CTI论坛: 酒店应用语音信箱系统的必要性

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酒店应用语音信箱系统的必要性

2002/08/01

一. 综述

　　酒店业是凭借服务获得利益最为典型的行业。多年以来，业界推崇以高雅的环境、精良的设施、温馨细致的服务来开拓和稳定客源，并且依赖严格的管理，使"人"这一大弹性要素，统一到"标准化服务"上来。随着时代的进步，现代社会越来越注重人性的释放，因而酒店业开始倡导"人性化"服务，使客人享受到无微不至的关怀，追求"自在·自我"的境界。客人选择酒店的因素除了考虑星级、设施、价格以外，最关键的是认同酒店的服务。因而，旅游经济实质上是一种服务经济。

　　然而，服务正在被某种更加不可捉摸、更易引起争议的东西所取代，这就是"体验"。体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造使消费者参与、值得消费者回味的活动。

　　因此，体验是以"人性化+个性化"为基础的，是一种提供服务的人员与消费者共同参与并产生互动的经验。当然，体验首先依赖于它的提供者具备可承载这种感受的物质条件。
电讯增值业务实际上是在企业具有相关基础通信条件下为客人和员工创造体验的一种手段。

二. 语音信箱系统是酒店最易实现的电讯增值业务

　　星级酒店大多采用程控电话交换机为客人提供话音业务，依靠酒店内部电脑管理系统（PMS）记录和传递客人的消费信息。

　　这样，实现电讯增值业务就有了良好的拓展平台。

　　语音信箱系统实际上是以计算机和语音卡为硬件基础，以语音处理软件为应用平台，利用酒店程控电话交换机接入用户，与酒店电脑管理系统（PMS）相集成，实现自动总机、语音留言处理、语音信息服务、自动通知、意见征询、多语种提示、话务量统计等功能，以及方便酒店内部高效管理的自动Check-in/Check-out、Mini吧/房态输入、叫醒、催款、VIP问候等相关功能。

　　无论酒店现有的电话机是否有留言灯功能，语音信箱系统均可以采用适当的方式把留言信息及时地传递到用户手中。

　　因此，增加语音信箱系统，几乎不用对现行通讯设备进行任何改动。酒店仅需提供原有设备上的一些接口即可很快搭建和应用以上便捷的功能，把客人、员工、管理者有机地整合在一起，充分体验高科技带来的令人愉悦的生活方式和高效率、个性化的工作氛围。

三. 语音处理系统的应用已成为酒店业的行业标准配置

　　语音信箱系统（VMS）并非新技术，而是已在酒店业得到较广泛应用、被证明可为企业有效稳定客源的手段。三星以上酒店，特别是商务型酒店，商务客人往往代表着较好的消费潜力，他的职业决定了酒店必须注重为其带来促进沟通的宽敞渠道。对于商务客人，其各种商业信息需得到迅速传达，错过一个电话往往意味着错过一个商机。运用VMS系统，问题将迎刃而解。

　　在全国，凡在当地有代表性的高星级宾馆，基本已配备此类系统。随着酒店星级评定方法的变化，更多的酒店将步入申报升星的行列，设施的完善与配套将更紧锣密鼓地展开。届时，没有配置VMS系统的酒店，将影响到客人对酒店的认同，并削弱其市场的竞争力。

　　应该说，深入、全面地推广语音信箱系统在酒店的应用是一种必然趋势。

四. 语音处理系统的应用使员工从繁琐的工作中解放出来，把更多的耐心奉献给客人

　　管理运作一家酒店是富于挑战性和竞争性的事业，从让客人感到舒适到酒店设备管理、人事管理和其他琐碎之事，都需要极有耐心地工作。拓敏VMS-100Plus酒店版语音处理系统将通过管理客人留言及提高职员通信的手段来使所有工作更加有效运作。这正如具备一位极其出色的专职员工来提供优异的顾客服务，并且一天24小时不知疲倦地进行通信管理而没有怨言。

　　特别为旅游业设计的VMS-100Plus集合多种通信服务于一体，可说是一套完善的留言处理手段。具备这些服务，酒店每天都可为客人提供一个可以感受到并从中受惠的环境，员工的双手将有机会得到解放。

　　没有VMS系统的酒店，以下尴尬的局面，几乎每天都在上演：

在员工正手拿电话忙碌不堪时，恰有客人留言，还要手忙脚乱地用笔一边记录一边核对，生怕记错引起投诉；另一边，留言人正不耐烦地嫌酒店工作人员手脚太慢。

当您把记录留言的小信封安放在客人床头柜上，心想这件事儿算办完了时，还要担心若客人自己把它弄丢了会不会反倒怪您没放置妥当。

在遇到很多客房在某一时间需集中叫醒时，您不得不提前或滞后叫醒一些客人，因为人工方式不可能在同一个时间同时通知到每一间房。当然，客人听过电话叫醒通知后，还是有可能再次蒙头大睡，醒来还可能会进行投诉。由于没有第三方的证实，酒店、职员还得把苦水咽到肚里。

客人信用额度用完，您不得不"守株待兔"，左一趟右一趟，陪着笑脸、用甜美婉转的语言催款。

在回答客人琐碎、简单、重复的问题时，也许另一个有住店意向的客人会因您的怠慢而离去。

客房中心的电话报修没有佐证，一旦工程部有疏忽，则无法查清责任。同样地，总台报进房、楼层报退房和OK房，均无法有效证明其操作过程，为工作考核造成不便。

……

　　而现在，有了酒店版VMS-100Plus，您不用再经历这些烦恼。

　　我们的口号是：让酒店职员减轻压力，以愉悦的心情，和客人一起把职业性的工作变为一种轻松的生活体验！

五. 特色和效率产生市场优势

　　遍及世界的成功酒店都知道宏观服务手段不仅仅在于满足顾客需要，它还意味着照顾到每一细节--那些被竞争对手忽略而客人注意到的细节。它还意味着发现新方法，革新已有的服务手段来满意客人需要，而并非过于依赖虚饰。

　　有了酒店版VMS-100Plus语音处理系统，您将为客人提供真正满意的环境，同时提高酒店每天的运作质量，从而在林立的同行中卓尔超群，给人留下深刻印象，来争取更多的回头客。

　　同时，酒店也可以利用VMS-100Plus为内部行政管理服务。在当今竞争激烈、追求绩效的企业环境中，您一定在为下列情况困扰：

因不重要的电话而中断重要的工作和会议；

疲于代接电话或写留言条；

因不明确的文字留言而延误商机；

常须回答不同来话者所询问的相同问题；

因对方不在或占线而须再三拨叫；

一个指示却需重复电话通知多位相关人员；

因无人应答的电话铃声而心烦，或因无人接听而沮丧；

客户因不易找到人或电话占线而抱怨；

为等一个重要电话而无法抽身去办其他重要的事；

须同时应付数通电话而分身乏术；

无法避开一些不想接的电话

……

　　其实，这些情况的出现实属必然，因为电话虽然是企业有力的工具，但它却仅当通话双方均在场时才有效。最新研究表明：

在所有电话来往中，平均只有30%能在第一次找到想找的人；

40%的电话只涉及单向信息传递，而不需要任何回话。

　　因而借助语音处理系统，企业内部的管理将更省时、直接、准确！

六. 结合酒店经营管理需求和适应酒店服务特色的应用比设备本身更为关键

　　即便其他酒店比贵酒店提前应用VMS系统，您也不必担心只是与对方打了个平手。因为光有设备是不够的，还需设备供应商对酒店运营有深刻的理解，才能协助酒店充分发挥VMS系统灵活优越的性能，否则再好的设备也不过是个摆设。

　　选择合适的供应商的过程实际上就是在选择合作伙伴。

拓敏公司供稿 CTI论坛编辑

VMS-100 Plus酒店版语音信箱系统功能简介
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