强讯科技打造"用友"呼叫中心系统_呼叫中心_企业

强讯科技打造"用友"呼叫中心系统

2004/10/26

　　用友软件股份有限公司（以下简称"用友公司"）成立于1988年，长期致力于提供具有自主知识产权的企业应用软件、电子政务管理软件的产品、服务与解决方案，并在金融信息化和软件外包等领域占据市场领先地位。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市。2002年"用友"商标被认定为"中国驰名商标"。

　　用友公司秉承着"与用户真诚合作、做用户可靠朋友"的理念，长期专注于软件产品研发与市场推广，16年的持续耕耘为用友公司积累了30多万客户，同时使用友成为中国行业应用最广泛、实施服务经验最丰富的企业应用软件供应商。

　　作为中国最大的财务软件供应商的用友公司，以30％左右的市场占有率长期保持该市场中的领先地位，用友公司的财务软件在各行各业得到广泛深入的应用，成为推动中国财务管理信息化的主流应用软件和实际应用标准，为中国的财务会计改革提供了强有力的工具。

　　用友北京分公司本着专业、及时、真诚的公司服务方针，公司投资启用的呼叫中心系统主要是为购买"用友产品"的个人或单位用户设立的"客户服务中心"，它是以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供诸如：维修、咨询、售后服务等服务。

　　按照用友北京分公司行业特点、现状和需求，呼叫中心系统采用爱立信MD110交换机，加配CTI接口设备，配合我公司的CTILink和IVR服务器，实现呼叫中心的全部功能。该系统中继线采用数字中继线(30B+D)，16路IVR系统和20个人工坐席，处理用户申告业务。

解决方案的价值

　　1、IVR清晰的语音引导，给用户留下良好的印象，提高企业的对外形象；
　　2、区分不同的用户级别，转入不同的服务人员，减少了用户的等待时间，提高了服务人员的工作效率；
　　3、电话进入座席，客户资料在座席弹出，避免座席人员询问的过程，并且座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问；
　　4、座席人员全忙时，用户进入等待队列，在座席空闲时自动接入，并保证级别高的用户优先转入空闲座席，这样不会让用户多次打电话而无法找到座席人员；
　　5、系统实时录音功能，方便管理者在必要情况下，及时准确的听取当时的通话记录，了解当时的情况；

　　随着此套呼叫中心系统的开通，用友公司的工作人员能更快速的了解呼入用户的背景及历史交往记录，且帮助业务人员更快速的处理业务和分析用户数据，大大提高了企业运行效率。

北京强讯公司供稿 CTI论坛编辑