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证券业亟待统一CTI呼叫平台
——鼎铭集中分布式管理系统的市场切入
老宁 晓花 2002/01/25
进入21世纪，加入WTO，我国的政治、经济形势正发生着快速而深刻的变化，国内金融、证券、保险及电信等行业正在逐渐向世界开放，以Internet为核心的网络技术的发展正在改变着社会和经济生活的各个方面，证券公司面临着我国加入WTO所带来的巨大机遇和挑战，不仅要面对国内同行业的竞争，还要积极迎接国外金融财团的挑战，都想在激烈的竞争中快速发展成为世界一流的证券投资公司。
由于方方面面的因素，整个2001年的股市一直较为低迷，主要靠经纪服务为收入来源的券商也一直未能活跃起来，业务量相对上一年在萎缩，经营模式也较为单一，国家对券商的宏观政策没有根本性的变化，致使各个券商长期以来无论是在经营品种上还是在收入模式上都没有太大的变化，种种迹象表明，2001年是所有券商的一个潜伏期。
一方面是多年以来的长期沉寂，另一方面是国外金融财团的滚滚而来，促使这个潜伏期提前结束，各券商纷纷以不同的方式引进外资，中小券商合并重组的步伐也正在加快，目的只有一个，就是要进一步提高自己的实力，进一步提高自己的服务优势，要想提高这种实力和优势，必然离不开IT和CTI技术的引入、原有自身资源的整理以及统一形象的树立等等。
鼎铭统一CTI呼叫平台的推出使在同一地区有多家营业部的券商在IT技术的应用方面又有了新的选择，她能够充分利用各券商及营业部现有的硬件和软件资源，统一为股民服务，对内能够降低券商对营业部物理位置的依赖性，便于数据集中管理，对外能够充分体现券商在同行和股民心目中的形象，从长远来说，对集中交易、CRM等都能打下一个良好的基础。
该系统总体来说就是，在一个地域中，相对集中的若干个营业部实行集中分布式统一管理，系统采用统一中继号码接入，支持现有的模拟线路、数字线路（中国一号信令、七号信令），实现统一座席管理，即所有座席功能集中在技术力量和业务力量较强的营业部或总部。
整个系统以中继接入的营业部（总部）——中心点为核心、下面与之相联结的各营业部以DDN线路相连，从而实现了数据虚拟集中、座席服务集中、自动语音应答（IVR）集中的分布式统一系统。
该系统由前端机鼎铭PBX、CTI服务器、中间处理机、座席客户端组成（见附图）。
前端机是集中分布式统一管理系统中非常重要的组成部分，对于普通电话委托用户，前端机控制线路接续、接收主/被叫号码、通道摘挂机，录放音，识别用户按键（DTMF）码，接受用户的交易或查询指令，同时将打包后的数据包发送给中间件。同时接收并处理中间处理机返回的结果。对于MODEM及人工服务，前端机负责将线路交换到响应处理子系统。
CTI服务器是整个呼叫中心系统的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、预约呼出服务等。
中间处理机负责处理前端机发来的系统调用请求，并把处理结果返回给前端机，每个营业部只需一台。中间处理机将收到的请求数据包提交给柜台处理机，柜台处理机查询数据库，得到验证结果，返回给中间处理机，所有的涉及数据库的操作，如买卖、查询等也都由柜台处理机来完成,
对外围系统来讲，数据库的操作是透明的。
座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理等各种业务功能，同时座席本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。
该系统最大的优点在于它能够合理利用证券公司的原有资源，只需要较小的经济投入就可以做到，而且系统维护和升级非常方便。
鼎铭电子供稿 CTI论坛编辑
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