强讯科技 ToneThink-CTI服务器模块_CT中间件

强讯科技 ToneThink-CTI服务器模块

2005/06/22

　　随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephone Integration）技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术。而CTI服务器（CTI Server）是呼叫中心的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。CTI服务器部份包括CTI服务器（工控机/服务器）、UltraCTI呼叫控制模块、CallMonitor呼叫管理/监控/统计模块、UltraCDR呼叫数据记录模块。

一、CTI服务器模块

　　CTI服务器模块在呼叫中心中起到承上启下的作用，如果没有CTI的介入，其他功能将只能是纸上谈兵。CTI在呼叫中心的位置如图所示：

CTI服务器最主要功能有：

　　CTI服务器是一台与交换机相联的计算机（建议采用工控机），它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器主要完成以下功能：

　　1）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。

CallThink呼叫中心具有多种排队方式：

采用通信平台的硬件ACD功能

通过软件实现的线性排队

循环排队

按ACD优先级排队

按最少接答次数排队

按最大空闲时间排队

按呼叫记忆功能分配来话

　　通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。

2）操作人员登入，登出管理
3）中继线、IVR通道、操作员实时状态监控
4）支持客户端（Agent）特定功能实现，典型应用如：

屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息；

业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；

协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；

个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；

预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息；

预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。

5）详细话单信息记录。

二、CallTrac呼叫中心实时监控模块。

　　呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

　　呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

　　呼叫管理及统计系统主要实现以下功能：

（1）基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括：

业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等

系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等

业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等

下图是业务数量周报表：

　　报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图、柱型图、饼图表示报表。

（2）系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。

表现形式：按日、周以表格形式汇总
按日、周折线图显示走势
包括：

外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等

座席使用情况：如：登录座席数、座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率等

IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等

下图是外线使用情况周报表：

　　报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。

下图是座席使用情况月报表趋势图：

（3）分项业务量统计报表
　　主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况
　　表现形式：按日、周、月以表格形式汇总
　　按日、周、月折线图显示走势

包括：

中继线呼入统计

座席员业务量统计

业务组服务指标

座席员分组业务量统计指标

分机业务统计

详细通话记录查询

如上图所示，可以跟踪一个电话呼入全过程：
　　主叫号码为021-54500xxx的电话首先进入IVR，13秒后转到601的座席分机（未登录），601座席分机振铃但无人接答，630座席分机代其接答（630分机也未登录），通话11秒，转到632座席分机（有人登录），通话1分52秒后挂断电话，本次呼叫结束。

（4）座席员座席员工作记录

座席员登录记录

座席员置忙记录

座席员工作状态

强讯科技公司供稿 CTI论坛编辑