blue Pumpkin 公司在合并前都曾各自为其市场领域提供了一个最强大的企业报告记分卡功能。公司合并后为市场提供了第一个，且是目前唯一可获得的自己预定义排班劳动力资源优化记分卡。

通过深入分析和研究记分卡中记录的交互信息，使用户可以检查客户联络并掌握有关客服表现和潜在需改善方面的高层次或详细情况。

根据电子学习申请推动排班的改变，允许客服代表从其排班劳动力资源优化桌面进入培训。

建立一个中心客服代表数据库，在排班劳动力资源优化解决方案中，制定单一来源的有关人员调动、增加和改变的记录。

利用质量评估分数进行更精确的排班。

　　威思系统公司的解决方案正在向单一图形用户界面 (GUI)、单一客服代表数据库、单一系统管理和单一安全模式发展。通过这种结构，客户将受益于更简便的安装与实施、更短的学习周期、更少的培训费用以及更低的维护及软件成本，这一切都意味着更低的拥有成本和更快的投资回报。将之与基于结构化升级途径和单一支持机构的解决方案及服务相结合，威思系统公司的周密性排班劳动力资源优化解决方案将为用户带来巨大优势。

重新定义质量监控与劳动力资源管理

　　通过预先打包强大的绩效分析及可付诸实施的学习功能，威思系统公司正在重新定义单独的劳动力资源管理软件。企业可以利用这些功能来：

辨别趋势，表彰表现突出的员工并快速专注于需要改进的关键领域

提高客服代表在产品知识、呼叫处理和系统导航等方面的能力

　　同样，公司通过捆绑记分卡与电子学习功能也在改变质量监控市场，从而使机构能够：

利用相应职务记分卡中的预定义关键绩效指标 (KPI)，将实际绩效与目标进行比较

根据实际记录的客户交互信息进行电子学习，从而解决技能缺陷

　　由于公司开发的是一种周密性解决方案，因此企业可以要求威思系统公司满足更多的业务要求。

　　出于资源匹配而进行全程录音是威思系统公司通过预先打包功能支持的又一个市场领域。现在，需求全程录音的领先企业，可以购买预先打包的解决方案，让它们对呼叫进行录音、搜索和回放，并可对交互过程进行图象化显示，以分类创建业务规则和保存重要呼叫，以符合法律或其他市场要求。

　　"毫无疑问，通过改进劳动力资源绩效和获取客户情报，尤其是在呼叫中心，企业拥有最大机会来利用技术获得绩效改进、客户满意和竞争优势，" 威思系统公司亚洲区总监 Nigel Hewett说。"基于行业领先优势和经验，威思系统公司及其合作伙伴完全专注于排班劳动力资源优化，保证为我们的客户提供切实的商业成果。我们正在设计客户们所需要的无缝协同工作的组件，并希望由单一供应商提供。"

Witness Systems公司供稿 CTI论坛编辑