CTI论坛: 浅析国元证券呼叫中心自动语音信息制作方式

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浅析国元证券呼叫中心自动语音信息制作方式

2003/07/21

　　国元证券在全国综合类券商中排名第九，拥有36家证券营业部，除了覆盖安徽全省以外，在北京、上海、深圳、广州等金融中心城市也都开设了营业部。最近新建的国元证券客户服务中心采用统一客服号码，在安徽全省范围可以用市话接入，免拨长途。通过国元证券呼叫中心，用户可以享受电话委托、业务咨询（客服人员和专家）、自动语音信息服务三大主要服务带来的极大便利。

　　国元证券呼叫中心的自动应答系统颇有特色，是整个系统建设和运营中的一个亮点。这个成功主要是来自于对传统服务理念的突破，在委托交易、查询帐户等服务的基础上，提供更多证券、金融相关的自动语音信息服务。自动语音信息服务利用IVR平台和科大讯飞高自然度的语音合成（TTS）技术，自动语音应答系统可以全天24小时给用户提供海量、实时的资讯，从而既承担了很大一部分客户服务工作，又节省了管理、维护成本。

　　目前在自动信息服务中，提供今日特别提示、财经信息、动态股评、公司介绍、营业部介绍、业务介绍等信息。今日特别提示又分今日上市发行、交易所公告、股权登记、缴款截止四类；财经信息分为国内、国际两部分；而业务介绍还包含开户业务、网上业务、银证通业务等诸多内容。

　　国元证券的自动信息服务都是通过语音的方式提供，主要采用 "在线语音合成"和"预录音"相互结合的方式。

·在线语音合成
　　在国元证券的客服中心中，为了给用户提供丰富、多方位的资讯，有今日特别提示、财经信息、动态股评等信息供查询。但是由于这些信息都是随着经济活动时刻变化的，并且信息量巨大，根本无法用预先录音的方式来实现。科大讯飞的InterPhonic在线语音合成系统很好地解决了这个问题，为IVR提供语音合成服务，将文本信息实时转换成语音朗读出来。这样，用户就可以收听到当时最新的市场行情了。

　　股评类信息具有比较强的专业性，对语音合成系统要求很高，一般的语音合成系统在处理这类文本的时候很容易出现合成效果不自然、误读的现象。科大讯飞针对证券业应用的特点，经过长期的行业调研和应用积累，制作了针对证券行业进行效果定制优化的"证券资源包"。加载"证券资源包"以后，合成效果自然流畅，就算在处理专业术语的时候也从容不迫。

·预录音
　　由于公司介绍、营业部介绍、业务介绍等信息是相对固定的，要经过相当长一段时间才需要更新一次，所以采用预先录音的方式。在这基础上，为了给用户提供更加人性化的服务，提示音和预录音信息的录音人音色、音量尽量保持一致，最好用同一个录音人的声音。

　　有些电话系统在制作录音的时候暴露出不少弊病，比如：环境噪音过大、有回声、录音人声音不够好等，这些都会让用户感觉不舒服。在录音的时候稍加注意，就可以获得很不一样的效果。以下是对于录音过程的一些建议：

　　1．尽量采用专业的录音间，如果不具备这样的条件，也可以安排在比较安静的房间进行录音，并且注意不能有太大的回声。
　　2．尽量选择发音标准的录音人，录音风格应考虑大多数最终用户的喜好。
　　3．可以采用一般的PC和麦克风进行录音，但是一定要避免出现杂音、尖啸等现象。
　　4．录音完毕可以利用CoolEdit等软件进行处理，切除过多的停顿。如果有必要的话，还可以在提示音的语音文件中混入背景音乐，实践证明这对于提高听者满意度也是一个行之有效的方法。
　　5．在大规模录音之前试录一小部分，供用户进行试听体验，甚至可以采用问卷方式调查用户对于风格、语速、音量、音色等方面的感觉。由于电话信道的特殊性，电话端收听效果和音箱、耳机输出的效果有一定的差别，所以最好在电话环境中进行试听。在选出比较满意的录音方案以后再进行全部内容的录音，可以有效保证录音的质量。

　　除了以上提到的灵活有效的制作方式，国元证券呼叫中心中还考虑到很多细节，比如整个信息播放的语速问题：在自动语音信息服务中，不论是预录音朗读速度还是语音合成速度较其他行业的应用要略快一些，这也是考虑到证券交易节奏快、用户心情急切的特点。因此录音员在录制提示音和预录信息的时候保持快速而又有节奏感的语速；对于在线合成语音，由于科大讯飞语音合成系统具备调节速度和音量的功能，只需要根据需要进行相应设置就可以了。

　　采用自动应答系统已不是创新之举，但是如何用得好、用得灵活却是值得思考的地方。单一地用录音提供信息有着太多地局限，不能实现很多新业务。利用语音合成技术高度自动化的处理能力，可以弥补传统录音方式的缺憾，给用户带来及时丰富的资讯、体贴又安全的服务，随之而来的就是更高的满意度和忠诚度。而与此同时，降低运营成本也会让系统投资者幸喜不已。

科大讯飞供稿 CTI论坛编辑

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