CTI论坛: CRM和ERM简介

CRM和ERM简介

    CRM和ERM已经成为当今业界中十分流行的词汇，上至企业最高管理者，下至基层员工，嘴边经常谈论这些话题。

CRM和ERM是什么？

    CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），ERM即企业关系管理（Enterprise Relationship Management）。就象我们经常对一种事物两种称呼一样，CRM和ERM实际上是讲同一件事，是指以客户为中心（而不是以产品为中心）、以企业/公司与外部的业务交流为主导（而不是局限于企业内部的事务）、以企业/公司的前端业务应用为主（而不是以企业的后端业务处理为主）的管理方式。CRM/ERM系统实际上就是把一些抽象的、虚拟的、定性的企业管理概念，进行"软件化模拟"并使之成为形象的、现实的、定量的企业管理行为和工作流程，或者说CRM/ERM系统是一种内含企业管理理论的、对企业切实有效的实用软件产品。

    如果您对CRM/ERM的概念初次接触或缺乏了解，的确不容易想象其管理机制究竟如何实现。正如某个刚刚跨进MBA学堂的人一样，如果不读完必要的课程，就不知道其管理理论究竟如何体现；或者读了满腹学问但不参加实践，就不知道这些东西对工作有什么实际意义和效益。所以，如果您想仔细体验、品味CRM/ERM的感觉和内涵，最好的方式就是下载SYNLEAD Sales 2.0试用版软件，试用版软件有十几MB，您可要有些耐心下载哟！如果您现在就想对CRM/ERM的大致情况有所了解，请继续阅读下文。

您可能知道ERP，但您知道ERM和CRM吗？

    越来越多的统计资料显示，在这个新世纪的最初几年里，在当今Internet和e-Business蓬勃发展的时代，企业对前端业务应用系统（Front-business Applications）的需求，将超过对后端业务应用系统（Back-business Applications）的需求。企业对前端应用的需求不再象以往那样局限在办公自动化领域（Front-office Applications----前端办公应用系统），而是要求把前端应用提升到能充分处理企业核心业务的高度（Front-business Applications）。

    早在1996年，SYNLEAD的创始人从面向客户的销售管理和服务管理中受到启发，发现办公事务软件或MIS系统不能有效处理企业核心业务，开始把注意力转向了企业业务软件领域。但他并不想从已经比较成熟的ERP（重点在公司的后端业务应用，例如生产制造、财务和物资管理）市场上分得一勺羹，也不想把着眼点放在处理公司内部事务的MIS系统上，而是把兴趣和精力集中在企业前端业务应用系统----用于与企业/公司外部进行业务交流的应用软件，如销售管理（Sales Management）、客户服务管理（Customer Service Management）、渠道管理（Channel Management）、市场营销管理（Marketing Management）等。SYNLEAD的创始人当时就感觉到这个被国外称做CRM/ERM的管理概念对中国软件开发商蕴藏着另一个机会，这个机会就是对中国该片空白的软件领域添加进这种新产品。

    事实证明了这种前瞻预测力的正确。现在更多的研究资料表明，从2000年起，CRM/ERM前端业务应用系统会成为各企业、公司和组织最乐意投资的一个方面。

    SYNLEAD北京公司在1999年7月正式成立以后，CRM/ERM就成为SYNLEAD开发的核心软件产品。

SYNLEAD CRM/ERM将有哪些版本？

    其中之一是基于Client-Server的版本，包括单机版、（网络）工作组版、（网络）企业版。本网站所提供下载的SYNLEAD Sales试用版，实际上是网络版的客户端（Client）精简后的一个单机版，SYNLEAD自2000年9月开始正式发行、销售SYNLEAD Sales单机版。SYNLEAD Sales（网络）工作组β版已经完成，现正处于测试当中，将在2000年12月正式发行、销售。其它Service和Channel管理的（网络）工作组版，将在2001年第一季度发行、销售。SYNLEAD CRM/ERM的（网络）企业版将允许与一些主要的后端业务应用系统互联（如财务、物资管理系统和ERP系统），包括其它一些产品，将在2001年第二季度发行、销售。

    其中之二是基于Web-Browser的版本，包括（网络）工作组版和（网络）企业版。SYNLEAD将在2001年第一季度发行、销售e-Sales（网络）工作组版，第二季度发行e-Service和e-Channel（网络）工作组版，之后发行（网络）企业版。

为什么商人或企业要采用CRM/ERM软件或系统？

    我们认为，所有的人都在经历着经济结构的重大而根本性的变革。在上个世纪90年代，人们成功地应用信息技术和通信技术改变了企业内部做事的方法，企业处理财务、物资、研究、办公和生产制造等事务能够实行自动化了，那么与销售、市场和客户服务有关的过程呢？当中国也一同进入电子商务和因特网时代，这些过程是不可能不发生变化的。

    于是SYNLEAD提出了一个在网络经济、信息经济、知识经济时代，能使企业更好地建立和保持客户关系和企业关系的软件解决方案，其中所有的系统，包括高端客户系统、竞争信息系统和决策支持系统等，都支持本地化语言、多币种的运行，它们可以运行于大型的跨国公司，也可运行于中小企业或个人使用，可以实现多分销渠道、远距离销售、远距离营销、现场销售、现场服务以及基于因特网的销售和服务。

    我们一直在考虑，当我们进入电子商务和因特网的时代，销售人员、服务人员和市场人员的作用是否改变了呢？我们是否开发了独特的适用于现代管理模式的新软件？的确，销售和客户服务系统最基本的问题就是要利用信息技术和通讯技术来影响有知识的销售和服务人员，让他们一动指尖就可以得到精确的信息，拥有更大的授权，能够回答客户可能提出的任何问题。我们可以想象，不管客户是买汽车也好、买房子或买电脑也好，如果客户遇到一个特别有知识的销售或服务员，他能回答诸如产品是怎样工作的、与其它同类产品有何区别、价格有多少优惠以及交货时间与方式有什么便利等各种问题，只要客户能找到像这样的销售人员，客户十有八九就会和他（或她）做成生意了。

    但是，当我们转向现代企业管理、转向日趋激烈的市场竞争、转向因特网时，这一切将会发生改变。最重要的变化趋势是取消中间人/中间商，或削弱中间人/中间商，企业将更多地直接面对客户。SYNLEAD CRM/ERM产品使用了这样的软件处理机制----虚拟和现实相结合的采购代理和销售代理，在业务处理上分别代表客户和商家。人们的很多活动，无论是搜寻产品还是讨价还价，都将交给采购代理和销售代理程序去完成。软件代理技术正是这样一种使诸多事情都能自动实现的核心技术，它不仅仅局限于当前的B-B、B-C或C-C等模式，它还远未发挥出应有的价值，它将彻底使企业的现实业务处理、使因特网电子商务成为现实。现在，只要您下载并安装了SYNLEAD Sales试用版，您就可以体验SYNLEAD对这个问题采用了多种启发式做法，其中内含着软件代理机制的概念，这些软件通过提供给销售和服务人员有关机会、客户和竞争对手的各种关联信息，给销售和服务人员更大的授权，使他们有机会出色地完成任务。

    销售和采购代理机制在CRM/ERM中的应用，目的是运用IT技术做到和真正的天才的销售人员、服务人员一样好。销售和采购代理机制很重要的技巧是极力仿效顾客的购买行为，尽管这非常难。但是，恰恰在2000年，人们会惊异地看到，SYNLEAD会把内含代理机制的CRM/ERM产品推向市场。

    从2000年起，SYNLEAD的CRM/ERM产品将逐渐进入企业/公司的前端业务应用领域，使销售人员和服务人员能够和客户最佳地保持业务关系。SYNLEAD CRM/ERM将帮助企业中的人员充分认识到：企业的最终效益不是仅仅靠降低产品的制造成本或商品采购成本，不只是源于简单的产品或商品卖出，而是还需要在各个销售管理、服务管理、渠道管理和市场营销管理环节提高效率、降低成本、加强竞争力，真正让企业人员自上而下地共同理解"管理"不只是定性的概念，更是看得见、摸得着的定量概念。企业通过跟踪客户使用产品、商品或服务的整个生命周期对他们进行管理，帮助企业建立并保持良好的客户关系，识别有希望的客户或者制造出有希望的客户。过去，公司常选择特定的销售渠道来接近他们的客户，当电话销售和服务、现场销售和服务、因特网销售和服务的形式越来越普遍以后，情况不再是这样了。成功的公司将利用每一种分销渠道来接近他们的客户，这就需要有一种能同时同步支持这些销售和服务的软件。为了做到这一点，需要一个完全建立在网络环境中的、把各方面的信息中继到一起的信息系统。利用一个企业网或因特网，就可以把购销双方带入这个信息系统，进行从事产品配置、选择，或进行因特网自我服务，或者由系统自动提供服务。

为什么SYNLEAD CRM/ERM能够不断满足企业的业务应用需求？

    SYNLEAD CRM/ERM的特点不仅仅是因为它将不断采用各种最新的信息技术（包括关系型数据库、启发式的软件代理机制和因特网通信技术等），最关键的是我们能够把现代企业管理理论最佳地融合到软件产品中，最切合实际地解决企业所面临的销售管理、服务管理、渠道管理和市场营销管理问题。能够真正解决问题的软件才是好产品，才会受到广大用户的欢迎，才有持久的生命力。

    现在有很多国际级的大公司都是关系型数据库技术的专家，也有很多国际级的大公司在诸如ERP等系统的后端业务管理、供应链和生产制造管理方面有专长。但是，SYNLEAD的目标并不是要编写出一个更先进的数据库，我们只是把当今最合适的关系型数据库作为技术平台的底层进行使用；SYNLEAD也不会把精力放在企业后端业务系统上，而是致力于企业前端销售、市场和客户服务方面，我们同时要做的还包括同后端业务系统互联。

    我们也听说一些其它的搞MIS或ERP的公司也要进军这个市场，我们期待着与国际、国内同行就CRM/ERM在中国的发展广泛开展合作，一同推进这个事业。但这绝不是一件简单的事情，把100个程序员弄在一起，把一大批刚出校门的天才的毕业生推上初级产品经理的位置，也无法保证很快能设计出完美的CRM/ERM应用软件，因为除了技术，还需要企业管理理论；除了知识，还需要通过实践来理解其真正含义。SYNLEAD的创始人这样说："开始做软件之前，从1996年起，我们花了近1年的时间来思考这个问题，然后我们又花了2年多的时间和客户探讨问题。那时我们连一行程序也没有写，那时只是与众多企业的人会面，分析业务需求，分析管理理论，学习一切有关客户关系管理的知识。我们花了大量时间来了解他们对2000年以后在销售和客户服务等方面对业务处理的可能的要求"。

    现在，人类基本上具有了无限的计算能力，可以把计算机拿随身携带或放在口袋里；网络带宽的扩展对信息流通的约束也不再那么苛刻；多媒体数据的处理越来越成为小事一桩；用户界面技术、人工智能技术等也有了长足的进步；快速地储存和检索大量的数据根本不是什么难事了。但现在的问题是：需要把现代企业管理理论以正确的软件方式表述出来，同时需要企业管理理论不断突破和前进，尤其是在中国。

    企业管理理论和信息技术的不断进步，给国内广大的软件生产商提供了前所未有的发展机遇，同时也对我们提出了严峻的挑战----国外一些大型IT公司正准备在CRM/ERM市场大举进军中国，中国软件开发商的生存和发展空间受到更大的挑战。光是担心害怕无济于事，在风险面前停滞不前更是会象过去那样就连印度的软件业都把我们远远地抛在后面，大家需要做的是奋起直追，也需要社会各方面的关心与支持。中国软件开发商的机遇是巨大的，请看以下一组来自某研究机构的预测：前端办公和业务应用系统软件引起了各级企业组织越来越多的兴趣，据国外权威机构的调查报告，1995年，这个市场份额大约仅是1亿美元，到1998年已经增长到15亿美元，成为企业应用软件领域发展速度最快的部分。根据预测，前端办公和业务应用系统CRM/ERM的市场份额在2000年将会超过ERP。

    SYNLEAD CRM/ERM，将不断满足您前端业务应用的需要。