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CallThink呼叫中心助力96310热线提速城市管理

2005/08/22

　　2005年8月18日，北京市城管指挥中心正式投入使用。该项目主要由指挥系统、监控系统、96310热线等几部分组成，市城管执法总局与市公安、交管、环保局等单位实现资源共享，花最少的钱，为市民干最多的事。以后再遇到诸如违章建筑、施工扰民等城管职能范围内的违法事件，只要拨打全新的城管96310热线，设立在市城管执法总局的热线处理中心将立即接听您的电话，记录下您反映的情况并在第一时间通过专网、以任务单的形式下达。以往拨打96310热线被屡屡转接最长要两分钟才能找到相关部门的情况将不再发生。

　　新形式的96310城管热线自8月1日试运行以来已受理各类举报、投诉及咨询、建议电话6665个，其中投诉及举报电话的办结率近80%。原有的96310热线开通于2001年1月18日，热线开通当年便接听热线电话12500多个。但由于原来热线由市、区两级分头受理，不设专职，在一定程度上带来了受理率不高、解答标准不统一等问题。同时由于北京城市的发展及城管职能的延伸，北京城管的职能已扩展至14项，涉及各种法律法规108项，城管热线的接听量以每年30%的速度递增，旧有的热线处理系统也已无法满足接听需求，时常造成市民拨打困难。

　　96310城管热线采用CallThink板卡级呼叫中心系统，为30条外线接入，设立8个人工座席，为保证接线人员对每一个来电都能作出圆满的答复，系统对每个座席进行全程录音。接线员亲切地接听着热线，耐心记录市民举报问题，详细地解答着市民提出的政策问题，一般铃声刚刚响起，就被接听。就是人工接听繁忙时，电话也能转入留言系统，留言也会及时得到处理、答复。指挥中心的指挥系统则可以呼叫全市城管2000多个电台，为协调处理全市范围的各种突发事件及重大问题提供技术保障。

　　CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。

CallThink的特性分述如下：

1．系统的高稳定性和可靠性
　　系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。

2．系统的先进性
　　ToneThink.Soft追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。

　　系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。

3．系统的灵活适用性和可扩展性
　　系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。

4．综合成本低
　　系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。

　　优质的售后服务：无论任何个人、团体、经销商通过正常的销售渠道售出的产品，都由产品国内的售后服务中心：北京强讯科技有限公司负责服务和技术支持。

强讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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