家电公司客户服务中心系统

本方案为某家电公司设计的客户服务中心系统，系统共设模拟中继线10条，人工座席8个，并通过64k专线接入Internet ，使公司通过电话、传真、Internet等同用户建立通畅的沟通渠道。

系统结构图：

系统功能概要

1. 话务受理

   <> 人工接续和自动接续来话可根据实际需要设置，即可以是先自动摘机，也可以在系统接到呼叫后，立即转为人工摘机，给主叫以人工服务的形式，根据需要再转为自动。

   <> 对于采用E1数字中继的呼叫中心，系统能收取主叫号码，对于采用模拟线路的呼叫中心，如果电信部门提供来电显示功能，也可以收取主叫号码。

   <> 人工与自动语音、传真相互转换，用户在听取信箱时，可以随时申请人工服务（可以设定特殊键，如星号键），人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真。

   <> 人工座席可以设立查询工作站，也可以几个座席用一台查询工作站，甚至可以只是一部电话。

   <> 人工座席可以设置呼叫转移，呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱，甚至可以是普通电话、长途电话等。

   <> 人工坐席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务（ACD）。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能。值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其它坐席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话，同时，值班经理席回答其他席转来的话务，通话可以设为会议模式，会议模式的通话方式为1：N：M，即值班经理可以和N个人同时通过会议讨论问题，M个人排队等待，该M个人也可以旁听讨论。

2. 自动语音及流程

   <> 自动语音及流程部分为常见的播音、受号、录音、转人工、收传真、发传真机序列，该序列系统平台提供了一个简单的描述方式，系统维护人员可根据具体需要进行修改。

   <> 对每一个信息单元有一个信箱名，并有一个文件名。人工部分有相应的进程在受到消息后处理。

3. 传真服务

   <> 系统可以接受用户传真，存入指定的传真库。

   <> 用户可以根据提示音提取传真，系统自动应答。

   <> 人工席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。

   <> 传真资源可以是4路，8路，12路，直至为每路外线配置一路传真。因为传真硬件资源可以通过SC总线共享，一般根据传真占整个话务的比例确定。

4. 人工坐席
   
   <> 在话务受理中已经介绍了大部分人工席的工作流程。人工处理在系统流程中抽象为一类服务，实现上对维护人员透明，系统维护人员只要设置好即可。
   
   <> 普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音。
   
   <> 人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成，也可以通过电话键操作完成。