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强讯科技 ToneThink-CTI服务器模块

2005/06/22

1. 采用通信平台的硬件ACD功能


2. 通过软件实现的线性排队


3. 循环排队


4. 按ACD优先级排队


5. 按最少接答次数排队


6. 按最大空闲时间排队


7. 按呼叫记忆功能分配来话

• 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息；


• 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；


• 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；


• 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；


• 预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息；


• 预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。

• 业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等


• 系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等


• 业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等

• 外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等


• 座席使用情况：如：登录座席数、座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率等


• IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等

• 中继线呼入统计

　　选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。

• 座席员业务量统计

　　选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。

• 业务组服务指标

　　选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。
　　这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。

• 座席员分组业务量统计指标

　　选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。
　　这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等

• 分机业务统计

　　选定座席分机，选定时间段内的服务指标。

下图是座席员业务量统计报表：






　　报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。

下图是业务组服务月报表-电话呼入趋势图：





• 详细通话记录查询

　　如图所示，可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。

• 座席员登录记录


• 座席员置忙记录


• 座席员工作状态

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