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Verint结束Witness交易优化呼叫中心

Barney Beal 2007/06/07

　　Verint 系统公司近日结束了他对Witness系统公司的收购，根据呼叫中心行业的趋势，将呼叫录音和质量监控技术与业绩管理合并起来。

　　位于纽约州的Mellville的Verint公司为位于亚特兰大的Witness公司支付每股27.50美元的价格，总共大约9亿5千万美元。

　　“在质量监控和客户关系管理或者电话供应商之间的合并工作还有很多，” John Ragsdale说，他是位于圣地亚哥的服务与支持职业协会(SSPA)的主管研究的副总裁。“一位前同事认为，电话供应商最终将会拥有这一切。我认为所有这一切都适合客户关系管理。质量监控和劳动力管理对他们来说变得非常重要。”

　　Verint的行动只是近些年来联络中心合并风潮中的一部分。他在呼叫录音业务方面的竞争对手，NICE公司已经收购了IEX,这是一家劳动力管理供应商，还有Performix也是生产业绩管理应用程序的。Autonomy，提供了管理企业数据的软件，其中包括音频数据，去年购买了etalk，还有Witness自身，都已经完成了自己的收购，2005年收购了Blue Pumpkin公司和它的业绩管理工具。

　　Blue Pumpkin的劳动力管理工具和Verint的呼叫录音技术的结合，正是Witness想要提供的，但是开发起来有些难度，正好适合各家公司，Ragsdale说。

　　“合并所需要的空间，”他说。“大多数的供应商都有自己特定的长处。最初，人们认为它们之间可能会有很大的交迭，但是实际上他们非常互补。”

　　这就是Verint在交易节航速的时候所说的。

　　“解决方案的大部分内容都是互补的——特别是在语音和数据分析，以及来自Verint的业绩管理，和来自Witness方面的电子学习，电子训练，以及劳动力管理。” 负责公共营销的高级副总裁Mariann McDonagh说。“最终，我们将会真正按照以客户为中心的企业的想象提供产品。”

　　这是呼叫中心供应商们的好时代，因为关于新的呼叫中心技术的预算在不断上涨。根据最近的 SSPA软件开销报告，技术预算在不断增加，其中的大部分都花在了客户服务技术上，特别是在联络中心。此外，2006年的一份来自位于纽约州West Orange的DMG咨询公司的报告也预测说，用于语音分析的费用将会在今年上涨100%。

　　呼叫中心才刚刚开始采用质量监控和劳动力优化，但是供应商们已经看到了两者之间的联系，Ragsdale说。在过去，调度和性能工具是竖井。现在放到了一起，呼叫中心企业现在可以，例如，确保最佳业绩的代理和新手一起实现良好合作。

　　“在劳动力优化下的质量监控和调度之间有个根本的裂痕，” Ragsdale说。“这是一个不得不接受的问题。”

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