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强讯科技搭建启明航空CallThink呼叫中心平台

2005/09/07

　　启明航空服务有限公司是中国民航管理局批准成立的专业从事国际、国内客运销售业务的代理人，国际航协（IATA）会员。多年来，启明航空一方面注重于对员工的定期业务培训和考核，从工作中总结经验、吸取教训，不断提高员工的独立工作能力，另一方面，还注重新技术的引入和硬件设施的配套，通过软、硬两方面的配合，使得员工的工作效率达到最大化，从而为客户提供更方便、更人性化的服务。

　　随着客户的增加、规模的扩大、业务和业务量的扩展，如何更好地提升服务质量、如何更科学地考核员工的业务水平又再一次地摆在了启明航空领导人的面前。经过多方面的调研和对国内外同行业的考察，启明航空服务有限公司决定采用北京强讯科技有限公司的产品，建立起一套呼叫中心系统来。因为其所拥有的强大的语音交互系统，智能的ACD呼叫自动分配系统，实时的坐席来电弹出显示、丰富的呼叫监控统计体系，更快捷、更人性化的服务，对于公司，可以提升公司的形象；对于员工，可以减轻工作量，提高效率；对于管理者，也不用再像以前一样通过人工计算每天电话的呼入量，而是通过系统的管理软件，更快捷、准确、方便的对呼叫中心的各项系统参数进行统计。

　　该呼叫中心系统由以下几部分组成：电话通信系统、交互式语音应答服务器、计算机电话集成服务器、呼叫中心监控管理系统、在线录音监听服务器和人工坐席辅助系统。交互式语音应答服务器和计算机电话集成服务器为用户提供了强大的、灵活的语音交互功能，以及智能的ACD呼叫自动分配功能，将用户的来电分配到最适合的座席进行受理。呼叫中心监控管理系统可以使坐席班长实时监控每个坐席的状态以及坐席分组的排队情况，方便员工考核以及科学排班。在线录音监听服务器可以对坐席的通话进行实时录音，通过它不但能反映出员工的业务水平和服务态度，还可以在必要时作为跟用户通话的切实证据，同时坐席班长还可以对坐席通话进行监听。CRM客户端程序与呼叫中心的关系最为密切，当有电话打入时，客户端程序可以弹出对方的来电号码，如果是老用户则可以弹出用户资料和相应的工单资料，便于给予及时亲切的问候。除此之外，方便的传真收发功能、个性的留言投诉功能，及时的消息通知功能等等，都为启明航空的优质服务提供坚实的基础。

　　现在，启明航空已经以更加优质的服务和高度的责任心赢得了旅客的好评，在激烈的市场竞争中赢得了较多的客源，形成了稳定的客户网络，为公司的进一步发展奠定了坚实的基础。

强讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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