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沈阳市煤气公司信息中心综合客户服务系统案例

2003/05/28

1. 系统概述
　　
　　燃气行业面向市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品，是关系千家万户生活的必需品。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。目前大部分煤气公司有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话完成的业务请求已经达到这些业务总量的90%以上，但是各种业务电话分散、处理方法过分单一，给客户带来诸多不便，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一的服务窗口。

1.1. 客服系统的业务概述

　　本系统除了集中管理煤气公司的客户基本信息外，还管理目前客服中心的所有业务：报险、报漏、报修、开栓、投诉、举报、表扬、受理、改线和政策咨询、电话号码查询、地区地址查询、燃气使用情况查询等，同时为相关部门提供相应的业务终端或业务系统接口，形成一个客户服务得业务闭环。

　　上图是普通座席的功能界面，其中界面左端"业务技能"栏里显示了本系统在座席端能够实现的全部功能列表。我们还可以根据实际的需要配置任一座席应该具备的技能（权限）。

1.2. 客服系统的业务处理流程

2. 系统功能模块

2.1. 系统部分功能

　　受理业务、回访反馈、咨询查询、系统监控、业务管理台、呼叫流程等

2.2. 部分业务
　　报修业务、开栓业务、回访业务、反馈业务、传真监控、座席监控、用户信息维护、业务种类维护、承办单位维护、所属地区维护、电话号码维护、公告牌维护、统计台等

3. 系统特点

·用户信息显示
　　煤气用户的呼叫进入客服中心后，座席在没有接听电话时就可以看到该用户的全部信息，包括客户编号、客户名称、住宅电话、移动电话、传呼、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等四十多项，也可以看到该用户的历史呼叫信息，即该用户的以前曾经拨打客服中心的时间，请求的内容等等。这些不仅拉近了座席与呼叫中心的距离，同时也使交流变得更加容易和深入。

·受理数据共享
　　任何座席在任何时候都能查询到用户的全部信息（如上段所述），而且可以将这些数据加载到新的申报记录中。

·传真代替手工开票
　　传统的手工填票至少需要2次电话转述和2次手工记录，这就决定了误差几率偏高；而且由于没有原始凭证，这为在必要时落实责任埋下了不便。本系统对原始呼叫记录进行的全程录音、数据库中的原始数据记录和传真的原始派工单都是落实责任的原始凭证。

·使用方法便捷
　　本系统的操作非常简便易学，而且系统的每一个功能和每一步操作都定义了热键和快捷键。也就是说，座席几乎可以不用鼠标，只用按键或者按键的组合就能完成系统的绝大多数功能。

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