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一切商机都从沟通开始
2002/08/05
AnyTouch智能信息交互平台的目标就是要帮助用户实现在任何地方、任何时间、任何接入方式时的无障碍沟通
AnyTouch智能信息交互平台是北京佳讯飞鸿信息技术有限公司在多年研究和实际应用中推出的新一代CTI应用平台。
图 1 AnyTouch的服务理念
AnyTouch认为不论客户通过何种方式进入系统，其目的都是请求服务并接受服务。因此，客户服务系统也是一个服务体系，包括服务接入、服务提供与系统管理几个大的层面。于是，在平台设计时，定义了如下的系统结构，来满足整个服务体系的各种需求：
焦点一：随着Internet的普及，用户在对原有的客户服务系统扩展Internet功能时，需要进行彻底的变动或者干脆单独新上一套系统。这就容易导致系统中的Internet座席与普通座席分开，不能进行统一排队、统一处理。这不仅是对系统资源的浪费，同时也为转接工作带来了很大的麻烦。另外，也容易造成呼叫中心平台对联网监控、异地呼叫功能支持不好或者没有支持。
要实现系统的统一管理、统一排队，系统应该有一个统一的服务器，对系统中运行的所有其他软件模块进行统一的管理，即其他模块必须通过服务器的注册认证才能够开始运行，并在其生命周期中适时向服务器提交自身的运行状况。
图 2 统一管理、统一排队 （排队处理）
用AnyTouch智能信息交互平台构建的客户服务系统支持对Internet的接入，并接受ACD的统一排队，由任意座席进行服务，对客户提供以下文字聊天、WEB通话、电话回呼、同步浏览、视频电话等方式的服务。
焦点二：目前，用户接触的自动语音系统编辑环境中非中文环境占很大比例。这样，直接导致流程编辑对使用人员要求较高，同时对数据库、其他控件访问的模块嵌入支持不够。
其实，自动语音编辑工具是满足灵活的自动服务的重要技术保证，AnyTouch智能信息交互平台提供了图形化中文界面，支持树型结构菜单式操作或者拖拉式的流程图操作。同时，流程文件以XML脚本方式保存，修改后应能从下一个进入的呼叫开始生效。平台还支持系统参数、自定义参数的设定，并满足自动服务与人工服务之间的自由切换、参数传递等操作，支持动态的数据库访问，能够从数据库中查询获取数据或者向数据库中录入呼叫数据。对于COM、DCOM、COM+等模块的调用，平台大开方便之门，这样，使自动语音服务系统能够很好地与其他业务系统进行结合。多流程、自动语音流程管理的支持，可允许系统中同时并存多个语音流程，根据客户的选择或者其他服务传递的参数，选择相应的语音流程。平台对于TTS服务的支持，能够满足静态语音的合成和动态语音合成的需要。系统应该支持Office文件的传真文件合成、传真文件的发送；自动语音编辑工具修改的自动语音流程应该立即在系统中生效，即修改完毕后所有拨入电话都应该接受新流程的服务（不包括已拨入、正在服务的电话），而不需要对系统进行重新启动。
图3 座席软件结构图
焦点三： 很多客户服务系统频繁的需求变化导致人工业务实施困难，最终导致整个系统的建设周期拖延。
AnyTouch智能信息交互平台通过座席端软件实现满足呼叫与业务分离，这样，用户可以在原业务基本保持不变的情况下，实施客户服务系统的建设。该平台还能够提供灵活的呼叫与业务系统通信的标准控件，支持对WEB页访问，支持动态加载业务模块。
软电话提供标准的呼叫控制功能，如座席的登录、注销等。业务模块信息根据该座席的技能设置显示该座席能够使用的座席业务模块，工作区是座席使用业务模块的区域，业务模块的调入可以是系统根据自动服务传递的参数自动弹出，也可以是座席人员手工选择相应的业务操作。同时，业务模块通过标准的接口和软电话模块进行通信，取得或者设置系统的呼叫参数或操作，包括提取系统主被叫号码、用户按键等。通过工具栏提供系统的菜单、快捷键、快捷按钮的使用。通过这种方式，系统可以随时增加、修改座席的业务模块，而无须修改整个座席端，有利于系统业务的分步实施，大大缩短了系统的整个建设周期。
焦点四：用户所采用的客户服务系统在从板卡级向交换机方案过渡时，需要对整个系统进行全部改造。导致项目建设需要协调的环节增多，项目实施难度增大。
由于目前很多用户对客服系统的规模要求都不是很高，使用语音板卡方式的客服系统就能够满足需要。但随着客户数量的不断增加，未来很可能需要把客服系统建设成使用交换机系统的中大型客服系统。AnyTouch智能信息交互平台系统可以只是简单地把系统的电话接入设备换成交换机＋CTI
Link，而原来的语音板卡设备成为交换机系统中的自动语音设备及录音设备，并根据规模需要对相应的硬件设备进行性能需要的升级，而不是重新建设一套系统。
赛迪网
中国信息化(industry.ccidnet.com)
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