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呼叫中心劳动力最优化解决方案关键流程，实现以客户为中心
威思系统公司（Witness Systems）全球首席市场咨询顾问Oscar Alban先生访谈录

2006/09/29

　　2005年7月，Witness Systems公司的统一WFO解决方案迅速获得客户认可，通过OEM合作伙伴的推广也达到一个新水平，获得积极的市场反应。一年后，Witness Systems的专家们带着他的新的产品与理念再次来到中国。全球首席市场咨询顾问Oscar Alban告诉我们，Witness Systems今年强调的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。

　　去年在采访贵公司的William Durr先生的时候，Witness Systems也在做一个巡回研讨会。今年的研讨会的有什么不同？

　　Oscar Alban：去年我们WFO的巡回研讨主题是“技术”，主要内容包含了WFO是什么、质量监控等等。今年我们研讨会带过来的一个信息就是：在劳动力最优化实施中，最重要的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。

　　今年的研讨会上有个演讲安排，是关于中国建设银行信用卡呼叫中心劳动力管理和排班经验，这应该是一个非常成功的案例，从您的角度看，他们成功因素体现在哪里？

　　Oscar Alban：中国建设银行去年制定了一个信用卡服务中心的扩展计划，去年他们大概有100多个座席，今年他们扩大了两个地点的数量，总共有超过600个的座席，所以，他们扩展的速度要求比较快。但是原有的设备和技术没有办法实现这次扩张的需求。今年上半年的时候，他们选择了Witness Systems的Impact 360? 劳动力资源优化(WFO)系统，这个系统包括排班、录音、质检以及数据分析等比较全面的功能。建行在今年三月份开始启用这套系统。在使用前，建行的100多个座席全部是使用人工排班的，而Witness Systems的Impact 360?使他们在流程管理方面方便了许多，他们很满意。

　　2006年的研讨会资料中谈到，现在很多企业为如何平衡优化几个彼此矛盾的关键指标而挣扎，这些指标包括：提高客户满意度、提高收入以及降低客户服务成本。Workforce Optimization系统如何帮助企业实现这种平衡？

　　Oscar Alban：我们谈的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通过指标来衡量的，但是效果很难有一个指标能够比较明确地告诉你是怎样的，比如说客户满意度，员工满意度等等，这些是无法通过报表等形式直接体现的。Impact 360?一方面提高工作效率，一方面又可以让效果体现得更加明显。那么，这个效果是如何通过我们的产品得到体现的呢？我们的产品有两个模块，一个是QM (Quality Monitoring)，另外一个是排班系统。我们可以通过质检模块了解到座席员的技能以及熟练程度，这样的考核结果是比较客观和公正的。我们把得出来的考核结果放到排班系统中，就可以实现在某一段的时间内座席员质量和效率的最佳安排。

　　我们还有一个“遵时度管理”，就是如果我安排了一个座席员在某一时段工作，那他出席的时间是否符合我们的安排，是可以通过我们的系统得出结论，并且将这个结论反馈给质检组的，从而对该座席员的绩效做个客观的考核。在以前，排班、质检、录音等每个部门是独立的，相互之间没有联系，信息与数据很难及时实现共享。其实上，WFO实现了各个部门之间的互动，通过这互动可以不断的优化整体的工作效果。

　　您多年来一直从事客户服务和咨询顾问工作，并在美国MCI公司担任管理职务长达12年之久，很多资料都称：您将自己的多年来的切身体会和丰富经验都投入到了现在您所担任的角色中。您觉得这些经验和体会给您带来的最大收获什么？对您今天的工作有着怎样的影响？

　　Oscar Alban：25年前，我从一个话务员开始，直到在美国MCI公司服务了12年，专门负责管理一个拥有1200个座席的先进呼叫中心。在现在的工作中，在我跟客户交流时让我感到以前的工作经历是非常宝贵的经验。可以说，客户管理工作是一个非常具有挑战性的工作，客户的要求是不断的变化的，丰富的经验可以让我能够很快的了解这些需求以及整个行业的发展趋势，同时也让我本身在这个行业里有很大的发展。

　　作为全球市场顾问，您和不同国家的呼叫中心企业有过深入的接触，您觉得目前企业中对于客户服务方面存在的问题和挑战有哪些？如何解决？

　　Oscar Alban：现在有一个比较有趣的改变。企业的管理者都知道，呼叫中心是企业接触客户的最前线，他们对客户、市场以及竞争对手的情况可能是最了解的，另外，客户的意见和需求反馈也主要通过呼叫中心回馈到企业。这些信息和资料对于很多其他部门来讲是非常重要的计划及决策依据，充分有效的利用这些信息有利于企业更加迅速的发展。

　　Witness Systems一直强调通过Witness Systems软件可以帮助企业实现企业中人员、流程以及技术方面的优化，如何实现的？

　　Oscar Alban：在呼叫中心领域有四块主要不同的组件：质量监控/全程录音、劳动力管理、绩效管理和电子学习。简单地说，WFO是将这四个关键性呼叫中心功能集中一体化，它们在一起紧密的工作以实现更强大的客户服务战略，为客户提供更优质完善的服务。其每项功能都充分考虑到人性，业务流程和技术，并将三者充分融合。

　　一般来说，目前的呼叫中心为不同管理功能实施了不同的功能系统，这些系统彼此独立运作，互不相通。系统间如果需要进行数据交换，则存在很大的麻烦，也许还需要执行重要指令以满足要求。与之相比，WFO系统已实现将各个系统一体化，其相互通用的解决方案将会使整个企业的客户服务周期得到明显的优化，从人员计划，制定绩效目标到实施排班优化方案安排部署员工工作，然后记录并评估员工的绩效表现，并根据所记录的信息进行研究分析，得出结论，继而相应地采取措施，改变业务流程并及时调整员工技能，最后到达预期目标；整个将是一个一体化的流程体系。

　　实际上，通过组织的不断提升，以及从企业最大的资产——员工中获得的持续回报，WFO 已经成为与企业密切相关的一部分。WFO 驱动的呼叫中心将成为一个主动积极的、信息丰富的部门，为企业创造价值，而不是一个企业的负担――成本中心。

　　很多企业每一块组件都购买单独的管理系统，这对于企业来讲成本压力是很大的。我们就是通过一个单一的平台将四个组件统一管理起来。管理可以通过一个界面就了解整个呼叫中心的各种数据与信息，这对于管理者的监控与决策都提供了有效的依据。有一个美国公司的案例，他们在使用我们的产品前后相比，人数降低了1%，但是处理的通话量是原来的两倍。当他们的人员、流程与系统达到了很好的融合时，就取得了比较明显的效果。

　　Witness Systems产品能够解决的问题主要有哪些？优势是什么？

　　Oscar Alban：我们发现中国有很多企业的呼叫中心还是应用人工管理，但是很显然，这种人工管理存在很多弊端，包括准确性和效率。现在很多客户服务型企业，包括保险公司、银行，他们都认识到必须采用一些手段来改变目前这种状态，既可提高用户满意度又可提高员工满意度。这两个方面都是很重要的。员工满意度低，会导致人员的流失，而重新招纳新的员工需要时间以及培训成本的付出。用户满意度低，他就很容易转向其他竞争对手成为他们的用户，因为目前这个市场竞争太激烈，呼叫中心领域每一家厂商都在比拼，对于用户来讲，转移的机会成本很低。同时，如果员工满意度高，也会提供他们的工作效率以及改善他们的服务态度，从而可以留住和吸引更多的用户。

　　现在，越来越多的企业，包括四大银行以及比较著名的保险公司，都开始认识到，随着他们呼叫中心发展越来越快，人工管理越来越显得力不从心，中国市场越来越开放，竞争对手也已经开始国际化，中国企业需要新的模式来提高呼叫中心的效率和服务质量。公司站点和座席数量迅猛增加，不同的站点使用独立的系统和数据库管理使得各方数据不能够达成很好的整合和相互利用。正确的解决方案应该是将客户服务中心各个独立的部分有机地转化成为一个整体。一般来说，按照常规这些部门必须自行决定并独立运作，因为对于他们职能以外的领域他们只能通过有限的渠道获取信息，因此他们对于自己所需要的信息缺乏直观分析，以及自身有限的视角和能力，致使迟迟才能做出决定，甚至是错误的决定，因为在这个过程中需经过人工操作及运算，容易出错。继而公司“伟大目标”的蓝图也就因此而成为了海市蜃楼。

　　我们的产品提供的是单一的平台，单一的数据库，统一管理，从而帮助用户获取客户情报，提高满意度和忠诚度，以及优化劳动力资源的绩效。对于呼叫中心的不同组件，包括质量监控/全程录音、劳动力管理、绩效管理和电子学习，都存在着各自的竞争对手，但是实现将不同的组件通过单一平台来统一管理，Witness是第一家。

　　在使用Witness Systems解决方案时，您觉得有必要提醒中国企业需要注意有哪些问题？

　　Oscar Alban：有些企业在使用我们的产品之前可能使用过其它独立的产品，他们可能是分开的，没有组合在一起。企业在使用的时候好像在使用不同的系统。我们现在提供的是一个打包产品，我们已经帮助企业对于不同的组件进行了整合，所以企业不需要再做整合的工作。如果他们自己将其它产品与我们的产品进行再次整合的时候，就相当于将不同供应商的产品进行整合，很多企业都很清楚这种整合工作是非常痛苦和低效率的，整合后的效果可能也有限。

　　那是不是意味着，很多用户在使用Witness Systems产品时，通常都会放弃以往使用的独立的产品？

　　Oscar Alban：我了解到的很多用户是这样做的。其实，在此之前，中国企业中的呼叫中心以人工管理为主，即便使用了一些软件系统进行管理，也是零零散散的一个、两个组件而已，其他组件也是人工为主，效果也不是很明显。所以，在原有的产品的基础上进行不同产品间的整合，价值不是很高。对于这些用户，放弃以前的系统可能并不是一种浪费，投资新的平台可以带来更多的价值。

　　Witness Systems在中国下一步的目标是怎样的？为此目标作了怎样的准备？

　　Oscar Alban：毫无疑问，中国对我们来说是非常非常重要的市场。在中国企业中，人作为重要的生产要素发挥着举足轻重的作用，但同时也难免带来一些主观性的东西，因为人所带来的能力上和认识上的局限会影响企业的收益，而“流程”就是解决这一问题的有效途径。它可以规避掉人为因素的影响，使得工作效率和成果在一定程度上、一定范围内得到控制。这也是为什么我们今年以“Process--流程”作为研讨会主题的原因。我们想将我们的理念传达给我们用户。我们除了巡回研讨会之外，还会提供各种机会给我们现有用户和潜在用户，让他们能够相互交流。我们也会使用实际的案例来告诉潜在用户，我们的产品能帮助企业提高了客户和员工的满意度，一旦他们真正了解，就很欢迎使用一个新的流程、尝试一个新的系统。另一方面，呼叫中心相关人士也有自己的圈子，他们自己也会创造不同的机会交流学习，通过这种方式也能令很多中国企业了解到了我们的产品。

　　Witness有一个经营哲学：我们不只是出售软件和工具的，我们要做的是了解我们的用户的挑战是什么，我们的产品和解决方案如何帮助用户及解决问题。很简单的理论：用户成功了，我们才可以成功的。而且如果一个用户成功了，他会在整个行业中传递他的经验，那么，一些潜在的客户就会尝试了解我们的产品，并且关注我们的流程是怎么为用户服务并取得成功的。所以帮助我们的用户成功是我们最关心的问题。　　

AMT(www.amteam.org)

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