“12365”开通一年挽回损失千万

2002/06/14

质监投诉自动受理系统昨启动

。。在昨天广东省质监局12365产品质量举报投诉热线开通一周年之际，记者从广东省质监局获悉，12365开通一年为消费者和用户挽回经济损失近千万元，而电脑自动受理系统于昨天启动后，单人处理投诉量将提高7~8倍。另悉，12365宣传海报目前已在全省张贴数万份。

一年直接处理申诉案件七千宗

。。作为广东省质监局的一项"民心工程"，12365已成为企业和老百姓对产品质量问题咨询、申诉的重要窗口，开通一年中，受理了百姓来访、来函、来电咨询10336人次，接受企业和消费者产品质量申诉案件近万宗，直接处理近7000宗，挽回经济损失近千万元，同时，区别于其它投诉热线，12365还成为打假举报案件线索的重要来源，一年中接到打假举报1865件，从中获得600多条打假线索，使质监稽查人员有效地查处捣毁了一批制假窝点。此外，12365还在一年中受理消费者和各级人民法院委托产品质量仲裁检验和产品质量鉴定78件，直接为司法部门审判案件提供了准确可靠的依据。

人工接听同时可自动录音传真

。。投诉电话打不通常常是投诉者埋怨最多的事情，但是，广东省质监局此次投资近20万元建设的12365电脑自动受理系统却可以在人工接听的同时，运用自动录音、自动传真等方式解决这一难题。广东省质监局局长仇水旺、副局长任小铁昨天为这一系统揭幕。省质监局举报投诉中心的有关人士告诉记者，以前，尽管工作人员常常接听处理投诉到晚上10时，还是有不少投诉的老百姓和企业抱怨12365难以打通，但现在这种可以自动录音排序、自动传真的系统投入使用后，投诉中心一个工作人员受理投诉量将提高七八倍。

。。在现场操作的界面上，记者看到，投诉内容可以根据已设计好的软件自动分类统计，受理的投诉也可通过质监局局域网直接让分管局长或有关处室在网上处理。有关人员还透露，分管局长随时可在电脑上查看到有多少投诉末处理。因此，在15个工作日内调查处理（需立案调查、取证的除外）投诉就更有保证了。

"12365"日均接五宗投假举报

。。昨天，广东省质量技术监督局"12365"产品质量举报投诉热线电话开通一周年。

。。有关负责人介绍，一年来，热线共接到打假举报1865件，处理1036件，转办829件；接受消费者、用户质量投诉共8826件，直接处理6867件，转办1789件，移送其他部门处理170件，直接处理6867件，转达办1789件，移送其他总门处理170件，挽回经济损失920万元。

。。为进一步扩大举报投诉的职能，广东省质监局近期建立了"12365"电脑自动受理系统平台。据称，此系统建立后，受理的案件可望增加7倍至8倍，可因此减少大量的人力物力。

鼎铭公司供稿 CIT论坛编辑