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语音合成融入证券客服

2003/11/03

　　现在，投资于股票、证券的人越来越多，证券公司提供的交易方式也越来越方便。而现代语音合成技术的进步，使用户凭借一个电话就可以轻松进行交易，告别了以前到交易大厅盯着令人双眼发红的屏幕的时代。国元证券为在激烈的市场竞争中取胜，采用了语音合成技术，建设了功能全面的呼叫中心。那么国元证券现在的新式呼叫中心和传统的客户服务电话相比，有哪些进步？这些进步又是如何实现的？

　　自动提供更多信息

　　传统的电话服务模式是采用营业部电话委托的方式。由于技术的局限性，自动服务仅限于数字、日期、金额等简单信息，而且更多是采取录音回放的方式。这对内容和系统的更新和维护造成了很大的困难，同时，可以提供查询的信息也非常有限。

　　而与传统的电话委托方式相比，新建的呼叫中心优势主要有以下两点：第一，应用了语音合成技术，使整个系统功能更加齐全。不仅提供原有电话委托中的所有业务（委托、查询、改密、银证转账、人工坐席服务），还提供传真、预约定制、实时股评查询等特色功能。第二，设置了96888为全省统一拨入短号码，使用96888可以在省内任何一个地方进行委托交易，实现通买通卖。同时96888采用800根数字中继线、7号信令，接通率高，信号质量好，无占线之忧。

　　国元证券呼叫中心的自动应答系统颇有特色，是整个系统建设和运营中的一个亮点。这个成功主要是来自于对传统服务理念的突破，在委托交易、查询账户等服务的基础上，提供更多证券、金融相关的自动语音信息服务。自动语音信息服务利用IVR平台和科大讯飞的语音合成（TTS）技术，自动语音应答系统可以全天24小时给用户提供海量、实时的资讯，从而既承担了很大一部分客户服务工作，又节省了管理、维护成本。

　　语音合成让功能多样化

　　目前在自动信息服务中，主要提供今日特别提示、财经信息、动态股评、公司介绍、营业部介绍、业务介绍等信息。以上功能是原有交易委托系统根本无法实现的，而实现这些功能则得益于语音合成系统。可以看到，如公司介绍、营业部介绍、业务介绍这样的功能当然可以通过传统的录音方式完成。而对于今日特别提示、财经信息、动态股评这样需要即时更新、而又数量巨大的信息，则是人工录音方式所不能完成的。

　　主要原因在于，第一，这些不断变化着的信息（专业称为“动态信息”）稍纵即逝，如果采取录音方式，这些信息极有可能在录完的同时已经不再是最新的了，这便失去了它原有的价值；第二，对于内容繁多的信息（称为“海量信息”），如果录音的话，工作量巨大，基本是不可能在短期完成的。而在集成语音合成技术之后，则只需要随时录入这些信息的文本，或者直接调出数据库信息，再将文本信息实时转换成语音朗读出来。这样，用户就可以收听到当时最新的市场行情了。正是基于语音合成的这一特性，整个系统开通新业务时，也只需做简单的改动就可以了。

　　资源包满足行业要求

　　采用自动应答系统已不是创新之举，但是如何用得好、用得灵活，却是值得思考的。在整个系统从需求定制到安装调试等各个阶段，相关各方的配合和努力起了相当重要的作用。

　　股评信息专业性强，对语音合成要求很高，充斥着大量的专业词汇，一般的语音合成系统在处理这类文本的时候很容易出现合成效果不自然、误读的现象。针对证券业应用的这种特点，科大讯飞利用长期的行业调研和应用积累，制作了针对证券行业进行效果定制优化的“证券资源包”。加载“证券资源包”以后，国元证券呼叫中心的合成效果更为自然、流畅。

　　在整个系统的制作实施过程中，为了争取能给用户一个最佳的体验，即使是统一系统声音这样的小细节也不能放过。前面已经提到，公司介绍、营业部介绍、业务介绍等信息由于相对固定，是采用录音方式。而为了给用户提供更加人性化的服务，提示音和预录音信息的录音人音色、音量尽量保持一致，最好用同一个录音人的声音。调整提示音或合成系统的语速、音量等，可以使二者尽量统一协调。

　　此外，国元证券呼叫中心中还考虑到很多细节，比如整个信息播放的语速问题：考虑到证券交易节奏快、用户心情急切的特点，整个系统的合成语速都较其它行业要快一些。而对这一要求的实现则要得益于语音合成系统灵活的语速调节功能。

　　现在，国元的呼叫中心已在使用当中，很多用户反馈说，现在炒股完全凭一根电话线就可以了。此时有声更胜无声，不仅可以完成交易，还能足不出户就了解天下股市行情。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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