科大讯飞助力工商总行打造全新一代智能电话银行

科大讯飞助力工商总行打造全新一代智能电话银行

2011/05/23

　　CTI论坛(ctiforum)5月23消息（记者潘婷婷): 日前，中国工商银行总行（下简称工商总行）面向全球招标其针对电话银行系统的语音识别解决方案，科大讯飞凭借自身国际领先的智能语音技术和语音识别智能呼叫导航打造的智能语音解决方案唯一成功中标！

　　电话银行，是国内各大银行近年新推出的一种创新服务模式，用户可以通过拨打电话的方式，进行部分原营业厅的业务，如查询、转帐、缴费等。

　　面对信息时代海量的信息服务需求及种类繁多的一系列银行业务，传统电话银行系统采用的人工结合数字录音回放的服务方式，越来越难以满足用户需求。同时，用户只能采用按键的模式进退于不同的业务菜单之中，随着自助业务的增加，菜单层级越来越深，用户通过多次交互才能找到自己需要的业务，既浪费时间，又影响服务体验。当用户无法查找到自己需要的业务时，则会直接转向人工服务，进而导致了呼叫中心的工作量和人力成本的不断增加。

　　基于此，讯飞为工商总行优化定制的语音识别解决方案，助其电话银行系统具备了智能、高效、便捷、人性等一系列显著优势，解决了电话银行海量业务受理、实时动态信息查询、自助语音服务等诉求，真正实现了电话银行系统中人机智能交互的创新服务模式。用户只需随意的说出自己的需求，系统就能自动、智能识别用户的话语，并导航到相应的业务节点中，从而大幅缩短用户查找相应业务所花费的时间，更加符合用户需求。同时，自助语音客服模式还可以极大的分流客服人员压力，将客服人员从简单的业务咨询和业务办理中解放出来处理更重要的工作，从而提升整体工作效率。

　　通过与科大讯飞的合作，工商总行电话银行自助语音服务可以为用户提供24小时不间断服务，涵盖账户查询、转账汇款、基金业务等占90%以上呼叫量的主要业务面，包括账户余额查询，基金购买、公积金、转账汇款等，主要业务的识别率达到90%；之前需要通过按键交互7-8次的业务，现在只需要语音交互2-3次即可，平均交互时间较之前缩短70%以上，同时随着系统的持续优化和不断升级，效果还将不断提升。

　　从根本上提升电话银行客户服务品质，满足客户需求，已成为银行业发展的大势所趋。此次中标，不仅标志着工商总行在其电话银行系统中正式应用语音识别解决方案，更标志着讯飞智能语音识别技术率先在业界达到实际部署及大规模应用水平，正式拉开了银行业语音识别技术创新应用大幕！

CTI论坛报道