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CallThink呼叫中心在报业系统的应用

2005/10/25

　　伴随着经济的发展，市场竞争日趋激烈，经济的竞争逐渐向信息的竞争转变，信息服务业作为一个新兴的产业，已经成为一个重要的经济增长点。如何更好的与现代化信息网络相结合，如何优化自身把握消费者，如何更好的促进新闻报刊业取得领先的竞争优势，已成为报刊业关注的焦点。

　　呼叫中心作为一个新兴的信息服务形式，通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合，将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，带给我们一种全新的服务新思想、新概念、新方式。对于一个客户来说，呼叫中心就是不受时间和空间限制的，只要需要服务就可以通过电话、手机、传真机等各种电子终端设备，即可享受到各种个性化的服务。报刊媒体可以充分利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，在保持现有业务的同时，充分发挥媒体的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务，使报刊媒体变成电子经济时代的一个真正综合服务提供者和受益者。

一、系统结构

　　CallThink呼叫中心系统按期功能模块区分，主要有三部分组成：前端通信平台，质量检验和业务统计，客户业务应用。

呼叫中心总体拓补图如下：

　　呼叫中心前端通信平台，主要由SIEMENS HiPath系列交换机，计算机电话集成服务器（UltraCTI），交互式语音应答服务器（ctsIVR），在线录音监听服务器（SmartLog），数据库服务器，MCI服务器以及传真服务器几个部分组成。中继线多采用30B+D或2B+D接入。

　　在呼叫中心后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。

二、功能特点

1）自动语音应答系统（IVR）；
　　由于打入热线大部分是提供新闻线索的电话，对于新闻线索最讲求时效性，这样就利用IVR自动语音应答系统在读者的打入热线后直接将电话转入到座席的电话上，不需要进行任何按键选择，节约了大量的时间。

2）智能的ACD呼叫自动分配功能
　　自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

　　CallThink呼叫中心系统具有多种排队方式，例如：采用通信平台的硬件ACD功能；通过软件实现的线性排队、循环排队、按ACD优先级排队、按最少接答次数排队、按最大空闲时间排队按呼叫记忆功能分配来话。

　　报社可以根据自己的实际情况来选择排队的方式，这样就会大大提高接线的效率，可以争取获得更多的新闻线索。

3）来电显示功能
　　当来电转入座席人员时，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步显示在业务员的计算机上，如果是老用户则可以弹出用户资料和相应的工单资料。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

4）传真功能
　　接收和发送传真电子化，实现无纸化办公，降低运营成本。座席可以通过访问网页的方式登录到传真服务器上，如果有想要发送的传真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上传到服务器就可以发送了，省掉以前需要先用打印机将文档打出在发送的麻烦，而且收到的传真文件会更清晰；当有系统收到新传真时，可以根据收到的文件存放的传真信箱号，给该传真信箱所有者发送信息提示，避免漏掉一些重要的传真文件。收到的传真文件可以直接在电脑上打开浏览，并可以将文件直接下载到本地保存，真正做到了无纸化办公。

5）监控管理功能
　　对于座席班长来说，呼叫中心的座席管理是非常重要的，这就需要有一个软件来实时监控每个座席的状态以及座席分组的排队情况，UltraMonitor系统监控程序就能实现座席班长的需求，它不仅可以实时的显示呼叫中心系统的各个外线、座席的当前状态、呼叫队列的排队情况，还可以对呼叫中心各模块的运行情况进行监控，并按不同的级别以多种方式告警，例如：1）用扬声器告警，当系统出现故障时，本台及旋即的扬声器发出"嘀嘀……"的报警声；2）Windows消息告警，系统出现故障就会向"消息发送IP地址"所填写的IP地址的计算机发送报警消息对话框；3）电子邮件告警：系统出现故障可以向预先填好的电子邮件地址发送告警邮件；4）手机短信告警：系统出现故障时，回向所填写的手机号码发出告警短信。的方式、手机短信的方式；5）电话呼叫告警：系统出现故障，回拨叫所填写的电话号码，通知系统某个模块出现故障。

6）录音监听管理功能
　　在线录音监听系统是一套对电话通话内容进行实时录音及监听的应用系统，电话通话包括各种电话通信方式：交换机的分机电话与外线或内线的通话，直线电话与外部的普通通话等。SmartLog 在线录音监听系统根据应用方式的不同，将采用不同的硬件录音卡设备及配套的软件系统，同时与被录音的电话系统也有不同的连接方式，有对模拟分机线并线连接的方式，也有直接对30B+D数字中继并线连接的方式。

　　对于座席的管理者，可以在一台通过网络和录音服务器连接的计算机上安装录音的客户端软件，利用客户端软件的功能，以及声卡就可以对录音文件进行回放，如果想要指定回放某一录音文件，还可以通过查询的方式，准确快捷的找到想要回放的录音内容。

　　通过对录音文件的回放，以及对通话座席进行监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为座席的管理者在掌控整个客服中心服水平技术上提供了强有力的支持。

7）统计管理功能
　　UltraCMS呼叫管理系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时长，系统使用情况，座席员工作情况，同时还可应从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布等，并且系统还可以将各种数据统计以图表或报表的方式输出，清楚地反映出呼叫中心各个时间段内，各种环节的具体数据，这些数据可以为管理人员提供详尽、真实的第一手材料，参考这些数据，可以帮助管理人员对客服中心的童话质量进行评估，对员工工作进行评定，通过统计、报表、数据挖掘、数据分析等，使得客户服务中心在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。

　　系统具有良好的可操作性，强大的统计功能，可以查询您想要的任何呼叫记录。还可按各种方法进行统计，配以明确的图表分析显示，座席的管理者可以灵活自如的获得想要的资料，并可以对查询到的数据资料进行转存，作为有效的依据。可靠的安全性，具有两级权限，只有输入正确的信息才可以登陆系统进行操作。

三、系统评价

　　随着社会的快速发展，报业系统的竞争日趋激烈，尤其是南方一些城市的报纸竞争已经到了白热化的程度，如何在竞争的大潮中站稳脚跟，有更好的发展已成为整个报业的首要问题。除了产品质量，技术的竞争，价格的竞争外，最主要的就是服务的竞争，只有拥有优质的服务，才可以在激烈的竞争中拥有最多的客户。而呼叫中心系统就是报社提升服务质量的平台。

　　强讯科技报业呼叫中心具有新闻线索、咨询服务、投诉、广告预订、配送、报刊订阅、市场调查、报料提供等业务模块，可以满足读者、客户日益变化的需求，提升媒体自身竞争力。

　　目前，CallThink呼叫中心系统已经成功应用西安华商报、沈阳华商报、长春新文化报、深圳特区报、辽沈晚报、山西日报和南京现代快报。同时成都晚报，吉林城市晚报以及山西晚报三家报社的呼叫中心项目也已进入了实施阶段。

强讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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