科大讯飞语音识别中标工行总行电话银行系统_呼叫中心_语音应用

科大讯飞语音识别中标工行总行电话银行系统

2011/03/30

　　CTI论坛(ctiforum)3月30日消息（记者潘婷婷): 日前，从中国工商银行总行（下简称工总行）传来消息，科大讯飞语音识别解决方案唯一中标其电话银行系统，这也标志着继采用科大讯飞语音合成系统之后，讯飞语音识别再次赢得工商总行青睐。随着科大讯飞智能语音技术在银行业的应用不断深入拓展，其在银行等重点行业内的优势得到进一步的巩固与提升，基于讯飞世界领先的语音技术打造的智能化、信息化银行新时代已经悄然到来。

　　面对日趋激烈的竞争环境，客户资源的把握将成为中国银行业竞争成败的关键。因此，提升客户服务品质，满足客户需求日益成为银行业发展的大势所趋。作为《财富》全球500强企业、中国资产规模最大的商业银行的工商银行，在科技手段的有力支撑下，不断创新各项业务模式，持续提高盈利能力和服务水平，注重打造核心竞争力，由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的新一代电子银行立体服务体系日益成熟，为业务和管理的发展进步提供了强健的动力。结合自身国际领先的智能语音技术，科大讯飞根据工商总行的业务需求，为其专门优化定制的语音识别解决方案，助其电话银行系统具备了智能、高效、便捷、人性等一系列优势，给工商总行的蓬勃进步注入了新的动力，更为银行业不断创新、全面升级客户服务奠定了坚实基础。

　　科大讯飞语音识别技术，即是让电脑能够“听懂”人说话的智能人机交互技术。针对电话银行全新的应用需求，科大讯飞语音识别引擎在海量业务受理、实时动态信息查询、自助语音服务等诉求上，不断突破技术难点，开创了全新的替代传统人工、24小时不间断、智能人机交互的新一代电话银行服务模式。比如，面对种类繁多的一系列银行业务，传统的电话银行服务模式，用户只能采用按键的模式进退于不同的业务菜单之中，随着自助业务的增加，菜单层级越来越深，用户通过多次交互才能找到自己需要的业务，这既浪费客户时间，又影响了客户体验，当用户无法查找到自己需要的业务时，则会养成转人工的习惯，进而导致呼叫中心人力成本增加。而应用语音识别智能呼叫导航技术打造的电话银行，用户只需随意的说出自己的需求，系统就能自动、智能识别用户的话语，并导航到相应的业务节点中，从而大幅缩短用户查找相应业务所花费的时间，更加满足用户需求。

　　除了显著提高了用户的使用体验，讯飞语音识别引擎带来的自助语音客服模式，还可以极大的分流客服人员压力，将客服人员从简单的业务咨询和业务办理中解放出来投入更有意义的工作中，从而提升整体工作效率。目前，工总行电话银行自助语音服务已经涵盖了账户查询、转账汇款、基金业务等占90%以上呼叫量的主要业务面，覆盖账户余额查询，基金购买、公积金、转账汇款等，之前按键需要通过交互7-8次的业务，现在只需要交互2-3次即可，同时随着系统的持续优化和不断升级，语音识别技术为工商总行电话银行系统描绘的智能信息服务蓝图已清晰可见。

　　作为中国最大的智能语音技术提供商和语音业界唯一的上市公司，科大讯飞语音识别技术历经十几年的研究积累，代表着世界最高水平，目前已在金融、电信、证券等多个领域取得了广泛性应用。特别是2010年科大讯飞推出“语音云”服务平台以来，基于“云+端”的智能语音服务模式，将拓展语音识别在网上银行，掌上银行等多渠道中的使用，更为银行业语音应用带来了无限的开拓空间和广阔天地。

　　此次，科大讯飞智能语音识别引擎在工商总行的成功应用，必将助工商总行电话银行从根本上提升客户服务质量，吸引客户集群，增强品牌美誉度和市场核心竞争力，并让广大用户真正体验到更高质量、更为灵活方便的智能语音信息服务的全新魅力。

CTI论坛报道